Waarom jij je Customer Experience programma NIET moet leiden
Een van de belangrijkste fouten die CX-professionals en/of teams maken, is dat ze teveel verantwoordelijkheid nemen voor Customer Experience.
Het gaat niet om jou. Het gaat om alle niet-CX-afdelingen. Zij zijn degenen die de toegevoegde waarde van jouw inzichten, jouw diensten, moeten voelen. Dit geldt nog sterker als het gaat om leiderschap.
Enkele van de meest voorkomende opmerkingen die ik hoor van CX-professionals:
- “Ze (leiders) zeggen dat het echt belangrijk is, maar ze handelen er niet naar.”
- “Ze zijn alleen gericht op verkoop of operaties.”
- “Ze maken geen tijd vrij voor customer experience.”
De sleutel: Van CX-project naar CX-transformatie
Als je je in een context bevindt waarin dit gebeurt, ben je nog niet (volledig) in staat geweest om CX voldoende te verbinden met wat voor HEN het belangrijkst is. Hoe CX hen kan helpen hun doelen te realiseren. De sleutel om van een CX-project of -programma naar CX-transformatie te gaan, is uitvinden hoe je anderen kunt faciliteren in plaats van het te leiden:
- Ceëer geen apart uur voor CX tijdens de onboarding van nieuwe medewerkers, maar herontwerp alle facetten van de onboarding vanuit de CX bril om het echt te integreren.
- Plan geen aparte vergaderingen om de voortgang van CX te bespreken, integreer 2-5 minuten over klanten of CX in elke bestaande vergadering.
Met andere woorden, wees niet verantwoordelijk voor CX, maar wees verantwoordelijk voor het faciliteren zodat anderen zich comfortabel voelen om hun verantwoordelijkheid te nemen voor betere CX!
In mijn ervaring zijn de meeste leiders absoluut bereid om CX-transformatie te ondersteunen. Ze vragen zich alleen af: wat kan ik precies doen om het te ondersteunen? Ik hoor het graag! Vaak is het veel te abstract wat er van leiders wordt gevraagd. Of gaan we ervan uit dat het heel duidelijk is wat we van hen vragen. Als je zou zeggen: besteed de eerste 5 minuten van elke vergadering aan het praten over klanten, dan lijkt dat misschien heel concreet. Maar voor de meeste mensen is het dat niet.
‘Wat moet ik doen in die 5 minuten? Waar moeten we over praten? Wat zijn enkele voorbeeldvragen of oefeningen die we kunnen gebruiken?’
Met andere woorden, ze vragen ons om hen te helpen om hun leidende rol in CX te pakken. Maak het heel tastbaar. Begin met het maken van een overzicht van alle bestaande vergaderingen, bestaande communicatie en bestaande trainingen. Daar wil je jouw CX-content en/of activiteiten integreren. Voor dit contentdeel kun je denken aan:
- Een quiz met de belangrijkste drivers van klanten
- Enkele citaten van klanten delen
- Een leider laten delen wat ze recent hebben gedaan om zelf een top ervaring voor iemand te creëren;
- Een mooi voorbeeld delen van een verbetering die heeft geleid tot een sterke verbetering;
- Enzovoort.
Tiny habits op basis van de meest impactvolle drivers
Er is genoeg content om te delen, zorg er alleen voor dat je het aanpast aan wat jouw publiek waardevol vindt. Voor het gedeelte met activiteiten komt de inspirerende, impactvolle aanpak van Tiny Habits om de hoek kijken. Voor medewerkers creëren we altijd een menu van Tiny Habits op basis van de meest impactvolle drivers voor klanten. Toen merkten we ook de behoefte aan meer concrete tips voor leiderschap. Dus we hebben ook een menu gemaakt met 10 Tiny Habits voor leiderschap. Hier zijn enkele voorbeelden uit dat menu:
- Elke ochtend, wanneer ik mijn laptop opstart, denk ik aan een teamlid dat ik vandaag bel en vraag ik wat zij doen om de ervaring van onze klanten positief te beïnvloeden.
- Elke week, aan het begin van onze teamvergadering, vraag ik een teamlid om te delen of ze het gevoel hebben dat ze gefaciliteerd worden om de beste klantervaring te bieden.
- Elke keer als ik een zoomgesprek start met een van mijn teamleden of het hele team, denk ik bij mezelf: wat kan ik doen om hen te helpen onze klantenervaring te verbeteren?
Je kunt dit menu op verschillende manieren gebruiken:
- Tijdens een workshop, om bewustwording te creëren, laat je ze het menu doorlezen en vraag je: hoeveel van deze habits doe je al? In een kleine groep van senior managers laat je ze één voor één delen. In een grote groep managers kun je bijvoorbeeld wat energie creëren door handen op te steken: hoeveel van jullie hadden er 3 of meer, hoeveel 5 of meer, enzovoort.
- Gedurende een periode van 6 weken waarin je experimenteert met tiny habits aan de kant van de medewerkers, vraag je de leiders ook om 1-3 tiny habits uit het leiderschapsmenu te selecteren om tijdens deze 6 weken uit te proberen.
Met deze zeer concrete tips om leiderschap te faciliteren bij het nemen van een actieve rol, kun je de volgende stap zetten naar CX-transformatie.
Mijn 'reason of being' is ervoor te zorgen dat organisaties goed omgaan met mensen: klanten én medewerkers. In de afgelopen 20 jaar heb ik zowel vanuit onderzoek (PhD in CX) als praktijkervaring continu methodieken ontwikkeld die deze softe droom vertalen in de hard meetbare taal van organisaties. Deze methodiek is inmiddels internationaal bewezen, in meer dan 12 landen. In mijn boek Klantsignaalmanagement beschrijf ik mijn visie en methodiek vanwaaruit ik nog steeds werk en op mijn website Accelerate In Experience vind je recente nieuwe inzichten om dagelijks het verschil te maken voor klanten en medewerkers.