‘Het is niet persoonlijk’

Woorden, zinnen en situaties om te vermijden in een lastig gesprek

Ga er niet vanuit dat je standpunt duidelijk is; overdrijf niet; daag iemands karakter of integriteit niet uit; geef anderen niet de schuld van je eigen gevoelens; vertel anderen vooral niet wat ze moeten doen; en zeg niet: ‘Het is niet persoonlijk’. Zes valkuilen die je kunt omzeilen om het werkbaar te houden.

Moed en dapperheid, dat lijken een beetje de onderliggende thema’s van de komende kwartalen te worden. Thomas Barta, key note voor de komende NIMA Marketing Day heeft van ‘bravery’ een soort mantra gemaakt. Marketeers moeten moedig zijn (briljante pre-corona key note van twee jaar geleden over dit onderwerp kijk je hier) zo luidt zijn boodschap.

Jim Detert, Professor Business Administration aan de University of Virginia’s Darden School of Business, kwam eerder dit jaar met een boek ‘Choosing Courage: The Everyday Guide to Being Brave at Work’. Hij schreef onlangs een boeiende posting op Harvard Business Review over moed die je aan de dag legt tijdens ‘moeilijke gesprekken’. Praktisch genoeg om hier mee te nemen want moeilijke gesprekken zijn niet voor niets moeilijk. Als je angstig of gestrest bent, zeg je snel het verkeerde en dan maakt het ook niet meer uit hoe goed je voorbereid bent. Zelfs de beste plannen gaan verloren als je de andere persoon beledigt of boos maakt.

Zelfs de beste plannen gaan verloren als je de andere persoon beledigt of boos maakt

Detert zegt te hebben ontdekt dat mensen vaak een cruciaal punt vergeten: wanneer je een moeilijk gesprek voert, moet je je boodschap vormgeven en tegelijkertijd rekening houden met de gevoelens en meningen van een ander. Hij werkte een overzichtje met woorden en zinnen uit, maar vooral situaties die je beter uit de weg kunt gaan. Een ‘ik-centrische’ benadering kan averechts werken. Om je doel te bereiken, moet je verder denken dan jezelf. Bij het opstellen en uitdragen van je boodschap moet je rekening houden met de gevoelens en meningen van de ander en óm dat te doen zou je rekening moeten houden met zes uitgangspunten: ga er niet vanuit dat je standpunt duidelijk is, overdrijf niet, daag iemands karakter of integriteit niet uit, geef anderen niet de schuld van je eigen gevoelens, vertel anderen vooral niet wat ze moeten doen en zeg niet: “Het is niet persoonlijk”.

Onderstaande tips worden dus uitgebreid toegelicht in zijn boek, maar ze gaan eigenlijk op voor elk type gesprek. Of het een collega, klant, business partner of schoonmoeder betreft: sommige begrippen en zinsdelen werken als een rode lap en brengen herrie in de tent.

Ga er niet vanuit dat je standpunt duidelijk is

Woorden als ‘duidelijk’ of ‘zonder twijfel’ getuigen van naïef realisme – de overtuiging dat iemand bekend is met een objectieve realiteit die anderen wel zien en waarmee ze het eens zijn. We bevinden ons zelden in een objectieve zwart-witsituatie. ‘Redelijke mensen’ zien de dingen misschien toch anders dan jij of hebben meer overtuigingskracht nodig om tot jouw standpunt te komen. Als je woorden (onbedoeld) suggereren dat afwijkende standpunten dom of onbelangrijk zijn, kunnen anderen zich misschien beledigd voelen. Als de zaak echt overtuigend is toegelicht, is het soms ook raadzaam je eigen mening achterwege te laten door te zeggen hoe voor de hand liggend of ‘zonder enige twijfel’ iets is.

Door overdrijven wordt je algehele geloofwaardigheid ondermijnd

Overdrijf niet

Als je met iemand praat die het je in eerdere situaties moeilijk maakte, kan het zijn dat je onbedoeld je toevlucht neemt tot zinsneden als ‘Jij altijd …’ of ‘Je hebt nooit …’ (of juist altijd). Door dat overdrijven wordt je algehele geloofwaardigheid ondermijnd en dat kan weer leiden tot een discussie over frequentie in plaats van inhoud. Kans is groot dat je ontspoort richting een ‘Dat is niet waar-discussie’, met een specifieke datum of gelegenheid die weer in strijd is met je claim. Als het je bedoeling is om iemand iets te laten beginnen of juist stoppen, houd daar dan de focus op.

Vertel anderen niet wat ze ‘moeten’ doen

Zit sowieso in de irritatiezone van een hoop mensen als ze iets ‘moeten’ (ook als dat zo is). Iemand vertellen wat hij of zij moet doen, bevat een impliciet waardeoordeel. ‘Je zou X moeten doen’ houdt in dat X is zoals de dingen zouden moeten zijn. Detert wijst erop dat als je manager bent die verantwoordelijk is voor de waarden en cultuur in een groep, het soms nodig om heel duidelijk te zijn over wat er ‘moet’ gebeuren of hoe mensen elkaar ‘moeten’ behandelen. Maar mensen voelen zich ook beoordeeld op ‘zou moeten’-uitspraken – alsof ze niet tot de juiste conclusie zouden komen zonder jouw inbreng – zeker wanneer ze liever zelf beslissen wat ze moeten doen. Zinnen als ‘Je zou kunnen overwegen’ of ‘Eén mogelijkheid is’ of ‘Heb je gedacht aan?’ vergroten wellicht je kansen om het gesprek en de invloed te krijgen waar je op uit bent.

Geef anderen niet de schuld van jouw gevoelens

Als je boos bent over iets dat iemand heeft gezegd of gedaan, is het normaal dat je emotioneel reageert, maar de oorzaak van die gevoelens vervolgens benoemen werkt volgens Detert nutteloos en contraproductief. ‘Je maakt me zo kwaad als je me onderbreekt’ vergroot wellicht de kans op ruzie omdat mensen er een hekel aan hebben om de schuld te krijgen van dingen – vooral voor woorden of acties – die anderen schade berokkenen. In plaats van zich te verontschuldigen of hun gedrag te veranderen, gaan ze zich verdedigen. Je zou ervoor kunnen kiezen om te zeggen dat je je niet gerespecteerd voelt als iemand je snel onderbreekt of kunnen vragen of je eerst je punt mag maken, je zin mag afmaken, maar laat je gevoel erbuiten.

Mensen hebben een sterke behoefte om zich als fatsoenlijk en moreel te zien

Daag iemands karakter of integriteit niet uit

Je kunt het gevoel hebben dat iemand ‘onprofessioneel’, ‘fout’ of ‘onethisch’ bezig is, maar als je dat soort taal gebruikt, is de kans groot dat de reactie defensief wordt. Mensen hebben een sterke behoefte om zichzelf als fatsoenlijk en moreel te zien en als je hun problematische gedrag beschrijft op een manier die hun kerngevoel van eigenwaarde bedreigt, is de kans groot dat iemand het probleem in kwestie verschuift naar een verdediging van karakter. Detert adviseert in voorkomende gevallen te beginnen met zinnen die uiteenzetten dat iets ongewenst of suboptimaal is of zo overbrengt. Stel dat het missen van deadlines ‘afbreuk doet aan onze missie’ in plaats van het als ‘onprofessioneel’ te bestempelen, of dat het oppoetsen van cijfers ‘inconsistent is met de kernwaarden’. Klinkt constructiever dan het ‘verkeerd’ of ‘onethisch’ te noemen.

Zeg niet ‘Het is niet persoonlijk’

In Jim Deters ervaring zeggen mensen ‘Het is niet persoonlijk’ of ‘Neem het niet persoonlijk op’ vooral als ze weten dat het héél persoonlijk is voor de andere persoon. Wanneer iemand gekwetst, boos of op een andere manier duidelijk is getroffen door iets dat je hebt gezegd of gedaan, voegt het zeggen dat iets ‘niet persoonlijk is’ alleen maar een belediging toe aan een kwetsuur. Waarom zou je niet erkennen dat iets persoonlijk is, ook al geldt dat misschien niet voor jou? En als dat niet in het gesprek past, zeg dan liever niets over ‘persoonlijk’.