Postbank start intelligente chatbuddy

13 juli 2007, 09:59

Postbank komt met de Postbank Buddy voor Windows Live Messenger (voorheen MSN Messenger). Hiermee kan de postbank klant het eigen saldo opvragen, de laatste af- en bijschrijvingen maar ook vragen aan de klantenservice beantwoordt je buddy alsof het de gewoonste zaak van de wereld is.

Postbank start intelligente chatbuddy

Na diverse andere banken waaronder ABN Amro (Saldo-bot) en Rabobank (Yvette) en een eerdere pilot door de Postbank voor studenten heeft Postbank nu ook een echte Buddy. Deze buddy is echter flink intelligenter dan de eerdere buddy’s van haar concurrenten. Wanneer je als als Postbank klant “postbankbuddy@postbank.nl” toevoegt aan je Messenger vriendenlijst en je activeert de buddy in je mijnpostbank.nl omgeving(de persoonlijke omgeving van Postbank) kan je direct aan de slag. Je kan je saldo opvragen, de laatste mutaties op je rekeningen laten zien en vragen stelen aan de klantenservice. In een gewone dialoog. Wat voorbeelden:

Wie vraagt ‘wat is mijn saldo?’, krijgt keurig de saldo gegevens te zien. En als je vraagt: ‘wat staat er op mijn rekening?’, dan krijg je ook gewoon netjes antwoord. Als je zegt ‘afschriften’ krijg je keurig je “bij- en afschrijvingen”. Soms weet Postbank buddy het niet meer. Dan zegt hij (of zij?): “Postbank Buddy kan deze vraag niet beantwoorden zal Postbank Buddy het aan Postbank.nl vragen?” Als je dan beantwoordt met ‘ja’, dan krijg je mogelijke vragen die je wellicht bedoelde. Hieruit kan je kiezen door een nummer in de tikken en vervolgens krijg je antwoord.

Natuurlijk zijn er altijd nog verbeterpuntjes. Zo zou je verwachten dat de buddy ook een uiterlijk heeft en een naam. ‘Postbankbuddy’ is best ‘clean’ voor een vriendje dat je zo goed kan helpen. Ook is het een beetje gek dat de bot spreekt in derde persoon: ‘postbankbuddy heeft het volgende voor je gevonden’ in plaats van: ‘ik heb voor je gevonden’. Verder zou je willen dat de Postbank.nl antwoorden worden getoond in het rechter panel (het activity window). Dan blijf je gewoon in je Messenger omgeving. En als je vraag dan nog steeds niet beantwoord is, dan verwacht je eigenlijk: ’ zal ik je doorschakelen naar klantenservice?’, waarna er een voice verbinding wordt opgezet. Waarschijnlijk een kwestie van tijd. En natuurlijk wil je ook dat je kan zeggen: ’ maak 25 euro over naar giro 123’. En dat je kan een keurig SMS-je krijgt met een code je ergens moet invullen. Nu reageert de buddy nog met ‘Klik hier (https://mijn.postbank.nl) om een overschrijving te doen via Mijn Postbank.nl’, maar ook dat is een kwestie van tijd.

Zo gaan merken langzaamaan echt in een (geautomatiseerde) dialoog. Zo leren merken onze taal te spreken. Zo leren merken te luisteren. Nu op de PC (en via de mobiele Messenger ook mobiel!), straks op elk mogelijk beedscherm. Nu met tekst, straks met spraak en beeld. Het is allemaal een kwestie van tijd. Merken hebben honderden jaren geleerd hoe professioneel geautomatiseerd te zenden, nu is het tijd om geautomatiseerd te luisteren naar die miljoenen individuele klanten. Dan en pas dan, krijg je beetje begrip voor het individu. En dan kunnen er mooie dingen gaan gebeuren. Dit is een prachtige stap in die richting.

Met dank voor de tip van Edwin van Asch van imbot.web-log.nl.

Erwin van Lun
Futurist, CEO & Founder Chatbots.org, Bemer partner bij Your Future Is Now!

Futurist Erwin van Lun startte op MarketingFacts in 2005, direct na publicatie van zijn boek "Van Massamerk naar Mensmerk" dat toen een nominatie kreeg voor de Marketing Literatuur Prijs. Het boek beschreef de toestand van media, marketing en merken in de toekomst van 2015 en Erwin volgde de ontwikkelingen in de eerste jaren op de voet. Nu blijkt dat zijn voorspellingen waarheid zijn geworden helpt hij mensen om zélf de toekomst trefzeker te voorspellen en heeft hij zijn voorspellingen voor 2020, 2030 en 2050 al weer klaar voor publicatie in het boek 'Utopia Manifesto 2050'. In 2009 stortte Erwin zich helemaal op Chatbots.org (http://www.chatbots.org), zijn wereldwijde industry portal op het gebied van intelligente kunstmatige karakters en in 2015 sloot hij zich aan bij het Bemer netwerk (http://yourfuture.bemergroup/nl) om mensen te helpen zichzelf te resetten: gezond, vitaal en creatief: helemaal klaar voor de toekomst! In 2017 zag hij de bezoekersaantallen van Chatbots.org weer flink stijgen en besloot dat het tijd werd voor de terugkeer naar het prachtige veld van humanlike AI.

Categorie
Tags

13 Reacties

    Paul Boon

    Leuk stuk. Ben benieuwd welke kant dit ‘luisteren’ op gaat. Gesproken interactie met schilderijen? Een chatbot voor de klas?


    13 juli 2007 om 10:16
    Michiel H

    Wellicht wat minder intelligent: maar de ABN heeft al een ruim jaar een dergelijke chatbot. Werkt prima. De ABN variant vraagt daadwerkelijk om de laatste 4 cijfers van je rekening voor hij saldoinformatie geeft: mijns inziens net even veiliger.


    13 juli 2007 om 10:18
    ErwinVanLun

    @Michiel. Naar mijn informatie geeft deze bot nog alleen een reactie op het woord ‘saldo’. Als je het anders formuleert krijg je geen antwoord. Als je een andere vraag stelt krijg je: ’typ saldo’. Zit ik ernaast? Graag dan meer info over de exacte intelligentie van deze variant!


    13 juli 2007 om 10:26
    ErwinVanLun

    @Paul: in dialoog met de schilder om uitleg te krijgen? Wie weet. In de klas? Dat zeker. Maar wel even wat anders dan we nu in 2007 zien! Wel eens van mensmerk gehoord? Als we in 2025 terugkijken op vandaag, is het allemaal zoooo knullig wat we nu doen. Maar het zijn gewoon allemaal stapjes. Van zwart-wit tv, naar kleuren, naar stereo, naar flat-panels, naar dolby-surrond, het gaat allemaal met stapjes. Dat geldt ook voor het luisteren door merken. En het begint hiermee. Heeeel eenvoudig.


    13 juli 2007 om 10:29
    -Marc van Maanen-

    SNS Bank heeft reeds eerder, in 2004/2005 dergelijke uitgebreide functionaliteit getest; Bill heette deze tool. Met dit zogenoemde buddy-banking had je niet alleen inzicht in je eigen saldo e.d. maar kon je bovendien aan je buddy’s ook geld betalen.

    Helaas heeft Bill het niet gered. Ik zeg koppel Bill aan Ideal en je hebt een perfecte tool.

    : marc


    13 juli 2007 om 10:52
    ErwinVanLun

    @Marc: klopt. Bill was alleen niet gekoppeld aan de bekende wereld van gewone bankrekeningen. Dat is hier op een heel natuurlijke wijze wel ingevoerd. Misschien was het wat vroeg voor Bill. Wellicht keer Bill wel terug (in een iets andere vorm). Ik zou het toejuichen en volgens mij is de tijd er rijp voor…


    13 juli 2007 om 13:22
    Mathijs

    Interessant, ga ‘m testen… wij zijn ook met onze filmbot buddy@mrmovie.nl (op totaal ander terrein) onze bot telkens intelligenter en intuitiever te maken…


    13 juli 2007 om 13:28
    Jeroen de Lange Boom

    Inderdaad een betere uitvoering dan die van de ABN AMRO. Maar het is me nog niet gelukt de buddy duidelijk te maken dat ik het saldo van mijn spaarrekeningen ook wil weten…


    13 juli 2007 om 14:55
    Eric Silva

    Zou ook mooi zijn als je als niet klant iets verder wordt geholpen:

    – alles goed?

    Postbank Buddy says:

    Je hebt je nog niet aangemeld als een Postbank Buddy klant. Ga naar Mijn Postbank.nl onder Mijn gegevens (Service en instellingen) vind je Postbank Buddy.

    – Eric says:

    Ik wil klant worden!

    – Postbank Buddy says:

    Je hebt je nog niet aangemeld als een Postbank Buddy klant. Ga naar Mijn Postbank.nl onder Mijn gegevens (Service en instellingen) vind je Postbank Buddy.

    – Eric says:

    Maar ik BEN nog geen klant

    – Postbank Buddy says:

    Je hebt je nog niet aangemeld als een Postbank Buddy klant. Ga naar Mijn Postbank.nl onder Mijn gegevens (Service en instellingen) vind je Postbank Buddy.

    – Eric says:

    hoe kan ik Postbank klant worden?

    – Postbank Buddy says:

    Je hebt je nog niet aangemeld als een Postbank Buddy klant. Ga naar Mijn Postbank.nl onder Mijn gegevens (Service en instellingen) vind je Postbank Buddy.


    16 juli 2007 om 07:57
    André Scholten

    Hmmm, zou de ING hier meelezen? *hint*


    16 juli 2007 om 11:18
    Edwin

    @Arnout Hemel:

    Direct toevoegen werkt alleen vanuit Internet Explorer niet vanuit Firefox helaas.


    16 juli 2007 om 11:52
    Jos Hörchner

    Net aangemeld en ’t werkt top.


    16 juli 2007 om 12:48
    ErwinVanLun

    @Andre: Maak je geen zorgen, banken lezen vrolijk mee op blogs maar hebben doorgaans een zeer strikt reactie beleid. Je ziet dan ook zelden een officiele reactie van een bank. Maar ik denk dat het nog wel gaat komen. Als Postbank (of ING) hier serieus ingaat op het idee van Eric, dat er dan nog meer verbetersuggesties zullen volgen die het merk alleen maar ten goede zullen komen. Dat is slechts een kwestie van tijd. Ook dat gaat stapje voor stapje.


    23 juli 2007 om 17:14

Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!

Welke nieuwsbrief