Slechte klantbeleving maakt merk zwak
Het opbouwen van een sterk merk is fundamenteel veranderd. Consumenten stellen hogere eisen aan de kwaliteit van producten en diensten en aan de betrokkenheid, service en beschikbaarheid van de organisatie. Producten moeten zijn afgestemd op de persoonlijke wensen en consumenten willen ervaren dat het bedrijf hen begrijpt. Niet alleen als ze de klantendienst bellen, maar ook als zij de website bezoeken, een winkel binnen lopen of op een andere manier in contact komen met de organisatie.
Deze gastbijdrage is geschreven door Bertil Snel. Bertil is Director Worldwide Partner Marketing bij Adobe Systems.
Wanneer aan deze verwachting niet wordt voldaan, wordt de onvrede vaak openbaar gedeeld met anderen, in een negatieve tweet, een commentaar op Facebook of een uitgebreide blogpost. Merken zijn kwetsbaarder dan ooit.
Succesvolle bedrijven zijn groot geworden door hun klantenkennis, een klantgerichte cultuur te bouwen en altijd beloften na te komen. Customer Experience vormt hierbij de spil. De juiste klantervaring trekt nieuwe klanten aan, laat huidige klanten terugkomen voor meer en draagt bij aan een loyale fanbase die de marketingboodschap versterkt en inzicht geeft in de nieuwe kansen voor het bedrijf.
Van massaproductie naar experience
Forrester Research noemt het tijdperk van Experience als een derde golf van onze moderne economie. De eerste golf was het tijdperk van de productie met een nadruk op massaproductie van goederen. De tweede golf is het tijdperk van de distributie; organisaties gingen zich onderscheiden door de supply chain en logistiekprocessen te optimaliseren. We bevinden ons nu in het tijdperk van Experience, bedrijven concurreren op kracht van het merk en het inzicht en de relatie die met klanten. Lange tijd is er weinig aandacht besteed aan de klantbeleving, maar gelukkig is dit inmiddels, mede onder druk van de consument zelf, aan het veranderen.
Klant centraal
Tijdens het Experience Delivers evenement van Adobe stond klantbeleving centraal. Ik heb van deze gelegenheid gebruik gemaakt om enkele partners, zoals Deloitte, LBi Lost Boys en Logica eens te vragen waarom klantbeleving zo belangrijk is en wat dit betekent in de praktijk. Ondanks dat zij ieder over specifieke expertise beschikken en zich op verschillende manieren met klantbeleving bezighouden, zijn zij het er over eens dat er niet meer vanuit systemen en features moet worden gedacht, maar dat de wensen van de klant centraal moeten staan. Dit maakt klantbeleving primair een organisatievraagstuk, waarbij de interne bedrijfscultuur doorslaggevend is. Uiteraard is IT een belangrijk hulpmiddel om klantcontact te managen, maar de eerste stap die gezet moet worden, is een cultuuromslag waarbij weer vanuit de klant wordt gedacht. Steeds meer organisaties realiseren zich dat het blindstaren op sales in de huidige tijd niet het juiste recept voor succes is.
Klant beleving heeft altijd al centraal gestaan, alleen zijn we dat als bedrijven een aantal decennia vergeten.
Denk aan de 1 op 1 relaties die bijvoorbeeld de slager in het dorp had met de dorpsbewoners begin vorige eeuw. Hij wist precies wat ze wel en niet wilden, gewoonweg omdat hij een persoonlijke relatie met zet had. Als deze beste man geen ansluiting vond met zn klanten was hij al snel ‘out of business’
Ik denk dan we ons al verder aan het bewegen zijn dan ‘experience economy’ alleen. Dat de klant centraal staat is een feit, en die beleving moet goed zijn!
Maar mensen verwachten meer. Ze verwachten meer uit hun levens te kunnen halen. Zelf actualisering. Merken die daar iets mee kunnen zullen hun doelgroep echt aan zicht binden.
Dit is de ‘Knowledge Economy’. Merken zoals Facebook die zitten al op dit gebied, en we zullen steeds meer merken zien die deze kant op gaan. Producten en diensten die mensen helpen problemen op te lossen, beter te worden in dingen, of gewoonweg hun levens te versimpelen.
Ciao
@ThomasMarzano
De klantenbeleving centraal stellen is al achterhaald: de klant heeft dankzij de social media, zichzelf al centraal gezet en heeft, als je als producent niet oppast, jouw diensten en/of product helemaal niet meer nodig om te krijgen wat hij/zij hebben wil. Beleving is ook oud, het gaat, terecht zoals @Thomas terecht schetst, om de transformatie ( zie J. Pine), dus om de daadwerkelijke verandering van een afnemer…serendipiteit is hierbij het sleutelwoord en dat kun je als ‘leverancier’ helemaal niet meer afdwingen, ook niet ‘door de klant centraal te stellen’…
Het heet trouwens niet de Knowledge economie maar de Interdependente economie (maar what’s in a name….) omdat de waardecreatie gebeurt vanuit een (gelegenheids) waarde netwerk.
Als we aanhouden dat beleving de optelsom is van alles wat een klant ervaart in de omgang met jouw organisatie en zijn producten/diensten, heb je helemaal gelijk.
Klantbeleving centraal zetten is ver van achterhaald, het is belangrijker dan ooit tevoren. Beleving is de nieuwe arena van competitie.
En social media speelt daar wel een rol in: het biedt aanbieders een kans om hun afstand van de competitie te vergroten. En een bedreiging, het was voor klanten nog nooit zo makkelijk om hun ervaringen met jouw merk met de hele wereld te delen. Tenslotte daagt de opkomst van sociale media ons uit ook die nieuwe kanalen te gebruiken om een unieke klantbeleving te bieden.
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!