Goede site, slecht proces

7 augustus 2008, 05:05

{title}Op zoek naar de beste digitale sollicitatie-ervaring komen we bij Digitaal-Werven soms interessante cases tegen. Zo hadden we het in een eerder stuk al over cross browser compatibility. Dit keer een bijzonder goede site die eindigt met een anticlimax.

De website in kwestie is die van het ministerie van VROM. Een verder keurig opgebouwde site waarbij vacatures ook duidelijk en helder herkenbaar te zien zijn.

{title}

De homepage van VROM

En wanneer we naar deze vacatures gaan wordt ik echt blij. Twee kliks later kan ik de vacatures al bekijken (het is er maar één). De URL is nu werkenbijdeoverheid.nl geworden, maar de look en feel zijn nog hetzelfde.

Waar ik echter zeer blij van word is het feit dat men voor de vacatures (in dit geval maar één, maar bij andere ministeries waar men meer vacatures open staat voor allemaal) een kort profiel geven. Een functietitel zegt namelijk niet zoveel, ook niet in het bedrijfsleven. Maar hier staat de organisatie (logisch, VROM, beetje overbodig normaal, maar dat komt natuurlijk omdat ik op werkenbijdeoverheid.nl zit), de standplaats (Den Haag), het salaris dat spijtig genoeg wordt weergegeven met ‘schaal 11’. Nu weet elke Marketingfactslezer meteen wat schaal 11 bij de overheid aan salaris betekent… (ja, gelukkig staat het wel in de uitgebreide vacaturetekst, maar toch een gemiste kans). En het allerbelangrijkste: een korte omschrijving van de werkzaamheden. Nu kan een werkzoeker dus een geïnformeerde keuze maken of deze functietitel iets voor hem zou kunnen zijn.

{title}

De vacaturepagina van een vacature bij VROM

Als ik vervolgens op de vacature klik krijg ik veel meer informatie. Onder andere de salarisrange (schaal 11 uitgedrukt in euro’s) en niet te vergeten: contact informatie als ik meer wil weten over de functie. Perfect, keurig.

{title}

Dus tot zover een geweldige digitale sollicitatie-ervaring. Maar dan komt de anticlimax, want als je wilt solliciteren moet je dat per post doen. Geen formulier, geen e-mail adres, gewoon per post. En nu weet ik dat de gemiddelde ambtenaar daar een stuk minder moeite mee heeft dan de gemiddelde Marketingfactslezer; toch blijft het een anticlimax.

{title}

Het is tot nu toe overigens het enige ministerie waar we dit zijn tegengekomen. Laten we hopen dat VROM ook het enige blijft.

Bas van de Haterd
Professioneel bemoeial bij Van de Haterd Consultancy

Freelance professioneel bemoeial. Kijkt altijd naar het fundamentele probleem, niet de quick fix. Centrale focus zijn de (online) dialogen met klanten, stakeholders, medewerkers en toekomstig medewerkers (afhankelijk van de opdracht). Actief als interim community manager, projectleider voor nieuwe corporate recruitmentsites, adviseur bij verschillende start ups en inspirator m.b.t. de toekomst van werk (de arbeidsmarkt van de 21e eeuw).

Categorie
Tags

16 Reacties

    Maarten

    Ik vind je artikel een beetje overtrokken. VROM weet ongetwijfeld wel hoe ze moeten e-mailen, maar reacties per post heeft ook andere voordelen. Je kunt aan een reactie per post bijvoorbeeld veel beter zien hoeveel aandacht iemand aan z’n brief besteed. Het is nog niet zo heel lang geleden dat er bedrijven waren die zelfs een hand geschreven brief verplicht stelde. Om gelijk dit proces is slecht te benoemen vind ik slecht.


    7 augustus 2008 om 05:48
    mgvandenbroek

    @Maarten: Nou ja, slecht. Ze hadden in ieder geval de mogelijkheid moeten bieden om te KUNNEN emailen. Kun je als sollicitant altijd nog zelf de afweging maken. En die afweging, dat zeg je terecht, dat kan dan wel weer wat zeggen over hoeveel aandacht/drive iemand heeft. Verder: als ik een handgeschreven sollicitatiebrief zou moeten schrijven zou ik nergens op gesprek mogen komen…


    7 augustus 2008 om 05:53
    chi666

    @Maarten: ik bekijk dit proces vanuit de sollicitant en die (zo blijkt uit onderzoek) wil mailen. In de huidige tijden van krapte waarbij bedrijven (ook VROM) geen personeel kunnen vinden kan je als bedrijf stellen dat je meer uit een brief kan halen. Eens, maar dan moet je eerst wel die brieven krijgen en ik vrees dat je je eigen keuze zeer, zeer beperkt hierdoor.

    Zoals ik in het stuk al aangeef: de gemiddelde (toekomstig) ambtenaar heeft hier minder moeite mee dan de gemiddelde Nederlander, blijkt uit de praktijk. Naar ik vernomen heb komen daar nog relatief veel brieven binnen. Echter laat je redelijk wat kandidaten liggen op deze manier en de vraag is: is dat wat je wilt? Ik geloof dat (op een enkele functie na) pre-selectie door barrières op te werpen niet de juiste weg is.


    7 augustus 2008 om 06:17
    Ron Jansen

    Bas, je opmerking ’twee kliks later kan ik de vacatures al bekijken’ impliceert ‘hoe minder kliks, hoe beter de sollicitatie ervaring’. Is dit een criterium voor ‘de beste digitale sollicitatie ervaring’?


    7 augustus 2008 om 08:07
    Johan Voets

    @Bas

    Leuke review. Inhakend op je opmerking over de sollicitatieprocedure; het is afhankelijk van de invoer of er een digitale of schriftelijke sollicatieprocedure wordt gestart.


    7 augustus 2008 om 10:27
    chi666

    @Johan: wat bedoel je? Afhankelijk van de invoer?


    7 augustus 2008 om 10:33
    Johan Voets

    @Bas

    Invoerder kan gedurende het invoeren van de vacature bepalen of er een digitale of schriftelijke sollicitatieprocedure wordt gestart.


    7 augustus 2008 om 10:39
    chi666

    @Johan: op die manier. Het was ook geen kritiek op de site werkenbijdeoverheid, maar meer op het proces dat er achter zit en de keuze die men hier maakt. Want ik erg jammer vind omdat de rest van het proces zo goed in elkaar zit.


    7 augustus 2008 om 11:37
    Jipsa de Groot

    @ Bas

    Dat had ik even gemist 🙂


    7 augustus 2008 om 21:41
    Ron Jansen

    @ Bas

    “Per klik haakt er altijd een percentage af en dat is doorgaans wat je wilt voorkomen.”

    Grappig. Je denkt vanuit conversie [lees: de organisatie] bij een scan die is gericht op de ervaring van de sollicitant.

    Tuurlijk wil je als organisatie conversie maximaliseren. Maar niet ten koste van de kwaliteit van sollicitaties. Een recruitment website is een oriëntatie- en sollicitatietool voor de gebruiker, maar het dient ook als filter voor de organisatie. Welke recruiter wil dat slecht gemotiveerde en/of niet geschikte kandidaten solliciteren omdat de website extreem (lees: te) overzichtelijk is?

    Mijns inziens moet je als marketeer / consultant / recruiter denken in hires in plaats van sollicitaties. Quality is key. Net als content 😉

    Ik heb in de praktijk van meerdere partijen de vraag gekregen hoe hun recruitment website meer als filter kan fungeren; de focus moest meer op kwaliteit dan op kwantiteit komen te liggen.

    Kliks krijgen een andere betekenis als je denkt in hires in plaats van sollicitaties. ‘What’s in it for me?’ Maar dan vanuit de gebruiker 😉


    8 augustus 2008 om 08:32
    chi666

    @Ron: Dat is deels conversie, maar ook deels de klant. Het is namelijk klantgemak en klantvriendelijkheid. Een perfecte kandidaat voor de perfecte functie kan nog steeds afhaken omdat het proces te slecht is.

    En het is grappig dat jouw klanten barrières willen opwerken omdat ze geloven dat dit betere of beter gemotiveerde sollicitanten oplevert. Ik weiger die opdrachten namelijk per definitie. Want kwaliteit is key en dat doe je niet door frustratie te wekken. Sterker, ik durf stellig te zijn dat de werkelijke kwaliteit van je mensen zal dalen als je barrières op werpt. Want er is geen direct verband tussen een overzichtelijke site en makkelijker sollicitaties.

    Kwaliteit is key, nogmaals, daar zitten we 100% op hetzelfde niveau. En ook contact is key en als je dus de kwaliteit van je sollicitaties wilt verhogen moet je beginnen de kwaliteit van de content op je website te verhogen. Elke organisatie die klaagt over slechte sollicitanten zou eens goed naar de vacatures moeten kijken.

    Dus we hebben hetzelfde uitgangspunt, kwaliteit en goede sollicitaties (hires). Ons verschil zit in het feit dat jij gelooft dat mensen ‘hun best’ moeten doen om te solliciteren en ik geloof dat je daarmee de beste sollicitanten afschrikt, want die willen ook een organisatie die ze met respect behandeld en kwaliteit biedt op hun website en in het proces. Want kwaliteit trekt kwaliteit aan.


    8 augustus 2008 om 08:41
    Ron Jansen

    @ Bas. Je reactie neigt wel erg naar mierenneuken op de vierkante centimeter. Want: natuurlijk wil ik geen barrières opwerpen of frustratie creëren. Wat ik wil is dat de kandidaat een juist, op waarheid berust beeld heeft/krijgt van de organisatie en vacature, zodat hij/zij zelf kan beslissen of het ‘goed’ is om te solliciteren. Het heeft dus niets met kliks te maken.

    Centraal in onze responses staan kwaliteit en kwalitatieve sollicitaties. Vraag die hieraan voorafgaat: hoe komt een kwalitatief goede sollicitatie tot stand? En dus ook: Hoe komen kandidaten tot het besluit om te gaan solliciteren? Met andere woorden: Waarom solliciteren kandidaten?

    Kandidaten ‘beoordelen’ [bewust of onbewust] de volgende variabelen voordat ze besluiten te solliciteren:

    – De mate waarin hij/zij past bij de werkgever;

    – De mate waarin hij/zij past bij de functie;

    – De reputatie van de baan en werkgever;

    – De aantrekkelijkheid van de vacature;

    – De verwachtingen ten opzichte van de aannamekansen.

    Door dit proces ‘te sturen’ op basis van communicatie tussen organisatie en kandidaat, kan je kwalitatief betere sollicitaties genereren.

    Kruip in de huid van de sollicitant: ‘Welk beeld zal de aspirant kandidaat hebben, als hij deze tekst, uiting of vacature leest?’. Vaak worden bovenstaande punten uiteengezet op een werkensite, maar creëren ze niet het beeld bij de kandidaat dat de organisatie verwacht. Wat dus leidt tot kwalitatief minder goede sollicitaties.

    Voorbeeldje uit de losse pols:

    • Functie eisen in het functie profiel: HBO/WO geschoold;

    • Werkelijkheid: alleen WO gediplomeerden worden aangenomen.

    Een HBO kandidaat zal worden afgewezen. Terwijl hij volgens het functieprofiel een geschikte, kwalitatief goede kandidaat is.

    Met het vierde punt in ogenschouw, vindt ik je opmerking inzake de vacatures dan ook terecht. Maar dit is niet het enige. Bovenstaande opsomming geeft je direct handvatten hoe een organisatie op een natuurlijk, maar op waarheid gebaseerde manier zich zelf en haar vacatures kan presenteren.

    Ik geloof niet zo zeer dat gebruikers ‘hun best’ moeten doen. Ik geloof in eerlijke en transparante communicatie. Wellicht een ideetje voor jullie scan [mits nog niet opgenomen natuurlijk]?


    8 augustus 2008 om 10:07
    chi666

    @Ron: ik ondersteun je betoog volledig, werkelijk 100% (behalve dat je vind dat ik mierenneuk op de vierkante centimeter dan, maar die opmerking vergeef ik je even). Alles wat je zegt zit in het onderzoek. Maar je vergeet één fundamenteel iets in mijn optiek wat het meest essentiële is in marketing.

    Als een kandidaat (of klant) iets niet leest, kan je nog zo goed communiceren, effect zal het niet hebben.

    En als je dus weet dat een klik mensen kost, moet je dat proberen te vermijden. Want alles wat je zegt klopt, maar zonder usability zal niemand je site lezen. Wij kruipen met dit onderzoek (we meten op meer dan 100 variabelen) in de huid van de sollicitant. Kijken wat hij ziet als hij vacatures leest en andere delen van de site. Maar we kijken ook of die delen vindbaar zijn, goed doorzoekbaar en dus ook geen overbodige kliks hebben, geen barrières opwerpen.

    Zoals usability zonder content waardeloos is, is content zonder usability ook niet goed. En alles wat je stelt over content onderschrijf ik voor de volle 100%. Ik voeg er alleen nog een dimensie aan toe: usability. En zelfs nog één, wij kijken namelijk vervolgens ook naar he sollicitatie proces, hoeveel vragen een lijst of kan je gewoon mailen en ook nog eens naar hoe de reacties op deze e-mails zijn.


    8 augustus 2008 om 10:17
    Ron Jansen

    Bas, begrijp me niet verkeerd. Het was niet de bedoeling een bom te leggen onder jullie scan. Dit soort initiatieven juig ik van harte toe. Al is het maar omdat het een competitie element toevoegt voor online marketeers onderling.

    En je hebt gelijk: conversie is belangrijk. Voor marketeers en organisaties dan. Maar jullie scan gaat over de beste sollicitatie ervaring [van de gebruiker]. En zoals je zegt ook gebruiksvriendelijkheid [usability] is belangrijk. Maar usability is wat anders dan conversie. Usability gaat over hoe makkelijk een bezoeker een pagina kan vinden. En heeft daarmee dus betrekking op de ervaringen van de gebruiker. Conversie gaat over hoeveel bezoekers op een pagina komen en hoe je dat kan optimaliseren. Mijns inziens heeft jullie onderzoek betrekking op usability, niet op conversie. Vandaar mijn reactie.


    8 augustus 2008 om 10:43
    chi666

    @Ron: usanility leidt tot conversie. Het aantal kliks dat iets kost om te zoeken is irritatie (anders haken er geen mensen af) en derhalve iets dat wij meenemen. Maar je hebt gelijk, ik heb het verkeerd verwoord in mijn eerste reactie aan je. Het onderzoek is opgezet vanuit gebruikersperspectief en ook daar vinden wij kliks belangrijk, maar het heeft óók een site eigenaren element waarom ze daar gelukkig van moeten worden 🙂


    8 augustus 2008 om 10:59

Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!