Bereikbaarheidstest slaat plank mis
De call center wereld wordt al een paar jaar geplaagd door het fenomeen bereikbaarheidstest. Bleef ons tot op heden het jaarlijkse AD onderzoek bespaard, nu is het een Zeeuwse krant die de (populistische) draad oppakt. Experts delen rode kaarten uit aan organisaties op basis van een steekproef van maar liefst 5 (!) telefoongesprekken. Dat is veel te makkelijk scoren.
Ik zal de laatste zijn om te ontkennen dat dat de bereikbaarheid van het Nederlandse bedrijfsleven en de overheid via de telefoon en internet fantastisch is. Sterker nog: er zijn partijen die zich weinig druk lijken te maken om hun dienstverlening. Ook de politiek onderkent dit probleem en ontwerpt terecht maatregelen om te voorkomen dat mensen onnodig lang betaald moeten wachten.
Toch werken veel organisaties hard aan bereikbaarheid. Gemiddeld genomen nemen contact centers ruim 70% van de telefoontjes binnen 30 seconden aan, zo wees het jaarlijkse Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek (pdf) uit.
Verhoging van bereikbaarheid is een kostbare aangelegenheid. Voor een paar procent betere bereikbaarheid moet je al snel een behoorlijk aantal mensen aannemen. En wordt de beller daar nu écht meer tevreden van?
Lijkt me niet. Een beller wil vooral geholpen worden met een correct antwoord of de oplossing voor een nijpend probleem. En juist op dit gebied (verhoging van het oplossend vermogen) is er nog veel te winnen op het gebied van dienstverlening via de telefoon en internet.
Bereikbaarheidsonderzoeken, zoals uitgevoerd in opdracht van de PZC, slaan in mijn optiek dan ook de plank mis, zeker als de partijen die worden getoetst maar liefst 5 keer worden gebeld. Een veel te kleine steekproef om harde oordelen te vellen. Ik begrijp dan ook niet dat een onderzoeksinstituut als ITO rode kaarten durft uit te delen op basis van een dergelijke werkwijze.
Wat mij betreft mogen ze zelf naar de strafbank. Ik ken managers die zijn aangesproken op dit soort resultaten met als dwingende opdracht om van een onvoldoende een voldoende te maken. Een onmogelijke taak, gezien de foutmarge. Een score 4 kan net zo goed een 6 zijn en omgekeerd. Wellicht komt het Normalisatie instituut met een meer gedegen werkwijze.
Ernst-Jan Kruize (1969) is Directie-secretaris bij de Gemeente Utrecht. Hij werkt sinds 1996 in de wereld van interactieve marketing en customer (self)service. Hij was onder andere werkzaam voor SPARQ, DDMA, KSF, de Klanten Contact Academie en Tieto. In opdracht van de Klanten Service Federatie geeft Ernst leiding aan een denktank die een visie op customer service in 2027 ontwikkelt. Als (Marketing)Communicatiewetenschapper en Customer Service Expert houdt Ernst-Jan zich in de dagelijkse praktijk bezig met vraagstukken op het gebied van waardecreatie via klantcontact en customer service. Hij heeft ruime ervaring op het gebied van klantenservice, contact centers en digital customer service. Ernst-Jan presenteert en publiceert ook regelmatig over deze onderwerpen. Sinds 2004 actief als blogger op Marketingfacts
@Ernst helemaal mee eens: beter zou zijn om te meten binnen hoeveel tijd je een goed antwoord op je vraag hebt. Ik zou als directeur niet blij zijn met een callcenter manager die een responsetijd heeft van een paar seconden: dit betekent namelijk dat hij teveel geld uitgeeft en een te lage bezettingsgraad heeft in zijn callcenter en teveel mensen heeft zitten. Tijdens spits mag je wel een wachttijd hebben. Overigens vind ik wel dat 70% van de telefoontjes binnen 30 minuten niet een geweldig servicelevel is, dat mag wel wat sneller. Maar binnen enkele seconden hoeft nou ook weer niet…