Waarom veel Customer Experience programma’s falen
Wist jij dat 93% van alle customer experience programma's mislukken? Hoe zorg jij dat je bij die 7% zit die WEL slaagt?
In deze podcast ga ik hierover in gesprek met Friederike Niehoff en Aleksandra Pilniak. Friederike Niehoff is een Certified Customer Experience Professional (CCXP) met meer dan 10 jaar ervaring in het verbeteren van klantbelevingen met één duidelijke rode draad: begrijpen wat menselijk gedrag werkelijk drijft. Aleksandra Pilniak is Hofstede Certified Practitioner in Organizational Culture en jurylid bij de International CX Awards. Ze coacht anderen al haar hele leven en houdt ervan mensen samen te brengen en hen in staat te stellen te groeien. In deze podcast vertellen ze op basis van hun recent verschenen boek Why your Customer Experience Program Will Fail over hoe je een customer experience programma moet laten slagen.
Niehoff en Pilniak vertellen in de podcast onder andere over:
- Leggen we teveel focus op marketing voor nieuwe klanten binnen B2B organisaties?
- Wat is customer experience (CX)?
- Waarom is het voor B2B bedrijven belangrijk om in CX te investeren?
- Het verschil tussen twee aanpakken binnen CX (het brein en het hart)
- Vergroten van medewerkerstevredenheid
- Bewijzen van de CX businesscase
- Concurrentievoordeel door authenticiteit
- Commitment van management
- Hoe start je met CX?
Je kan deze podcast ook via Spotify of Inbound4Cast luisteren en bekijken. Meer over het boek vind je hier op Managementboek.nl.
7 bewezen manieren voor een CX-programma met meetbare impact
Het boek van Niehoff en Pilniak geeft je een bewezen recept om de grootste CX-fouten te vermijden. Ze beschrijven 7 bewezen manieren om ervoor te zorgen dat jouw CX-programma een meetbare impact heeft:
1. Het belang van cultuur niet onderschatten
2. Het concurrentievoordeel van authenticiteit gebruiken
3. Niet alleen CX maar ook de employee experience verbeteren
4. Duidelijke keuzes maken in jouw CX-strategie
5. Leiderschap commitment voor CX creëren
6. De business case van CX bewijzen
7. CX combineren met operational excellence
B2B marketing is veranderd. Lead generatie kent steeds meer uitdagingen. Kopers kiezen vaak al voordat de buyer journey is gestart. Wat betekent dat voor jouw aanpak? Ik help vanuit B2Brands kennisintensieve B2B bedrijven van strategie tot uitvoering met de creatie en distributie van impactvolle content. Daarmee transformeren we jouw bedrijf naar een sterk merk. Ik geloof daarbij in de kracht van organisch groeien (organic marketing). Sinds 2008 heb ik hier vele MKB en enterprise organisaties mee geholpen. Sinds 2024 doe ik dit vanuit B2Brands.