Een kijkje achter de schermen bij een internet community

Een kijkje achter de schermen bij een internet community

{title}Sinds 2004 ben ik moderator van Higherlevel, het forum voor vernieuwende ondernemers. Daar was ik tot nu toe stil over op Marketingfacts - ik vond het gescheiden werelden. Maar nu is het een goed moment om die stilte te doorbreken met alle aandacht voor sociale netwerken, communities en online gemeenschappen. Daarbij lees je meestal het perspectief van de gebruikers. Het leek mij aardig om eens een kijkje achter de schermen te geven, in de wereld van moderators en admins.

De mods (moderators, moderatoren) of admin (administrators) zijn de mensen die een site of een forum in goede banen leiden. In het geval van Higherlevel hebben we zo’n 13 mods, die bestaan uit 100% vrijwilligers. Met deze ploeg bestieren we 27 boards op het forum ( Innovatie, Ondernemingsplannen, Commercie & Marketing, Fiscale Zaken, Contracten, etc, etc. ) een blog, een Vraag & Aanbod-sectie, Columns en een Ondernemers Agenda als voornaamste onderdelen van de site. En dan hebben we het nog niet over de offline bijeenkomsten die een paar keer per jaar worden georganiseerd.

De site wordt dagelijks door tussen de 7.000 tot 10.000 mensen bezocht. Als je dan weet dat we alleen discussiëren over ondernemers-onderwerpen, dan begrijp je: dit is een drukke site voor het segment waarin we zitten.

Het werk van een moderator

Denk aan : welkom heten van nieuwe leden, discussies in goede banen leiden, barrières voor een goede discussie wegnemen, zaken uitleggen (waar staat een onderwerp, hoe kan ik iets vinden, waarom kan ik mijn discussie niet vinden, etc, etc.), discussies levend houden, experts bij een interessante discussie roepen of zelf een discussie beginnen. Ondernemers aan elkaar voorstellen, als die iets moois met elkaar kunnen beginnen. En natuurlijk : ervoor zorgen dat de sfeer op het forum goed blijft.

In het geval van een gemodereerde site als Higherlevel denken buitenstaanders dat onze focus op het laatste ligt – niets is minder waar. Vergelijk het maar met een gezellige kroeg: ja, soms zijn er mensen die proberen om ongezellig te zijn, maar het grootste deel van de tijd is er een normale sfeer in de kroeg. Dit kunnen 13 mods, hoe actief ze ook zijn, niet alleen. We hebben daarom groot geluk met onze leden – de meesten daarvan verzetten spontaan veel werk door nieuwe leden te helpen en om discussies goed te houden. En als het dan toch een keer mis gaat, dan laten ze het de mods snel weten voor iets echt uit de hand loopt.

Mensen blijven mensen

Maar het blijft niet bij meer of minder beleefd discussiëren: mensen blijven namelijk mensen, ook online. En dat betekent dat je als mod te maken krijgt met de mens achter de ondernemer: hartverscheurende verhalen over faillissementen, liefdesverklaringen, zeer persoonlijke ruzies, meer en minder doorzichtige pogingen tot spam of SEO-spam, ondernemers die van elkaar willen weten of ze wel te vertrouwen zijn, tot besprekingen voor fusies en overnames aan toe. En uiteraard : de geboortes, huwelijken, feestjes, lol en successen en verdriet dat je met leden deelt.
De emoties die hierbij spelen zijn even echt als bij een offline gemeenschap. Dan gaat het niet meer over hoe je met elkaar als ondernemers omgaat, maar gewoon : hoe je elkaar behandelt als mensen.

Eisen aan een moderator

Je moet dus als mod van behoorlijk veel markten thuis zijn. En als bonus moet je kunnen leven met het besef dat er een schijnwerper op je staat. Je moet dus verdraaid goed weten hoe je je gedraagt op de site. Want of je nu wilt of niet: je hebt grote invloed. Keur je iets af of grijp je in: het zijn tekenen van macht. Ook de manier waarop je je uit in een discussie, kan deze discussie maken of breken: de leden letten extra op de opinie van een moderator. En zelfs iets onschuldigs als een verkeerd begrepen grapje kan mensen volledig in het verkeerde keelgat schieten. Daarom is van belang om voor een nieuwe mod zo snel mogelijk bij te brengen wat wel en wat niet kan.

Bij Higherlevel vragen we daarom meer ervaren leden als nieuwe mod: zij kunnen het beste overzien of de kwaliteit van een discussie goed blijft. Ook weten ze uit ervaring wat wel en niet okay wordt gevonden in het forum. Maar zoiets als normen en waarden van een gemeenschap van mensen is normaal al een lastig fenomeen om aan elkaar uit te leggen en over te dragen. Laat staan als je dit doet bij een online gemeenschap, waarbij de grootte van de site voor verschillende ervaringen zorgt voor moderators. En waarbij je noodgedwongen belangrijke communicatie als de toon van een gesprek en gezichtsuitdrukkingen mist. Geen gemakkelijke opgave, daarom.

Is een community te vergelijken met een offline club mensen ?

Ja en nee. Om met “Nee” te beginnen : natuurlijk is een online community dankzij de techniek, de fysieke afstand en de relatieve anonimiteit anders dan een kroeg, een vereniging of een club. Ook het gegeven dat je nog jarenlang opinies van individuele leden kan teruglezen, geeft een veel persoonlijker dimensie dan een gewone offline club mensen.
Aan de andere kant : “Ja” – juist het feit dat mensen sociale wezens zijn, zorgt ervoor dat ze offline en online samenklitten. En in beide omgevingen hetzelfde gedrag vertonen. Een lid van een barcommissie die op zijn club rondloopt kan dan in dezelfde discussies terechtkomen als een moderator in een online community. Ik neig er daarom naar online communities sterk te vergelijken met offline gemeenschappen.

Omgaan met feedback van leden

En dan is er nog zoiets als feedback: het zal je niet vreemd voorkomen dat online leden een duidelijke mening hebben. Over concrete zaken als discussies, over de reacties en persoonlijkheid van een moderator – Tot verhulde bedreigingen aan toe. En leden hebben duidelijke ideeën over de koers voor Higherlevel. En dat is een van de moeilijkste aspecten: we huldigen het idee dat Higherlevel van de leden van de community is. Maar welke ideeën uit de community neem je direct over en welke leg je naast je neer? Tot nu toe luisterden we trouw naar onze leden, waarbij de suggesties van meer ervaren en trouwe leden beter doorkomen dan net nieuwe leden. Maar de beslissing hierover werd sterk beïnvloed door de meningen van de moderators. Hoe we de leden een zo goed mogelijke invloed laten hebben op de koers van Higherlevel, blijft een interessant vraagstuk.

Tot nu toe gaat het gelukkig erg goed: de moderators zijn zo vergroeid met de online gemeenschap, dat we nog maar weinig beslissingen hebben genomen die heftige kritiek veroorzaakten. Het zal een uitdaging zijn hoe we deze hechtheid houden, als Higherlevel blijft doorgroeien in het tempo dat we nu hebben. Misschien worden dan vormen van ledenvertegenwoordiging noodzakelijk, om de feedback van de community goed door te laten komen.

Als laatste: een community is van de leden

Ongeacht welke online community: het zijn de leden, die een online community maken of breken. De keuze voor de koers van een online community zal hoe dan ook geworteld moeten zijn in een belangrijk deel van de leden. Om vandaag het o zo belangrijke draagvlak te hebben en om de nieuwe ontwikkelingen van morgen mogelijk te maken. Ik nodig je van harte uit om lid te worden van onze online community.


Delen



Er zijn 13 reacties op dit artikel

  • Heb je ook een linkje ;-)

    geplaatst op
  • http://www.higherlevel.nl misschien? Staat ook in het logo bovenaan het artikel, trouwens... ;-)

    geplaatst op
  • Leuk artikel, kom daar sinds kort ook vrijwel elke dag wel even langs. Zag op de statistieken pagina dat er geen 27 maar 30 boards zijn?

    geplaatst op
  • @Oli4b Olivier ! Zend mij een Tweet en je weet het, verdikke. @Peter Bonjenoor : bedankt Peter, om arme Olivier hiermee te helpen. ;-)

    @Matthijs: goed gezien! Ik heb de openbare boards geteld minus het Test Board. Hier kunnen mensen wat zaken uitproberen, zoals linken, HTML-codes, en dergelijke. De Admins hebben ook nog 2 niet-zichtbare boards, vandaar dat ik die niet had meegeteld in het overzicht hierboven.

    geplaatst op
  • Schitterend verhaal, Ewout! Mooi dat het nu, door de comments, helemaal duidelijk is dat het om Higherlevel.nl gaat ;)

    geplaatst op
  • Goed verhaal Ewout, interessante inzichten over het reilen en zeilen van een community. Dank voor het delen!

    geplaatst op
  • Enorm leuk, dit kijkje achter de schermen. Voor de mods is het zo "gewoon" geworden, maar zonder het vele werk van de mods is Higherlevel.nl of welke andere community minder mans.
    Ondanks dat Higherlevel.nl gestart is als vraag en antwoord forum is het uitgegroeid tot een social community voor en door ondernemers. Waar mixing work with pleasure een feit is geworden. En "ja" sociaal gezien blijven we allemaal wezens en hebben wij ervaren dat de mens behind the machine on-line nagenoeg net zo (a)sociaal is en hetzelfde gedrag vertoont als de mens in de off-line wereld. Dat is een mooi gegeven en zo hoort het ook te zijn.
    Ewout thx voor dit kijkje achter de schermen. En thx aan alle mods en actieve leden die ervoor zorgen dat we met sociaal gedrag als ondernemer allemaal een stap verder komen !

    geplaatst op
  • ik ben nu ruim 5 jaar actief op Higherlevel, en kan uit ervaring zeggen dat de mods geen gemakkelijke taak hebben. Flames en misverstanden kunnen zomaar ontstaan. ook maar weer eens via deze weg: chapeau voor de mods!

    geplaatst op
  • Bijna drie jaar lid van HL. En mijzelf weleens een terugblik gegund op alle discussie waaraan ik deelnam. Dan zie je bij HL, bij HL-leden en bij jezelf dat je, door vragen te stellen, meningen te geven en het gesprek aan te gaan, nuttige groei doormaakt. Niet in de laatste plaats door de rol van de Mods en Admins. Daarom is HL een bijna-dagelijks, vast ritueel voor mij geworden. Leuk dat dit hier nog eens ruimschoots wordt onderstreept door Ewout.

    Succès en groet,

    Hans

    geplaatst op
  • @Matthijs @Lode - dank jullie voor je reactie. Leuk om te zien dat deze post al interessant is voor jullie. Ik denk dat het goed zou zijn voor communities, netwerken e.d. als er meer informatie naar buiten komt over hoe het is om een community te faciliteren, te managen en te laten groeien. Er zijn nu genoeg voorbeelden hiervoor. Misschien helpt deze oproep wel om een paar ervaren mensen hiertoe te kietelen. Matthijs : hoe is het om MF te faciliteren ? ;-)

    O, klein voorbeeld hiervan : mocht je de indruk hebben dat alle communicatie over het net gaat, dan vergis je je. Ik denk bijvoorbeeld dat de telefoonrekening van onze "Queenbee", ons community opperhoofd, tamelijk hoog is door veel en lange gesprekken te voeren met mods, experts, partners en leden.

    @Mikky, @Edo @Hans - Thanks guys!

    geplaatst op
  • En nog maar niet gesproken over de benzinekosten ;-)
    Kennisdelen over faciliteren van communities (in dit geval HL.nl) doe ik graag. Misschien iemand kietelen om er een boek over te schrijven. Er zit nl. wel verschil in communities en sociaal on-line netwerken. De meesten zijn gebaseerd op kennissen. Op inhoud sturen en algaande een community creëren is er (voor zover uitgezocht door derden) één die nog steeds uniek is. Dit faciliteren heeft dan ook hele andere facetten en voor de moderatoren en de actieve leden een andere strekking qua "er aan meewerken" en deelnemen.

    geplaatst op
  • @Mikky: Erwin Blom heeft zijn handboek communities toch net uit? Vind ik zelf erg bruikbaar. Je kan het ook als pdf downloaden van de site van Erwin Blom.

    geplaatst op
  • Uiteraard zijn er veel meer boeken over maken, beheren, ontwikkelen etc van online communities. Maar ik ga de fraaie plug van Krispijn voor Erwin's boek niet ondergraven: we hebben in NL er dus nu zelf een goed boek om te lezen!

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.