De communicatieve organisatie: met een vlotte babbel ben je er niet

13 maart 2014, 08:29

“We leren het bedrijf in 140 tekens antwoord te geven en dan zijn we communicatief?”

Waarom zou je als organisatie communicatief willen zijn? Wat is een ‘communicatieve organisatie’ eigenlijk? En wat heb je ervoor nodig? Ik doe een poging antwoorden te vinden en nodig communicatieprofessionals, #congresIC-gangers en andere mensen uit mee te denken.

Bovenstaande vragen moest ik beantwoorden ter voorbereiding op een panelgesprek tijdens het Praktijkcongres Interne Communicatie (#congresIC) op 15 april a.s., over het communicatiever maken van organisaties. Ze zetten me aan het denken. Bij Aegon zijn we hier al langer mee bezig. We hebben bijvoorbeeld de communicatie-afdeling compleet anders ingericht.

Vorig jaar schreef ik nog het blog ‘Wat zou er gebeuren als de communicatie-afdeling opgeheven wordt?’ naar aanleiding van een Social Media Club 070-avond. Ik heb er dus wel ideeën over. Maar voor een zaal met allemaal professionals én Eva Jinek iets zinnigs zeggen, vraagt toch meer voorbereiding.

Communicatieve organisaties: hot en happening

Het antwoord op de eerste vraag, “Waarom zou je als organisatie communicatief willen zijn?”, ligt volgens mij redelijk voor de hand. Waar vroeger – tjonge, dat klinkt oud – de afdeling communicatie het alleenrecht had om te communiceren, communiceert nu iedereen. Elke tweet van een klant, elke uitglijder van een medewerker, elke kritische noot van een stakeholder kan je reputatie aantasten. Maar dat is niet de enige reden waarom communicatieve organisaties hot en happening zijn. Want je kan misschien best als een autist je werk fantastisch doen en waanzinnige producten maken, zonder dringende redenen om communicatiever te worden.

Elke dag beter worden, je bent gek als je dat niet wilt!

Waarom je als organisatie communicatiever wil worden? Omdat je er zelf beter van wordt natuurlijk! Als je communicatief bent, kan elk onderzoeksbureau naar huis. Je krijgt waardevolle feedback direct, in your face, van klanten en van medewerkers. Eng? Nee! Juist leuk, als je maar durft.

De kunst van communiceren is luisteren en met het gehoorde op een relevante manier in contact treden met je omgeving. Oftewel: verbinden. Dat kan niet alleen de taak van de communicatie-afdeling zijn. Dat moet het hele bedrijf kunnen. Dat moet het hele bedrijf willen! Van de receptioniste die klanten en gasten ontvangt tot de manager die zijn medewerkers motiveert het beste uit zichzelf te halen. En van de cateringmevrouw die de koffiepraat hoort tot de medewerker die dagelijks zijn stinkende best doet voor de klant. Bij Aegon leren we elke dag en we zijn er ook nog niet.

Trucjes met tekens

Wat is een communicatieve organisatie eigenlijk? Is het een trucje dat je leert? We leren het bedrijf in 140 tekens antwoord te geven en dan we zijn communicatief? Dat zou een te koud kunstje worden. Met een vlotte babbel ben je er niet. Nee, ik ben ervan overtuigd dat het eerder een mentaliteit is. Het bedrijf moet de wíl voelen om te communiceren. Door te luisteren naar de omgeving. Door vanuit gelijkwaardigheid in gesprek te gaan. Door open te staan voor de lessen die geleerd worden. Hoe hard ook.

Spiegeltje, spiegeltje aan de wand….

Dan misschien wel de meest lastige vraag: wat heb je ervoor nodig? Eerlijk gezegd heb ik het antwoord nog niet. We proberen en leren elke dag. De rol van de afdeling communicatie is om de communicatieve vaardigheden van de organisatie te ontwikkelen. Om te helpen te luisteren en een grote spiegel voor te houden.

Wat dat betreft zijn we de spiegel uit het sprookje Sneeuwwitje: steeds opnieuw de perceptie van buiten laten zien is cruciaal. Er zal net als in het sprookje niet altijd heel vriendelijk op gereageerd worden. Maar als je het als afdeling vanuit liefde voor de organisatie en de klanten blijft doen, wordt het uiteindelijk gewaardeerd.

“Maar daar zijn jullie toch voor?”

Om de organisatie communicatiever te maken, helpt het als de totale organisatie, van directie tot medewerker, de noodzaak van communicatieve vaardigheden inziet. Dat draagvlak creëren is best lastig. Niet dat mensen niet inzien dat communiceren belangrijk is. Maar meer omdat ze verwachten dat jij als communicatieprofessional het wel voor hen doet. Hoe vaak ik de opmerking “Maar daar zijn jullie toch voor?” heb gekregen de afgelopen jaren… Ik ben opgehouden met tellen.

Misschien komt het ook omdat mensen bang zijn dat het heel veel extra werk oplevert. Ik denk dat het meevalt. Uiteindelijk levert het meer op dan het kost.

Communicatief weerbaar

Als je eenmaal draagvlak hebt gecreëerd, gaat het makkelijker. Dan krijgen de meeste mensen er lol in. Onze ervaring leert dat je mensen communicatief weerbaar moet maken. Door medewerkers en managers meer zelfvertrouwen te geven, voelen ze de ruimte om écht te luisteren naar klanten en medewerkers.

Die weerwaarheid train je heel eenvoudig. Het is geen rocket science. Leg uit. Laat zien. Geef bloglessen. Train managers kort en krachtig kernboodschappen te verwoorden. Allemaal zaken die je kunt aanleren. En eenmaal onder de knie ontstaat er ruimte voor het echte communiceren. Voor het luisteren en verbinden.

En dan begint het pas!

Heb je zelf een mening over dit onderwerp? Laat het me weten via een reactie hieronder, via Twitter (@deboradelaaf) of LinkedIn. Ik ben benieuwd!

Debora de Laaf
manager communicatie Aegon Nederland bij manager communicatie Aegon Nederland

Communicatie is van iedereen en overal. 24 uur per dag via ontelbaar veel kanalen en media. Dat maakt het voor Debora een ongelofelijk boeiend vak. Debora is manager van de communicatie afdeling bij Aegon Nederland, mede initiatiefneemster van de Social media club in Den Haag en moeder van 3. Voor Aegon werkte Debora oa bij Unilever en Sony.

Categorie

6 Reacties

    Marjan Engelen

    Hoi Deborah, hoi Renata, mooi gesprek. Ik doe graag mee. Ja luisteren. Daar draait veel om. En dat lijkt zo simpel dat het net is alsof iedereen het kan. Zoiets als het huishouden. Bij Jumbo moeten vakkenvullers om de zoveel tijd aan klanten vragen of die tevreden zijn. Niet omdat dat zo’n wetenschappelijk verantwoord survey is, maar omdat ze zo in een luisterstand komen en ervaren hoe dat is. Ik ben me fiks aan het verdiepen in luisteren (ik kom 17 april @renata #dncp) en stuitte op een chief listening officer. Met haar en een zaaltje communicatieprofs in het oosten gaan we daar 6 mei op kauwen. Wordt vervolgd! Marjan Engelen @engelcom


    13 maart 2014 om 09:09
    Loes Hekkens

    Dag Debora,

    Mooie vragen. Ik vraag me af of het een communicatievraagstuk is. Tijden veranderen, de techniek maakt alles transparant, klanten zijn mondiger en vluchtiger dan ooit. Communiceren deden we natuurlijk allemaal altijd al. Het bereik is nu alleen veel groter. Luisteren naar de behoefte van de klant is ook niet nieuw. Ik ben gecharmeerd van het verhaal van Menno Lanting die zegt dat we in de nieuwe tijd een nieuw soort medewerker nodig hebben. Een medewerker die kennis heeft op het gebied van;

    1. gedrag

    2. organisaties

    3. nieuwe ontwikkelen

    In mijn optiek proberen we teveel oude systemen te voegen naar een nieuwe tijd en ik ben bang dat dat niet gaat werken.

    Ben benieuwd wat je zoektocht oplevert. Veel succes. Groet Loes


    13 maart 2014 om 10:34
    Menno Lanting

    Dag Debora (en anderen die reactie gaven),

    Mocht je geinteresseerd zijn een mijn boeken. Mail me dan even (mennolanting at gmail). Dan bezorg ik je e-exemplaar.

    Ciao! Menno


    16 maart 2014 om 16:19

Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!

Welke nieuwsbrief