De stille opmars van livechat

10 augustus 2012, 05:28

Niet sexy, wel effectief

Enkele jaren terug was livechat ‘trending topic’ in de klantcontactwereld. Groot was de interesse in deze nieuwe manier om online met potentiële klanten te communiceren. Nadien werd het ogenschijnlijk stil. Momenteel lijkt ‘de business’ zich primair te focussen op klantinteractie via social media. Heeft chat de belofte niet ingelost? Is het een interactiekanaal dat u kunt passeren in uw (online) contactstrategie? Het antwoord is twee keer ‘nee’. Chat is bezig met een relatief geruisloze, maar desalniettemin onstuitbare opmars.

Kostenvoordeel

Toegegeven: één belofte heeft livechat niet geheel waar kunnen maken. Dat is de oorspronkelijke claim dat het een beduidend goedkoper contactkanaal is dan telefonie. Een gedachtengang gebaseerd op de redenatie dat chatagents meer conversaties gelijktijdig kunnen voeren. Ook zouden ‘chatreps’ efficiënter kunnen werken door chats te blenden met andere werkzaamheden.

In beide gevallen is de praktijk weerbarstig gebleken. Chatsessies met eveneens multitaskende consumenten kunnen behoorlijk tijdrovend zijn. Ook zijn veel conversaties in de praktijk dermate complex dat het voor medewerkers niet wenselijk is om veel sessies gelijktijdig af te handelen. Alleen in die situaties waarin livechat offshore kan worden uitbesteed aan lage lonenlanden is tot op heden substantieel kostenvoordeel gerealiseerd, maar het offshore potentieel voor de Nederlandse taal is betrekkelijk gering. Nederlandse succesverhalen zijn niet voorhanden.

Met het wegvallen van het oorspronkelijke beloofde kostenvoordeel lijkt de business case voor livechat minder aantrekkelijk dan voorheen gesuggereerd. Is dat de reden waarom we niet meer zoveel horen over chat? Mogelijk is dat ten dele het geval. Anno 2012 opereren veel contact centers (ondanks hogere ambities) nog altijd als ‘cost center’. Zeker in economisch mindere tijden ligt de focus daar vooral op efficiencygedreven initiatieven.

Social media

Des te opvallender is, wat dat betreft, de groeiende aandacht voor klantcontact-afhandeling via social media. Hier zijn sluitende business cases namelijk nauwelijks te maken en is ROI vooralsnog zeer beperkt aantoonbaar. Maar in de boardroom heeft men gehoord dat iedere organisatie ‘iets moet’ met social media; úw bedrijf dus ook. Dat effent het pad voor menig webcare team…

Voor de duidelijkheid: social media zijn veel meer dan een 'hype' en contactafhandeling via sociale kanalen heeft (ook) de toekomst. De aandacht daarvoor is dus terecht. Social media maken het mogelijk om buiten uw eigen media (‘owned media’) conversaties te volgen en daarin te participeren. Prachtige kansen om de customer experience te versterken!

Minder sexy

Maar: vergeet vooral uw eigen website(s) niet. Het is een feit dat nogal wat sitebezoekers met concrete koopintenties afhaken, simpelweg omdat ze de gezochte informatie niet kunnen vinden, dan wel aanlopen tegen andere ‘blokkades’. Het aanbieden van een optie tot livechat kan dit ongewenste effect in een aantal veel gevallen voorkomen. In tal van cases is inmiddels aangetoond dat (met name) pro-actieve chat conversieverhogend werkt. Bezoekers aan een website hebben soms net dat zetje extra nodig om hun doel te bereiken. En een mogelijkheid tot persoonlijke interactie in het voorkeurskanaal van de bezoeker kan hier heel duidelijk voorzien.

Relatief geruisloos bekleedt livechat inmiddels een top-drie positie op het gebied van online klantcontact, zo blijkt uit een analyse van Web Customer Services door Gartner. Alleen FAQ’s en geautomatiseerde chatbots worden nóg vaker ingezet. Dat we niet veel horen over deze opmars is misschien ook omdat de markt chat gewoonweg minder ‘sexy’ vindt dan social media. En toch zijn er voldoende nieuwe ontwikkelingen die ook chat tot een spannend nieuw medium maken. Een paar voorbeelden:

  • De steeds beter mogelijke mogelijkheden om livechat visueel te ondersteunen om het contact nóg persoonlijker en informatiever te maken. Denk aan een sessie met een hypotheekadviseur die –via schermdeling– rekenmodules met u invult voor optimaal advies.
  • De inmiddels volwaardige integratie tussen chatbots en livechat, zodat gebruikers vanuit een selfservice sessie alsnog persoonlijk contact kunnen leggen. Chatmedewerkers kunnen daarbij reageren op basis van informatie over de selfservicesessie dus direct to-the-point komen.
  • De mogelijkheid om chatmedewerkers nagenoeg real-time te ondersteunen met slimme vertaaltechnologie, zodat zij chats meertalig kunnen uitvoeren. Ideaal voor bedrijven met meertalig klantcontact.
  • De mogelijkheid om uw sociale pagina’s, bijvoorbeeld op Facebook, te ondersteunen met een optie tot live chat. Een goede manier om vanuit 1:N communicatie over te gaan op 1:1 interactie.
  • Last-but-not least de steeds slimmere mogelijkheden om chatsessies pro-actief aan te bieden op basis van klikgedrag van klanten. Live ‘engagement’ versterkt de klantervaring, zo blijkt uit diverse klanttevredenheidsonderzoeken. Uiteraard dient u rekening te houden met de bepalingen van de Cookiewet (whitepaper).
Ernst Kruize
Projectleider Hospitality bij Gemeente Utrecht

Ernst-Jan Kruize (1969) is Projectleider Hospitality bij de Gemeente Utrecht. Hij werkt sinds 1996 in de wereld van interactieve marketing en customer (self)service. Hij was onder andere werkzaam voor SPARQ, DDMA, KSF, de Klanten Contact Academie en Tieto. In opdracht van de Klanten Service Federatie geeft Ernst leiding aan een denktank die een visie op customer service in 2027 ontwikkelt. Als (Marketing)Communicatiewetenschapper en Customer Service Expert houdt Ernst-Jan zich in de dagelijkse praktijk bezig met vraagstukken op het gebied van waardecreatie via klantcontact en customer service. Hij heeft ruime ervaring op het gebied van klantenservice, contact centers en digital customer service. Ernst-Jan presenteert en publiceert ook regelmatig over deze onderwerpen. Sinds 2004 actief als blogger op Marketingfacts

Categorie
Tags

12 Reacties

    Bob van der Plas

    Goed dat je het onderwerp eens onder de aandacht brengt. Zie in de praktijk namelijk maar weinig sites waar live chat aanwezig is. Ook zie je dan geregeld dat er niemand is om op je vraag te reageren…

    Wie het wel leuk heeft gedaan is D-reizen. Zij bieden een leuk en interactief aan en volgens mij werkt dat wel als je twijfelt om een vakantie te boeken.


    10 augustus 2012 om 08:41
    ekruize

    @ Bob. Dank voor de tip! Natuurlijk werkt dat, je hebt soms net dat kleine beetje bevestiging nodig. Het zou overigens niet nodig hoeven zijn om een chatbutton te laten zien als er niemand beschikbaar is. Het moet mogelijk zijn om ‘m dan ‘onder water’ te stoppen…


    10 augustus 2012 om 09:14
    Sanne Witter

    Leuk artikel! Het kan inderdaad goed werken. Zo zat ik vanmorgen op de website van 0900 0800 (www.09000800.nl), omdat ik problemen had met de waterleiding en ik op zoek was naar een goede loodgieter. Ik werd direct aangesproken door een medewerker via de chat en die heeft me goed geholpen. Binnen een uur stond er een loodgieter bij me op de stoep!

    Ik ga het eens introduceren bij het bedrijf waar ik werk.


    10 augustus 2012 om 11:56
    Ernst Kruize

    Hoi Sanne, mooi voorbeeld van hoe het kan werken. Ik leid er uit af dat jij je niet onaangenaam verrast voelde door het feit dat je digitaal werd aangesproken? Sceptici ten aanzien van pro-active chat voeren nog wel eens aan dat het opdringerig zou voelen. Cijfers tonen dat overigens niet aan. Het is natuurlijk wel zaak om verstandig om te gaan met die ’triggers’ die leiden tot een chatuitnodiging.


    10 augustus 2012 om 12:31
    mark

    Wij hebben nu een aantal jaren een live chat en we merken dat het zeker conversie verhogend werkt. Ook tijdens de checkout wordt het vaak gebruik om net even dat ‘veilige gevoel’ te krijgen.

    Uiteraard moet er goed om de bezetting gedacht worden maar als je dit voor elkaar hebt geeft het, in onze ervaring, erg tevreden klanten


    10 augustus 2012 om 12:39
    Mark c

    Beste ernst, kan jij ook aangeven wat nu echt goede live chat applicaties zijn? Ik heb zelf enige ervaring met Olark.


    10 augustus 2012 om 22:36
    Ernst Kruize

    Hoi Mark, ik denk dat het interessant is om eens dieper in dat vergelijk te duiken. Ik kom daar (na mijn vakantie, die nu is begonnen 🙂 )op terug. Over Olark heb ik goede dingen gehoord. Mijn ervaringen baseer ik grotendeels op Liveperson. Dat is internationaal gezien een grote speler..


    12 augustus 2012 om 07:46
    Ernst Kruize

    Hoi Mark, ik denk dat het interessant is om eens dieper in dat vergelijk te duiken. Ik kom daar (na mijn vakantie, die nu is begonnen 🙂 )op terug. Over Olark heb ik goede dingen gehoord. Mijn ervaringen baseer ik grotendeels op Liveperson. Dat is internationaal gezien een grote speler..


    12 augustus 2012 om 07:46
    Ernst Kruize

    Hoi Mark, ik denk dat het interessant is om eens dieper in dat vergelijk te duiken. Ik kom daar (na mijn vakantie, die nu is begonnen 🙂 )op terug. Over Olark heb ik goede dingen gehoord. Mijn ervaringen baseer ik grotendeels op Liveperson. Dat is internationaal gezien een grote speler..


    12 augustus 2012 om 07:46
    peter ganzevoort

    Hoi mark,

    Livecom is ook een echte webchat expert!


    13 augustus 2012 om 08:30
    Tentoo Payroll

    Interessant artikel!

    Bij ons in de organisatie komt het al dan niet aanbieden van een chat-optie met enige regelmaat terug. Tot nog toe komen we tot de conclusie dit niet aan te bieden. Één van de redenen is dat vragen over onze dienstverlening vaak redelijk snel de diepte in gaan en dat een directere vorm van interactie (een (telefoon)gesprek) daar beter voor geschikt is.

    Zijn er mensen met positieve ervaringen met ondersteuning via chat bij complexe producten / vormen van dienstverlening?


    28 augustus 2012 om 20:14

Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!