Rabobank introduceert bankemployee op afstand
Klanten van een Rabobankfiliaal in het dorp Herten worden vanaf vandaag geholpen door een medewerker op afstand. Via een videoverbinding onderhouden klantenservice medewerkers vanuit het hoofdkantoor in Roermond contact met bezoekers aan het filiaal in Herten (zie: AD). Elke klant die het Limburgse filiaal bezoekt, wordt welkom geheten door een bankmedewerker op een scherm. Aan de monitor kunnen alle algemene bankzaken worden geregeld. Meer privacy gevoelige issues kunnen in aparte ruimtes worden afgehandeld, ook via het beeldscherm.
Het systeem Rabovision is drie jaar in ontwikkeling geweest. Dat is een lange tijd voor een concept dat op zich weinig revolutionair lijkt. Toch is de Rabobank de eerste financiële instelling die op deze manier contact met klanten gaat onderhouden. In principe ziet de bank in Rabovision een goede oplossing om kleinere kantoren tóch open te houden en openingstijden te verruimen. Of dat daadwerkelijk gebeurt is afhankelijk van de ‘pilot’ in Herten. Over een half jaar vindt er een evaluatie plaats.
Ik zag het concept vorige week in werking en was aangenaam verrast door de positieve houding van de klanten en het enthousiasme van de medewerkers. De videoverbinding leek geen grote belemmering te vormen voor een joviaal praatje of een goed dienstverlenend gesprek.
Zelf verwacht ik dat dit concept, dat werd ontwikkeld samen met Rob Oostdam van Communication Builders, in de nabije toekomst breder zal worden toegepast. Vanuit het buitenland is er inmiddels al flinke interesse en ook in eigen land zal klantcontact via video op den duur ingeburgerd raken en met name dat contact center ook voor dit soort taken zullen worden ingezet!
Ernst-Jan Kruize (1969) is Directie-secretaris bij de Gemeente Utrecht. Hij werkt sinds 1996 in de wereld van interactieve marketing en customer (self)service. Hij was onder andere werkzaam voor SPARQ, DDMA, KSF, de Klanten Contact Academie en Tieto. In opdracht van de Klanten Service Federatie geeft Ernst leiding aan een denktank die een visie op customer service in 2027 ontwikkelt. Als (Marketing)Communicatiewetenschapper en Customer Service Expert houdt Ernst-Jan zich in de dagelijkse praktijk bezig met vraagstukken op het gebied van waardecreatie via klantcontact en customer service. Hij heeft ruime ervaring op het gebied van klantenservice, contact centers en digital customer service. Ernst-Jan presenteert en publiceert ook regelmatig over deze onderwerpen. Sinds 2004 actief als blogger op Marketingfacts
In 2005 lanceerde Wilco Rietberg de nieuwe versie van Trinicom T5. Hij sprak het publiek toe via het zelfde apparaat in Radio Kootwijk. Werkte toen ook al goed! Gaaf dat het nu binnen customer service toegepast gaat worden.
@Patrick. Klopt! Helaas is de adoptiesnelheid van dit soort toepassingen in de klantenservice wereld vrij laag. Het is een fraaie aanvulling op andere communicatievormen.
Leuk initiatief, maar niks nieuws. Kantoor-locaties (in het buitengebied) gebruiken deze techniek al jaren. Receptionisten die centraal worden geplaatst en via video- of audio-kanalen gasten op diverse locaties kunnen ‘ontvangen’. In mijn ogen zeker een trend die de komende jaren verder zal doorzetten (op meerdere gebieden). Leuk!
als een bank doet wat ie moet doen, spreken we elkaar weinig. Ik geef de voorkeur van mobiele chat of iets anders instant. Een bank bezoeken doe ik zelden, dus schermen of niet. i don’t care.
@Ronald: De stap van dit naar via internet diezelfde medewerker spreken is natuurlijk klein, zoals Ewout ook al schrijft. Dit is wel een aardig stap om mensen alvast te leren wennen aan deze manier van contact hebben met de bank, maakt de overstap naar internet (of digitaal tv kanaal) stukje kleiner voor aantal mensen.
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!