Usability Mythe #3: Usability is duur, eng en ingewikkeld

Usability Mythe #3: Usability is duur, eng en ingewikkeld
, Eduhub BV

{title}Om de een of andere reden zijn mensen in organisaties bang voor usability. Usability onderzoek is immers duur en ingewikkeld. Je hebt er speciale bureaus voor nodig, en duurbetaalde specialisten. Om het over spiegelglas, videocamera’s en eyetrackingmonitoren maar niet te hebben.
En het vereist veel resources: je hele website moet op de schop, er komt een hoop interne politiek bij kijken. De webbouwer, het reclamebureau, de PR club, 36 interne stakeholders, iedereen heeft er wat over te zeggen.

Weet je wat makkelijker is? Gewoon niks doen, of 1x per 3 jaar een grote usability test om er vanaf te zijn. Wat een flauwekul, laten we daar nu eens tegen aan schoppen! Usability verbeteren kan ook in kleine stappen, die weinig kosten. Gewoon door het simpeler te houden. We bekijken een paar ideeën en methoden om usability minder duur, eng en ingewikkeld te maken…

Een kleine verbetering kan een hoop opleveren

Misverstand: usability verbeteren betekent opnieuw beginnen en alles omgooien. Vaak kun je door bijvoorbeeld een stuk tekst te halveren (gewoon de helft weggooien, niet nadenken!), of een extra regeltje uitleg toe te voegen, al een hoop verbeteren.

Elke keer als ik een workshop usability geef, zijn mensen tijdens de workshop verbaasd hoeveel dingen ze morgenochtend nog kunnen “fixen”. Gewoon door met een frisse blik naar de site te kijken, en niet aan alle restricties te denken die ze zichzelf opleggen.

Hoe groter je een project maakt, hoe kleiner de kans op succes. Het project wordt immers ingewikkelder, dus er kan meer misgaan. Het wordt duurder: dus het wordt ook enger. Daardoor wordt er niet meer vrij gedacht, en moet elke stap gegarandeerd slagen omdat de risico’s te groot zijn.

Een paar dingen die je zelf kunt doen om usability niet duur, eng en ingewikkeld te maken:

Kies een persona en loop een scenario door

{title}Een persona is een omschrijving van 1 persoon uit je doelgroep. Beeld je zo iemand in, en bedenk een scenario voor die persoon: bijvoorbeeld het oriëntatieproces van de moeder van een gezin die een bungalow wil boeken voor de kerst.

Schrijf desnoods een paar stappen op, met concrete informatie over de wensen van je persona (4 personen, een hond, maximaal 300 euro, niet meer dan 100km rijden). En loop dan je site door: begin met een zoekopdracht in Google, “val” midden in je site en kijk of je iets onlogisch tegenkomt. Of dat er simpelweg informatie ontbreekt om te kunnen beslissen.

Er zijn boeken volgeschreven over het gebruik van persona’s, maar begin gewoon eens met je iemand in te beelden en het proces van die persoon door te lopen. Gegarandeerd dat je een paar dingen tegenkomt die makkelijk te verbeteren zijn!

Kosten: een half uur voor het opschrijven van de persona en het scenario. Een uur voor het doorlopen van de site en het maken van notities. Een half uur voor het doormailen van je top 3 verbeteringen naar degene die de inhoud van de site kan aanpassen.

De post-it notes en de muur

{title}Nog een methode die niks kost en veel oplevert: card sorting. Zet de onderwerpen van je website op een aantal post-it notes of kleine kaartjes, maximaal 30. Vervolgens ga je met een paar gebruikers of interne stakeholders de boel ordenen. Je plakt de post-its op de muur en vraagt je gebruikers welke onderdelen bij elkaar horen. Uiteindelijk krijg je zo groepjes van content, die vaak niet overeen komen met de navigatie structuur van de website.

Meestal leer je in ieder geval een aantal verbanden tussen content die je zelf nog niet had gezien. Voeg op de website links toe tussen deze content, zodat mensen die dat verband ook zien, de andere content makkelijk kunnen vinden. Tijdens een card sort sessie hoor je vaak ook dingen over de verwachtingen van gebruikers, die loskomen door het spelen met de content onderdelen.

Kosten: een pakje post-its, twee viltstiften en een muur. Een uur om de post-its op de muur te plakken en dingen op te schrijven die opvallen. Nog een uur om je notities te verwerken en een paar links in de site aan te brengen waar ze missen.

Bonus: als de post-its te duur zijn of je bent te onhandig met papier, dan zijn er ook prima online card sorting applicaties. Maar let op: de mondelinge feedback is vaak het nuttigs in een cart sort sessie!

Slechtste landingspagina of zoekwoord

Zoek in je web analytics pakket de top 10 landingspagina’s op. Of de top 10 zoekwoorden waarmee mensen je website binnenkomen. En zoek daarbij de bouncerate (Nederlands: weigeringspercentage). Wat je dan kunt zien, is hoe goed de website aansluit bij de verwachting van de bezoeker.

Zoek de pagina of het zoekwoord met de hoogste bouncerate, en volg dezelfde route van de bezoekers. Kijk waarom ze zouden kunnen afhaken: is het duidelijk wat we doen, en waarin we ons onderscheiden? Is het duidelijk waar de bezoeker zou moeten klikken? Er zijn altijd pagina’s met en bouncerate van meer dan 50%. En er zijn altijd simpele manieren om daar 40% van te maken.

In Google Analytics ga je naar “Content” en dan “Top Landing Pages”, de bouncerate staat er dan meteen bij. Of je kijkt bij “Traffic Sources” en dan “Keywords”.

Kosten: 15 minuten om uit te zoeken waar de goede getallen staan in je web analytics pakket, en de pagina te kiezen om naar te kijken. 15 minuten om de pagina te bekijken, en 3 van die van concurrenten. 15 minuten om te bepalen welke verbetering je moet doorvoeren om te zorgen dat mensen niet direct afhaken op die pagina.

De moeder- of schoonmakertest

Mijn persoonlijke favoriet: de no-frills-gebruikerstest. Trek iemand van de gang die niet veel van de website weet, bijvoorbeeld de schoonmaker. Of vraag je moeder een bepaalde taak op je site uit te voeren. Of laat zo iemand 1 minuut naar je homepage kijken en utleggen wat de bedoeling is van de site.

Ga er zelf naast (niet bovenop!) zitten met pen en papier, en schrijf op waar de testpersoon moeite mee heeft. Als je meer mensen in je team hebt, laat iedereen dit af en toe doen. Al was het maar voor het frisse perspectief van een buitenstaander. Jakob Nielsen, die zijn geld verdient met dure seminars en wetenschappelijke usability studies, zegt het perfect:

For the average project, you do not need a lab. You do not need a one-way mirror, you do not need an eye-tracking machine, you do not need five digital recorders. There’s only one thing you need, which is the user.

Kosten: 5 minuten om de moed te verzamelen de testgebruiker te vragen. Een half uur om die persoon te observeren. 15 minuten om bij te komen van wat je net gezien hebt (zie ook Ontluisteringen van een usability onderzoek). Nog een half uur om je top 3 verbeteringen door te mailen naar iemand die er iets mee kan, of het zelf te verbeteren.

Usability kan goedkoop, makkelijk en simpel

Ik wil niet zeggen dat het nooit goed is om uitgebreid usability onderzoek te doen. Maar in de meeste gevallen is het beter om vaker kleine tests te doen, door mensen uit je eigen organisatie. Hoe meer mensen op een simpele manier kennis maken met usability, hoe beter.

Ik zal er nog eens op terugkomen, maar mijn motto is: Usability zit in je organisatie, niet in je website. Of: Usability is een proces, geen project. Hou usability onderzoek laagdrempelig, maak het jezelf niet te moeilijk!

Weten jullie nog meer manieren om op een simpele manier usability te verbeteren?


Geplaatst in

Delen

0
0


Er zijn 8 reacties op dit artikel

  • Ruben,

    Helder verhaal. Inderdaad is het zo dat vaak wordt gedacht dat usability onderzoek duur is en gigantisch veel tijd kost. In de praktijk proberen wij regelmatig een site uit op een klein groepje mensen (vaders/moeders/ooms/tantes/needjes/nichtjes) waardoor je een heel snel eenvoudig beeld krijgt (in een middag) van zaken waar je vaak als webbouwe ook niet aan had gedacht.

    geplaatst op
  • Prachtige voorbeelden van usability zaken die je zo kunt doen!

    Valt me ook op dat veel mensen denken dat usability het zelfde is als eye-scan. Dan leg ik maar weer uit dat eye-scans er leuk uitzien en erg interessant kunnen zijn, maar pas nadat je de basis usability dingen op orde hebt.

    geplaatst op
  • @Ruben: opnieuw een uitstekend artikel, complimenten! Toevallig ook bezig met een boek? ;-)

    geplaatst op
  • Uitstekend artikel inderdaad! Een aantal erg goede tips om gelijk mee bezig te gaan.

    geplaatst op
  • Paar tips van mijn zijde:

    Ga op bezoek
    Grootste eye-opener voor mij was om zo'n 6 jaar geleden gewoon bij de klant thuis op bezoek te gaan en te kijken hoe hij electronisch bankiert. Krijg je toch iets andere inzichten dan in een clean lab met perfect geconfigureerde pc, opgeruimd bureau en een omgeving die geheel niet afleid.

    Ik kwam dus verouderde PC's tegen, klanten die midden in stap2 van een handeling gestoord worden door telefoon of whatever en het spoor bijster zijn omdat het scherm hun dan niet meer voldoende houvast geeft; Wat had ik ook al weer gedaan en wat moet ik ook alweer doen? Terwijl ze normaal gewoon doorklikten.

    Klanten die altijd opstarten met Startpagina en vandaar doorklikken naar de site omdat iemand (slim neefje of zo) dat zo ingesteld heeft en ze geen idee hebben hoe ze dat moeten wijzigen tot klanten die zich (ten tijden van opkomst site-icon in URL-balk) afvragen of ze wel veilig bankieren omdat er voor http:// altijd en raar icoontje met een e-stond en nu plotseling een logo...

    Luister mee bij andere kanalen
    Ook het meeluisteren bij andere kanalen (callcenter of kantoor bv) en soms horen waarom iemand belt/langskomst ipv naar de site gaat, kan verhelderend werken.

    Ja heel veel kun je ook uit je webanalyticspakket halen of op andere wijze, maar deze ervaringen blijven vele malen beter hangen. Niet iedereen is een internetnerd ;-)

    Zorg voor videomateriaal
    Tot slot nog een iets andere tip, maar wel in lijn met Ruben zijn artikel: Zorg altijd dat je videomateriaal verkrijgt als je gaat testen. 1 minuut videomateriaal van een gebruiker die volstrekt het spoor bijster is en met zijn handen in het haar naar het scherm zit te kijken, werkt vele malen overtuigender dat bepaalde zaken anders moeten, dan welk gelikt rapport of presentatie dan ook!

    geplaatst op
  • Erik, helemaal mee eens. Als je ooit de kans krijgt gebruikers in het wild te observeren: altijd doen! En videomateriaal is inderdaad heel veel overtuigender dan welk wetenschappelijk rapport dan ook.

    geplaatst op
  • Wat een verhelderend verhaal!
    Ik wordt direct enthousiast om een en ander op te pakken.

    geplaatst op
  • Ik deel je mening dat usability niet duur hoeft te zijn. Maar een persona inbeelden lijkt me geen goed idee. Beter is om na te gaan wie de gemiddelde gebruiker werkelijk is. En ook daar zijn verschillende procedures voor.

    Ideaal is om deze gegevens via een enquete te bekomen waar je gerichte vragen stelt, zoals:

    • Hoe vaak gebruik je de applicatie / website?
    • Hoe omschrijf je uw computer / internet ervaring?
    • Hoe omschrijf je uw ervaring met de huidige of soortgelijke applicaties / websites ?
    • Hoe sta je tov automatisering en computers?
    • Ben je een man of vrouw? Ben je kleurenblind, heb je dyslexie, gebruik je een bril?
    • Hoe oud ben je?
    • Wat is je scholingsgraad?
    • ...

    Kortom met een 20 à 30 vragen weet je zowat alles wat je moet weten. Hier zijn voldoende boeken over geschreven. Als ik er één mag aanraden : “The Usability Lifecycle” van Deborah J. Mayhew is een goed startpunt.

    Soms zijn enquetes niet mogelijk of te duur. Dan kan je dezelfde gegevens (gedeeltelijk) bekomen via diverse departementen (marketing, helpdesk, supervisors van gebruikers, ...) in een bedrijf of organisatie.

    En als dit niet mogelijk is, dan kan je trachten zélf de vragen te beantwoorden door goed na te denken hoe een gemiddelde gebruiker zou reageren.

    De eerste methode is uiteraard duurder maar completer, de laatste is sneller maar kwalitatief minder accuraat.

    Op die manier krijg je een completere en betere weergave van de samenstelling van zo’n persona (of gebruikers profiel) en vermijd je dat de persona te veel op jou lijkt waardoor je foutieve usability doeleinden gaat formuleren.

    Usability labos met spiegelglas en eye-tracking devices zijn voor een doorsnee project veel te duur en onnodig. Trouwens dikwijls geven deze een fout beeld. Bv. een gebruiker in een labo gedraagt zich écht anders dan in zijn vertrouwde werkomgeving.

    Een UCD proces toepassen is echt niet zo duur en veel kan gecombineerd worden met traditionele analyse methodologieën.

    Trouwens wat is duur? Een paar dagen/weken usability loslaten op een project kan de ontwikkelkosten verlagen, de productie door de gebruikers verhogen, resulteren in minder gebruikersfouten, verhoogde trafiek en verkoop, etc...

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.