Customer service: het geheime wapen van de marketeer
Steeds meer organisaties worden zich bewust van het belang van klantbehoud. De focus ligt gelukkig niet alleen maar op nieuwe klanten en sales, ook al blijft klantbehoud voor veel organisaties een ondergeschoven kindje. Voor marketeers die klantbehoud in hun portefeuille hebben, is het vaak lastig om precies de vinger te krijgen achter de drivers van klantbehoud. Een van de grootste uitdagingen op dit moment is het herstellen of verstevigen van het vertrouwen van de klanten in de organisatie. Zeker voor dienstverleners. Maar vrees niet, er is hoop… Er is nu een effectief hulpmiddel bijgekomen. Het enige wat hiervoor nodig is, is het dichten van de kloof tussen Marketing en Customer Service…
Uit mijn proefschrift blijkt namelijk dat kwalitatief goede customer service een sterke impact heeft op de loyaliteit van de klanten. En niet alleen op loyaliteit, maar ook op tevredenheid, vertrouwen en betrokkenheid van de klanten. Een customer contact center dat de 7 drivers van een kwalitatief goed contact center optimaal heeft ingericht, draagt sterk bij aan het creeren van loyale klanten door het veranderen van de attitude van de klanten. De kwaliteit van de klantenservice heeft een directe impact op tevredenheid met de organisatie, vertrouwen in de organisatie en betrokkenheid bij de organisatie, en daarmee een sterke indirecte impact op de loyaliteit van klanten. Vertrouwen is een van de belangrijkste mediators als het gaat om loyaliteit. Customer Service bepaalt het vertrouwen in de organisatie voor maar liefst 77,8%. Dat is extreem hoog.
Een marketeer die klantbehoud in zijn portefeuille heeft doet er dus goed aan om een warme band te smeden met zijn Customer Service collega’s… En andersom, Customer Service, als er budget nodig is, zou ik eens met Marketing gaan praten… Zeker gezien de huidige kloof die er vaak is tussen marketing en customer service, is hier nog veel winst te behalen.
Bekijk hier alle artikelen en resultaten van mijn proefschrift.
Mijn 'reason of being' is ervoor te zorgen dat organisaties goed omgaan met mensen: klanten én medewerkers. In de afgelopen 20 jaar heb ik zowel vanuit onderzoek (PhD in CX) als praktijkervaring continu methodieken ontwikkeld die deze softe droom vertalen in de hard meetbare taal van organisaties. Deze methodiek is inmiddels internationaal bewezen, in meer dan 12 landen. In mijn boek Klantsignaalmanagement beschrijf ik mijn visie en methodiek vanwaaruit ik nog steeds werk en op mijn website Accelerate In Experience vind je recente nieuwe inzichten om dagelijks het verschil te maken voor klanten en medewerkers.
Zeer interessant om te lezen. Bedankt!
Graag gedaan! Dank voor je positieve reactie.
Interessant artikel! Wat ik nog een beetje mis is de toevoeging van de ‘modernere’ communicatiemiddelen die tegenwoordig voor elk contact center beschikbaar zijn; denk aan e-mail of Twitter.
In hoeverre verwacht je dat deze onderzoeksresultaten ook toepasbaar zijn op deze middelen? Moeten hier nog drivers aan worden toegevoegd?
Ik denk zelf dat de drivers niet wezenlijk zullen veranderen. Wat je nu ziet is dat organisaties die social media goed inzetten voor customer service, verwachtingen overtreffen. Maar dat zit denk ik meer in het feit dat klanten vaak er telefonisch uitkomen of dat het niet zo snel gaat en dat men dan blij verrast is om te merken dat het via Twitter bijvoorbeeld wel snel geregeld kan worden. Dus betrouwbaarheid (o.a. in een keer antwoord) en aandacht voor de klant blijven het belangrsijkte, alleen kunnen sommige bedrijven dit nu wel bieden via social media, maar nog moeizaam via de traditionele kanalen. Uiteindelijk wil je via alle kanalen zo goed en snel mogelijk kunnen reageren met de juiste aandacht voor de klant. Dus de drivers veranderen (voorlopig in ieder geval) denk ik niet zo snel.
Interessante case.Zie je directie review / rating tools ook als een onderdeel in dit web-care beleid voor klant behoud ?
http://www.peoplespeople.nl/pdf/tememo-persbericht24juli2011.pdf
Het gaat er in mijn beleving niet zozeer om of je cq. welke tool je zet om klantsignalen op te pikken. Het gaat er veel meer om dat je daadwerkelijk iets doet met die signalen en ook aan de klanten terugkoppelt hoe je je dienstverlening hebt verbeterd op basis van hun signalen. Een organisatie heeft al zoveel signalen waar ze van kunnen leren (vragen, klachten, klanttevredenheid onderzoek, social media, klantenpanels, etc.), dat de uitdaging is om niet te verzanden in nog meer analyses, maar juist wat te gaan doen met de informatie die je al hebt. Dat blijkt veel lastiger te zijn is mijn ervaring.
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!