Bestel ook eens bij de concurrent
Het klinkt misschien wat raar om bij de webshop van de concurrent te bestellen, maar het is een goede manier om er achter te komen hoe het anders of zelfs beter kan. Want laten we eerlijk zijn, we hebben niet allemaal een webshop van het formaat Bol.com of Coolblue. Vooral kleinere en beginnende webshops kunnen hier veel profijt van hebben. Dit geldt overigens nog meer voor nicheproducten waar het aantal aanbieders gering is. Lees hier verder waarom je af en toe iets bij de concurrent moet bestellen.
De lay-out
De lay-out van een website is vaak een punt van herkenning. Op dit gebied kun je goed zien wat jouw concurrent aan elementen belangrijk vindt op zijn webshop. Staan de verzendkosten duidelijk in beeld? Kun je zien hoe snel er geleverd wordt? Heeft de conversieknop een kleur die eruit springt? Allemaal kleine, maar zeer belangrijke elementen die het bestelproces al vanaf de eerste seconde beïnvloeden.
De productpagina
Naast de lay-out is de duidelijkheid van de productpagina´s ook erg belangrijk. Kijk hierbij vooral naar de foto’s, productomschrijvingen en eventueel filmpjes, reviews, en upsells. Vergeet ook niet om te testen wat er gebeurt als je het product in je winkelwagen plaatst. Ga je direct naar de winkelwagen, of krijg je niet eens een melding?
Het betaalproces
Waar het vaak fout gaat bij webshops is dus de winkelwagen. Als het voor een consument niet duidelijk is hoe het betaalproces verloop, kun je er zeker van zijn dat ze niet snel meer terugkomen. Loop de stappen van het betaalproces door en plaats de bestelling. Welke betaalopties zijn er, kun je zelf een leverdag aangeven? De bedankpagina die volgt na de bestelling is ook erg interessant. Staat er alleen bedankt, of is deze pagina geoptimaliseerd en wil je eigenlijk gelijk iets nieuws bestellen?
Retourneren maar!
Het mooie aan bestellen bij de concurrent is, dat je naast het aankoopproces ook het retourneerproces kunt testen. Consumenten hebben namelijk het recht (art. 7:46d Wet Koop op Afstand) om producten binnen zeven werkdagen ná ontvangst zonder opgaaf van reden te retourneren. Het testen van je concurrent hoeft dus (behalve de verzendkosten voor de retournering) geen enkele cent te kosten. De terugbetaling dien je binnen 30 dagen na retour te ontvangen. Leer hier van als je concurrent een beter retourbeleid heeft dan jouw webshop.
Overige service
Natuurlijk valt het retourbeleid onder service, maar wat doet je concurrent verder aan klantenservice? Kun je de concurrent dag en nacht bellen, of wordt er gebruikgemaakt van een live chat? Ook een goede zoekfunctie, FAQ en klantbeoordelingen vallen hier onder.
En na de testbestelling?
Ik raad je aan om alles wat je opvalt tijdens het bestellen van een product op te schrijven. Maak eventueel een filmpje van het aankoopproces zodat je het nog eens terug kunt zien. Deze testbestelling gaat je veel informatie opleveren, waar je van alles mee kunt doen. Sommige punten zal jij beter voor elkaar hebben en op andere vlakken springt de concurrent er boven uit. Leer van de goede punten en zorg er voor dat jouw webshop net dat beetje meer toegevoegde waarde heeft, waardoor de volgende keer zijn winkelwagen verlaten wordt en niet die van jouw webshop.
Credits afbeelding: Derek Purdy (cc)
Als E-commerce Manager bij Bike@Home/Velosophy BV ben ik continu opzoek naar (conversie)verbeteringen en hier schrijf ik graag over.
Slimme manier om bij je concurrent te kijken. Doen fysieke winkeleigenaren ook regelmatig. Toch vind ik het niet netjes om mensen te adviseren bij je concurrent te bestellen en daarna beroep te doen op de Wet Koop op Afstand.
De webshopeigenaar betaalt namelijk: inkoopprijs + marge + verzondkosten. Zeker bij sterk concurrerende markten, grote artikelen of erg goedkope artikelen zijn de verzendkosten niet in de marges meegerekend en komt dit dus bovenop de verkoopprijs. Door gebruik te maken van de Wet Koop op Afstand zal de webshopeigenaar het totale bedrag moeten vergoeden: Verkoopprijs incl. BTW en incl. Verzendkosten. Terwijl hij de kosten om het naar jou te verzenden wél heeft gemaakt. Bij deze proefbestelling van jou zorg je ervoor dat je concurrent verlies maakt op deze bestelling. Het lijkt me niet de bedoeling van deze wetgeving om hier op deze manier misbruik van te maken.
Michael,
Ik begrijp je reactie en je hebt hier ook zeker een punt.
Het is natuurlijk ook niet de bedoeling dat we massaal gaan bestellen bij een concurrent om vervolgens alles terug te sturen. Maar een enkele bestelling lijkt mij geen kwaad kunnen omdat in mijn ogen het erg veel informatie kan opleveren.
Goed stuk Dennis!
Je kunt overigens ook gewoon een testbestelling doen bij de webshop van de concurrent door bij de gegevens overal “test” in te vullen. Zo weet de concurrent dat het om een testbestelling gaat en hij dus geen actie hoeft te ondernemen.
Daarnaast worden er dus ook geen onnodige kosten gemaakt, zoals Michael terecht opmerkt.
Ondanks dat je nu misschien mist wat er misgaat bij de service of retourbeleid van de concurrent, heb je wel kunnen ‘afkijken’ bij het bestelproces.
Goed artikel. Klasse
Los van het feit dat je 14 dagen retourbeleid hebt voor consumenten vind ik de reactie van Madelon helemaal geweldig.
Laten we inderdaad een ’test’ bestelling aanmaken, lekker de backend van de concurrent vervuilen met foutieve informatie. 🙁
@Werner,
In Nederland staat het retourbeleid nog op 7 werkdagen. Dit moet nog worden aangepast naar 14 kalenderdagen.
Op Europees niveau is dit al vastgesteld.
@Dennis,
Inderdaad, je hebt gelijk. Ben blijkbaar aan het voorlopen op de daadwerkelijke doorvoering van de Europese regels…
Goed stuk Dennis,
Misschien is het niet geheel ethisch en integer. Op de lange termijn zorgt het wel voor een kwaliteitsverbetering van webshops. Iets wat ik persoonlijk veel belangrijker vind dan die enkele keer dat de webshopeigenaar geld misloopt.
No cotipalnms on this end, simply a good piece.
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!