Meer inkomsten en klanttevredenheid uit de orderbevestiging

26 april 2011, 06:00

Een aantal weken geleden publiceerde ik samen met Stefan van Vliet op 2COMMERCE het artikel “De orderbevestiging: een gouden marketingtool”. Het artikel gaat dieper in op de kansen van de orderbevestiging voor een webwinkel. Volgens het artikel biedt een orderbevestiging de mogelijkheid om meer inkomsten uit bestaande klanten te genereren en tegelijkertijd de klanttevredenheid te verhogen. Immers de orderbevestiging is een uniek contactmoment. In deze blogpost ga ik nogmaals in op de kansen van een orderbevestiging.

Wat zou in elke orderbevestiging moeten staan?

1. Adresinformatie

Op de eerste plaats moet de orderbevestiging het adres van de klant bevatten. Zowel het factuur- als het afleveradres dient te worden vermeld.

2. Productinformatie

Plaats in de orderbevestiging heldere, overzichtelijke informatie over de geplaatste bestelling. Vergeet naast de producten en aantallen niet de eventueel gekozen opties of diensten, zoals de kleur en maat van een kledingstuk of een inpakservice.

3. Prijzen

Een orderbevestiging bevat verschillende soorten prijzen. Uiteraard dient het eindbedrag te worden vermeld (inclusief en exclusief BTW). Maar ook de prijs per artikel, het subtotaal per artikel (aantal x prijs) en het subtotaal van alle artikelen zouden altijd inzichtelijk moeten zijn.

Verder vermeld je in de orderbevestiging de kosten voor afhandeling (zoals betaal- of verzendkosten) en kosten voor extra services (zoals een inpakservice). Ook als iets gratis is, verdient het de aanbeveling dit aan te geven. Zo wordt nogmaals duidelijk dat u de klant extra service verleent.

4. Betaalinformatie/-methode

Onderdeel van de orderbevestiging is informatie over de betaalmethode. Geef in de orderbevestiging aan welke methode de klant heeft gekozen (bijv. IDEAL, PayPal of Creditcard). Bankoverschrijving en verzending onder rembours verdienen extra aandacht: bij deze methodes betaalt de klant namelijk pas na het plaatsen van de bestelling. Er is dus nog een kans op afhaken, die kan worden verkleind door heldere informatie te bieden over de verdere afhandeling. Denk daarbij aan rekeninginformatie en een stapsgewijze uitleg over betaling per bankoverschrijving / betalen aan de postbode.

Indien u beschikt over een keurmerk (bijv. voor veilig betalen) is het raadzaam om deze te benoemen bij de betaalinformatie. Zo kan extra vertrouwen worden gekweekt die eventuele laatste twijfels kan wegnemen.

5. Verzendinformatie

Een van de grootste ergernissen van onlineshoppers is een lange levertijd of onduidelijkheid hierover. Geef daarom altijd heldere informatie over de verzending: hoe de bestelling wordt geleverd (pakket of brievenbuspost), wat de verwachte levertijd is en hoe de bestelling kan worden gevolgd (bijv. met Track & Trace of via een login op de website). Zo kan de klant rekening kan houden met de dag / tijdstip van aflevering.

6. Garantie en retouren

De orderbevestiging is een goed moment om informatie te geven over garanties en retouren. Het gaat natuurlijk te ver om alle bepalingen omtrent garanties en retouren op te nemen, maar een link naar een pagina met deze informatie werkt serviceverhogend en voorkomt dat de klant hierover contact met u opneemt.

7. Contactinformatie

Het laatste onderdeel die terug dient te worden gevonden in de orderbevestiging is contactinformatie, zoals een e-mailadres, telefoonnummer, chatpagina, postadres etc. Ook een link naar veelgestelde vragen is hier op zijn plaats.

Extra kansen om het maximale uit de orderbevestiging te halen

1. Vraag om review

Reviews werken conversieverhogend. De orderbevestiging is een ideaal moment om de klant te vragen om een reviews. Om dit te stimuleren kan een webwinkelier bijvoorbeeld een korting of actie te bieden in ruil voor het schrijven van een review. Het kan ook zinvol zijn om naderhand nogmaals een verzoek hiervoor te mailen (bijv. 2 weken na aankoop) zodat de klant voldoende tijd heeft gehad om het product uit te proberen.

2. Cross-sell

De orderbevestiging biedt een webwinkelier een uitgelezen kans om te cross-sellen. Plaats alleen relevante cross-sellproducten. U kunt in twee stappen bepalen welke cross-sellproducten het best converteren: selecteer op basis van common sense welke producten zich makkelijk laten verkopen bij het aangekochte artikel (bijv. een fototasje bij een camera) en test vervolgens de conversie van verkopen via de orderbevestiging.

3. Incentive voor een volgende verkoop

De makkelijkste manier om extra verkoop te genereren is door tevreden klanten te targeten. Met gerichte incentives, bijvoorbeeld in de vorm van een kortingscode of extra service, kunt u de klant direct motiveren om een volgende bestelling weer in uw webshop te plaatsen.

4. Tell a friend / Social Media

U kunt in de orderbevestiging gemakkelijk links plaatsen waarmee klanten uw webshop kunnen aanbevelen aan vrienden via social media. Ook kunt u de klanten de optie bieden om lid te worden van uw social media groep, zoals uw Twitter account, Facebook groep, Hyves groep en/of LinkedIn groep. Zet hier eventueel iets tegenover (bijv. “Leden van onze Facebook fanpage krijgen 5% korting”).

5. Vraag om een backlink

Indien u levert aan een internetsavvy doelgroep, kan het zinvol zijn om in de orderbevestiging een backlink te vragen aan de klant. Dit draagt bij aan een betere vindbaarheid in de organische zoekresultaten van een zoekmachine.

6. Nieuwsbrief-herkansing

Vaak kan de klant bij het bestellen beslissen om zich aan te melden voor een nieuwsbrief. In de gevallen dat de klant kiest zich niet aan te melden biedt de orderbevestiging een tweede kans. Leg kort en duidelijk uit wat de voordelen zijn van het inschrijven voor de nieuwsbrief.

7. Dankwoord

Begin en/of eindig de orderbevestiging met een dankwoord aan de klant. Het kan geen kwaad om hier even over na te denken. Een bedankje dat persoonlijk overkomt en echte waardering uitspreekt is zinvol, een standaardtekst niet.

Checklist

1. Aanhef (geadresseerde)

2. Naam webwinkel

3. Link naar inlogpagina: hier kan een klant de status van zijn of haar bestelling bekijken.

4. Contactinformatie:

5. Factuurgegevens van de klant

6. Verzendinformatie van de klant

7. Productnaam

8. Artikelnummer

9. Aantal stuks

10. Prijs van het product (exclusief en inclusief BTW), afhandelingskosten (betaal- en verzendkosten)

11. Afzender

12. Verzendmethode

13. Betaalmethode

14. Datum van bestelling

Aanvullende punten:

15. Logo webwinkel

16. Track en Trace

17. Levertijd van de order (verzendinformatie)

18. Garantie- en retourbeleid van de webwinkel

19. Vraag om een review

20. Cross sell

21. Incentive voor een volgende verkoop

22. Tell a friend en social media gebruik

23. Vraag om een backlink (niet in alle gevallen)

24. Nieuwsbrief: Biedt klanten de mogelijkheid om zicht te abonneren op de nieuwsbrief.

25. Bedank: Laat zien dat je het waardeert dat een klant een order heeft geplaatst op jouw webwinkel.

Bron afbeelding: Care4Him.nl, 2011

Daan Koek
Founder & CEO bij Aimy

Daan Koek heeft veelzijdige ervaring op het gebied van online marketing, E-commerce, SaaS software en logistics. Momenteel verantwoordelijk voor het SaaS bedrijf Aimy. In het verleden is Daan uitgeroepen tot Marketing Talent van Nederland.

Categorie
Tags

3 Reacties

    Debbie Bernasco

    De puntjes op de i. Daar hou ik wel van. Eigenlijk kennen we dit verhaal rond de orderbevestiging wel, maar we doen er vaak niets mee. Tot dit artikel dan hopelijk. Want eerlijk, hier kan iedereen volgens mij wel wat mee. Zelf gebruik ik geen orderbevestigingen, maar in de toekomst zal ik mijn klanten die dat wel doen zeker adviseren deze checklist eens na te lopen. Dank daarvoor!


    26 april 2011 om 12:12
    Dirk

    Ik zie een Magento screenshot. Wat bij veel webshops ook mager is, is de bevestigingspagina die getoond wordt. Voor met name bankoverschrijvingen is het heel belangrijk om ook deze pagina zo goed mogeijk in te richten!


    27 april 2011 om 10:37
    Debbie van Steenis

    Ik vraag mij of of de klant zit te wachten op alle extra informatie. Ze moet al deze informatie al hebben gelezen op de website. Daar wil ze dat ook lezen want ze wil de korting hebben voordat ze iets koopt en niet achteraf. Als het pakket binnen is gaat het haar om de inhoud, of die aan haar verwachtingen voldoet en niet een opsomming wat ze heeft verricht of waar ze nu even op moet reageren.


    14 juni 2011 om 05:41

Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!