Medewerkersgeluk als marketinginstrument

“De Coolblue van onze sector worden”. Een veel gehoorde wens in directiekamers. Vanwege de belofte ‘alles voor een glimlach’, die zowel aansprekend is voor klanten als een appel doet op de medewerker. Maar het geheim van Coolblue zit met name in het integreren van deze belofte in alles wat ze doet en het waarmaken in gedrag van medewerkers.

Dit artikel, deel een van een drieluik, is geschreven in samenwerking met Marianne Jaarsma.

Duurzame waardecreatie voor alle stakeholders begint bij medewerkers. Dat wat je als organisatie nastreeft valt of staat bij of medewerkers hier achter staan en zich ernaar gedragen. Daarom is het belangrijk om, naast de customer journey, te investeren in de employee journey. Met als doel aligned medewerkers: medewerkers die weten waar de organisatie voor gaat en voor staat en elke dag het beste van zichzelf geven om hieraan bij te dragen. Met andere woorden: medewerkers die de juiste dingen doen.

Geïntegreerde aanpak

Medewerkers die de juiste dingen doen vraagt structurele aandacht voor het weten, willen en kunnen van medewerkers. Weten medewerkers hoe ze kunnen bijdragen, willen ze dit ook en kunnen zij ook een bijdrage leveren? Actie op deze drie vlakken vraagt een geïntegreerde aanpak van HR, Communicatie én Marketing. Want hoe meer boodschappen bij elkaar optellen, hoe groter de impact.

Weten – in dialoog gaan

Medewerkers informeren over de koers van de organisatie vraagt naast organisatiebrede communicatie vooral dialoog binnen teams, over wat de koers vraagt van medewerkers en hoe een medewerker zijn bijdrage levert. Over waarom dat nodig is en wat het hem oplevert. En het betekent aandacht voor en omgaan met weerstand.

Willen – aan de slag met motivatie

Motivatie is bepalend in of een medewerker wel of juist niet bepaald gedrag vertoont. Motivatie stijgt wanneer medewerkers zich serieus genomen voelen, ze waarde kunnen toevoegen en zich prettig voelen in hun werk. Om motivatie te beïnvloeden is dus maatwerk nodig en moet er aandacht zijn voor autonomie, waardering, empathie en een veilige en inclusieve werkomgeving.

Kunnen – medewerkers faciliteren in ontwikkeling

Ook moeten medewerkers in staat zijn om de juiste dingen te kunnen doen. Soms vraagt dat nieuwe competenties en is het van belang dat het mogelijk is die te vergaren. Daarnaast is het van belang te investeren in een lerende organisatie, zodat medewerkers continu uitgedaagd worden in hun eigen ontwikkeling, en zo elke dag verschil kunnen blijven maken voor klanten.

Interne communicatie en leiderschap als belangrijkste beïnvloeders

Investeren in het weten, willen en kunnen van medewerkers vraagt investering in interne communicatie. In duidelijke, consistentie en aansprekende communicatie, met een helder ritme. Minstens zo belangrijk is investeren in leiderschap. Leidinggevenden maken de koers van de organisatie persoonlijk en zijn voor 70 procent verantwoordelijk voor het werkgeluk van medewerkers. Bovendien is het ontbreken van voorbeeldgedrag valkuil nummer één in het werken aan gedragsverandering.

Alles voor een glimlach begint dus bij medewerkers. Bij hun gedrag. Niet de klant, maar de medewerker op één. Happy employees = happy customers = more value. In die volgorde.

Deel twee van het drieluik over ‘Happy change’ verschijnt volgende week.