User Experience: meer dan usability

User Experience: meer dan usability
, Usabilla
@pveugen

Bij gebruikersonderzoek en websites denkt men al snel aan usability. Usability wordt inmiddels dan ook, zeer terecht, als een belangrijke factor gezien bij de ontwikkeling van efficiënte online communicatie. Er zijn uiteraard meer belangrijke factoren die van invloed zijn op het gebruik van een website. Deze factoren kunnen worden samengevat onder de noemer ‘User Experience’. Usability maakt deel uit van ‘User Experience’, maar welke andere belangrijke factoren hebben invloed op de ervaringen van internetgebruikers?

Peter Morville, auteur van het boek ‘Ambient Findability’, schreef vier jaar geleden al over het begrip ‘User Experience’ en vatte dit begrip samen in een honingraat met zeven onderdelen ‘useful, usable, findable, credible, desirable, accessible & valuable’. De honingraat van Peter Morville is gebaseerd op een model van Jesse James Garret (pdf) waarin duidelijke definities worden gegeven van de onderdelen van User Experience. Zes onderdelen uit het model van Peter Morville zijn vertaald naar onderstaand model.

{title}

Kernwaarden
In het centrum van het model staan de kernwaarden. Deze waarden zijn direct afhankelijk van de attitude van een gebruiker ten opzichte van bijvoorbeeld een website, een product of de zender van de informatie.

  • Desirable: hoe sterk is de behoefte van de gebruiker aan de informatie of functionaliteit?
  • Credible: wat is het oordeel van de gebruiker over de betrouwbaarheid van (onderdelen van) de website of bron?
  • Valuable: is de informatie of functionaliteit waardevol voor de gebruiker?

‘Externe’ waarden
De bruikbaarheid, vindbaarheid en toegankelijkheid zijn minder afhankelijk van de houding van de gebruiker ten opzichte van een website. Deze factoren zijn daardoor relatief eenvoudig te beinvloeden als zender.

  • Findable: kan de gebruiker de informatie vinden die hij zoekt?
  • Usable: voldoet de functionaliteit van de website aan de verwachtingen van de gebruiker?
  • Accessible: is de functionaliteit van de website volledig beschikbaar voor de gebruiker?

Effectiviteit
Het bepalen of meten van de effectiviteit van online communicatie is niet alleen te vatten onder de noemer ‘Usability’. Usability is slechts een onderdeel van de totale gebruikersevaring. Het is dan ook belangrijk om bovenstaande factoren te betrekken bij het ontwerp of onderzoek van (online) communicatie.

Dit is het tweede artikel uit een reeks artikelen over user centered design, user experience en usability. Het eerste artikel, een introductie over User Centered Design, verscheen vorige week. Vragen of tips zijn uiteraard van harte welkom.


Geplaatst in

Delen



Er zijn 14 reacties op dit artikel

  • Hoi Paul,

    Goed artikel! Ik ben het erg met je eens dat usability in een breder perspectief moet worden gezien. Het model van Peter Morville sluit daar goed bij aan. Ik heb er zelf ook al eens een artikel over geschreven.

    In aanvulling op jouw stuk nog even het volgende:

    Magnus Revang is een concept developer en herstructereerde het model van Morville door er een logische volgorde in aan te brengen. Zo stelt Revang bijvoorbeeld dat je website eerst vindbaar moet zijn voordat dat bruikbaar of geloofwaardig kan zijn. Ik vind dat zelf wel een goede toevoeging op het model van Morville.

    geplaatst op
  • Goed dat je dit onder de aandacht brengt. Er zijn nogal wat discussies over gaande.
    Mijn inziens ontbreekt aan deze lijst nog aantrekkelijkheid van een website (of produkt, applicatie in de bredere zin). Norman onderscheid 3 levels van beleving tijdens product gebruik: visceral, behavioral en reflective. Onder visceral wordt de aantrekkelijkheid van een product verstaan. Eén van zijn uitspraken is: "Attractive things work better". Ik denk dan ook dat dit een belangrijke factor is in experience, en ook een steeds belangrijker wordende.

    geplaatst op
  • @ Yvonne, Ik ben het niet helemaal met je eens wat betreft de 'attractive things work better' quote. Neem Marktplaats bijvoorbeeld. Het is een erg subjectief begrip en wat mooi voor de één is, is lelijk voor de ander.

    geplaatst op
  • @ Daan J, Marktplaats is moeilijk te vergelijken, denk hierbij aan o.a. de unieke waarde van het concept en de periode waarin Marktplaats gelanceerd werd. (Overigens hebben ze recentelijk wel een restyle gehad, maar dat terzijde). 'Attractive' is overigens zoals je zelf noemde vrij subjectief (hangt van je doelgroep af), maar rekening houdend met je doelgroep beinvloedt dit in mijn optiek toch degelijk de User Experience.

    Je wekt vertrouwen en kooplust op bij de bezoeker van je website wanneer je een sexy en professionele uitstraling hebt rondom bijvoorbeeld gepresenteerde artikelen. Lijkt me ook een onderdeel van de User Experience.

    geplaatst op
  • @Daan: user experience is subjectief.
    Je voorbeeld van Marktplaats is een goede om het belang van usability te benadrukken. Deze factor weegt mijn inziens erg zwaar in de user experience bij marktplaats. Bij andere sites weegt de factor reflective weer zwaarder (ik denk hierbij aan facebook bijvoorbeeld) en bij weer andere weegt de visceral factor weer zwaarder (ik denk hierbij aan hema.nl kijk eens naar de productpagina en wacht even).

    geplaatst op
  • @Yvonne: Attractiveness zou inderdaad meegenomen kunnen worden in het model, hoewel 'desirable' dit enigzins afdekt als je dat wat breder definieert. Wellicht is dit een interessant onderwerp voor een volgend artikel?

    @Christ: Interessant artikel, hoewel het mijnsinziens geen linear proces is.

    geplaatst op
  • * Desirable: hoe sterk is de behoefte van de gebruiker aan de informatie of functionaliteit?
    * Credible: wat is het oordeel van de gebruiker over de betrouwbaarheid van (onderdelen van) de website of bron?
    * Valuable: is de informatie of functionaliteit waardevol voor de gebruiker?

    Ik vind het model in ieder geval scheef: Credibility en Value zijn twee waardes die vanuit het product komen (de website).
    Desirability daarentegen komt vanuit de user.
    Ik bedoel hiermee: als je 10 mensen een opdracht geeft, dan zullen 8 van de 10 de value en credibility van één bepaalde site even hoog aanslaan. De desirability zal echter sterk afhankelijk zijn van de user.
    In het geval van een vraag die moet worden geantwoord zullen 10 van 10 de informatie desirable vinden, maar de website heeft daar weinig invloed op.

    Ik vind trouwens ook dat valuable en credible deels onder usability vallen.

    geplaatst op
  • Robert: Credibility en value zie ik als persoonlijke waarden. Wat is de waarde voor mij als gebruiker of hoe betrouwbaar vind ik (delen van) informatie of de bron van deze informatie? Deze waardes zijn afhankelijk van de attitude van de gebruiker en de wijze waarop je een gebruiker benadert. Credibility is te beinvloeden met design. Of je value en credibility onder usability vat is afhankelijk van de wijze waarop je usability definieert. Wat ik probeer aan te geven is dat usability (bruikbaarheid, taakgericht) slechts een onderdeel is van een groter geheel: user experience.

    geplaatst op
  • Ik denk dat in het geval van Marktplaats het design wel degelijk attractive is vanuit bezoekersperspectief, misschien niet esthetisch, maar de site straalt goedkoop en niet corporate uit. Een site voor en van de bezoekers.

    Ik vraag me af of de site net zo effectief is met een glad design.

    geplaatst op
  • @wilbert: antwoord op je vraag: nee, minder effectief met glad design. Dit heb ik in de praktijk van mijn klant kunnen leren. De designer had - naar mijn smaak als hoofdaannemer - prachtig ontwerp geleverd. De klant wist ons in 1 seconde te vertellen: dat doen we niet, want dan denken mijn klanten dat ik duur ben (en die klanten had hij niet als zijn doelgroep op het oog)

    geplaatst op
  • Wat is "glad" of "mooi"? Daar valt niets over te zeggen. Er zijn ook websites die niet glad zijn, maar toch mooi in de ogen van sommige gebruikers.
    Is eBay glad of mooi?
    eBay is in ieder geval heel irritant.

    Ik denk dat Marktplaats even succesvol blijft als het design wordt aangepast. Zolang het aanbod goed is en produkten makkelijk en snel te vinden en te plaatsen zijn.
    Overigens draaide er onlangs een beta van een nieuw ontwerp op Marktplaats. En dat was al een redelijke verbetering qua usability, maar dat ontwerp was ook iets 'gladder'.

    Als klanten denken dat je duur bent, omdat je site er professioneel uitziet, ga je dan ook in een oude kar rijden en met kapot gereedschap werken zodat die klanten denken dat je goedkoop bent?
    Klanten kunnen net zo goed denken: wat een amateuristische website, dit bedrijf kan er niets van.

    Je kan ook gewoon je prijs noemen op je site. Iets wat in heel veel gevallen toch wel een aanrader is, wanneer je online iets aanbiedt. Dan zien klanten je 'professionele' site, en vervolgens je prijs en denken ze "zo dit bedrijf levert een goede prijs-kwaliteitsverhouding".

    @Paul, ik denk dat 'value' en 'credibility' vanuit het produkt komen. Als voorbeeld geef ik hier een stukje informatie "een hert is een dier".
    Stukje informatie twee: "blablablalabla". Er zal geen gebruiker zijn die aan stukje twee enige 'value' hecht.
    Credibility: de presentatie van een essay over Geert Wilders tenmidde van pornografische afbeeldingen op een website genaamd http://www.xxx-cybersluts.com.
    Hetzelfde essay op een nette website, genaamd http://www.hetbinnenhof.nl.
    Het produkt bepaalt dus de value en de credibility.

    Desirability: de behoefte aan het essay of de informatie over herten blijft voor gebruiker X altijd even groot. Welke site hij ook bezoekt, hij heeft die informatie nodig en dus is de desirability sterk afhankelijk van de gebruiker. Deze is natuurlijk wel te bespelen door een behoefte op te wekken of aan te wakkeren. Dan gaan we ons puur begeven op het gebied van Marketing.

    En waarom ik value en credibility deels onder usability vind vallen: beide hebben invloed op de bruikbaarheid van de informatie/functionaliteit. Het niveau van desirability heeft echter geen invloed op de usability.

    Wel als je 'usable' zoals definieert: "Usable: voldoet de functionaliteit van de website aan de verwachtingen van de gebruiker?" Maar dat vind ik dan ook een onevenwichtige definitie tov findable&acces;.: hoe is de verwachting van de gebruiker te meten? Dat is pure perceptie, terwijl findable & accessible wel als concreet meetbaar zijn gedefinieerd. Immers je kan zo testen of iets vindbaar als, maar om verwachtingen te meten moet je om een mening van de gebruiker vragen. Wat als iets totaal niet werkt, maar het voldoet wel aan de verwachtingen van de gebruiker?

    Wat ik aan het schema ook zou aanpassen is de volgorde: Findability eerst, en daarna pas usable/accesible. Als iets niet findable/beschikbaar is, zal er nl. nooit sprake zijn van de andere twee. Dan valt er nl. niets te accessen, of te usen.

    Anyway mooie discussie, ik zie graag reacties tegemoet.

    geplaatst op
  • @Robert

    Helder verhaal. Heel interessant. Ik zal kort op een aantal punten proberen te reageren.

    Value & Credibility onstaat inderdaad voor een groot deel vanuit het product. Beide waarden zijn echter ook deels afhankelijk van de interpretatie van de gebruiker. Wat voor jou een betrouwbare bron is, hoeft dat voor mij niet per se te zijn. Je zou beiden waardes dus eigenlijk op een andere dimensie kunnen plaatsen, in het dit model bijvoorbeeld 'Desirable' in het centrum en 'Value' & 'Credible' in een cirkel tussen het centrum en de drie 'externe' waarden.

    Usability gaat om taakuitvoering: in hoeverre is een gebruiker in staat om een product te gebruiken om een taak uit te voeren of probleem op te lossen. Dit hangt uiteraard samen met findability en accessibility. De voorwaarde die je aanhaalt voor 'Findable' geldt ook voor 'Accesible': als een product niet toegankelijk is, kan er ook geen sprake zijn van usability of vindbaarheid van onderdelen of deeltaken.
    Peter Morville definieert 'findable' als volgt: Findable. We must strive to design navigable web sites and locatable objects, so users can find what they need.

    geplaatst op
  • Zie ook de restructured honeycomb.
    Ik ben bezig met een herstructurering van het model. Ik kan me iets meer vinden in het bovenstaande model, maar het onderscheid tussen useful (usability+ utility) tov valuable is me nog niet helemaal duidelijk. Ik moet daar nog even over nadenken.
    Kan iets value hebben als het niet useful is?

    Zie wikipedia/usability: Usability is often associated with the functionalities of the product, in addition to being solely a characteristic of the user interface (cf. framework of system acceptability, also below, which separates usefulness into utility and usability). For example, in the context of mainstream consumer products, an automobile lacking a reverse gear could be considered unusable according to the former view, and lacking in utility according to the latter view.

    geplaatst op
  • @ Robert: op je vraag: "kan iets value hebben als het niet useful is?":
    als je het heel zwart wit ziet natuurlijk niet. Dan zou je geen value aan iets toe kunnen kennen als je het niet kunt gebruiken. Ze zijn dan ook niet onafhankelijk van elkaar. Kom ik weer even met Hyves en Facebook: lid worden is voor veel gebruikers heel valuable; voor mensen belangrijk om aan lid te worden van een community. De interactie van het lid worden kan echter niet usable zijn; mensen hebben moeite met het aanmelden.

    Goed nieuws: Via de EACE mailinglist ontving ik vorige week een vragenlijst waarin de mening werd gevraagd van de leden over 5 opgestelde definities en een aantal statements. Dit omdat ze bezig zijn een definitie op te stellen voor user experience. Bevindingen tot nu toe werden gepresenteerd op CHI'08 in Florence 9 april j.l. (misschien is iemand hier geweest en weet er meer over??). Binnenkort zal EACE dus met een definitie komen.

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.