De toekomst van de online reissector (2)
Jaren geleden heb ik eens de reisbranche in kaart gebracht. De markt was toen nog (redelijk) overzichtelijk. Je had reismaatschappijen (bijv. KLM), touroperators/reisorganisaties (bijv. TUI), reisbureaus/reisagenten (bijv. D-Reizen, Elmar), accomodaties (bijv. hotels, campings en vakantiehuizen), informatie-providers (bijv. ANWB, Startpagina) en service-providers. Reisorganisaties die de reizen uit hun eigen programma direct aan de vakantieganger verkochten, dus zonder tussenkomst van reisbureaus/reisagenten, noem(d)en we direct-sellers.
Vandaag de dag is de markt een stuk minder overzichtelijk. Touroperators zijn ook reisbureaus, informatieportals worden reisbureaus en via webbased dynamic packagingtools (modulair samenstellen van reis die bestaat uit losse onderdelen van verschillende leveranciers) kan zelfs de pizzabakker om de hoek eenvoudig cullinaire reizen aanbieden naar Florence, Napels of Rome. En alles draait daarbij om commissies, een vergoeding of provisie voor geleverde diensten (bijvoorbeeld het boeken van een vakantiehuis of vlucht). Zelf verdien ik al jaren 10 procent van de omzet die ik maak bij de verhuur van een vakantieboerderij in Toscane.
Afgelopen week startte Jan Lokhoff een interessante discussie op Reisrevue waarin hij (met name kleine) reisbureau’s waarschuwt voor de komst van nieuwkomers in de markt zoals Zoover, ilse media, PCM, Telegraaf en binnenkort Wegener. Nieuwkomers die een enorm bereik hebben en kunnen werken met hele lage commissies. Betekent dit het definitieve einde van de kleine reisagent?
Persoonlijk denk ik dat de grote jongens het eerst allemaal nog moeten zien waar te maken. Want bij wie moet ik straks zijn als ik niet tevreden ben over mijn strandhuisje in Jericoacoara? En als ik voor de derde keer een foutmelding krijg bij het online boeken van een vlucht naar Helsinki, pak ook ik de telefoon om zeker te zijn dat het allemaal goed gaat. En als vervolgens blijkt dat de vlucht twee keer is afgeschreven van mijn bankrekening, dan vertrouw ik niet op email maar ook dan pak ik weer de telefoon. Internet is een prachtig medium maar voor wat betreft het online boeken mag er nog wel eea gebeuren aan gebruikersvriendelijkheid en betrouwbaarheid.
Recent onderzoek van Forrester laat ook zien dat in de VS voor het eerst sinds jaren het aantal online boekingen is afgenomen. Is dit wellicht een eerste signaal dat we toch de voorkeur geven aan de kleine reisagent die we ook gewoon kunnen bellen of bezoeken?
Oprichter/partner Upstream, Marketingfacts, Arnhem Direct, SportNext, TravelNext, RvT VPRO, Bestuur Luxor Live, social business, onderwijs, fotografie en vader!
Ik denk dat de cross-mediale platformen in de reiswereld wel een streepje voor zullen gaan hebben. Afgelopen week stond er in de reisrevue(het blad) ook een stuk over zowel Ilse reizen en het initiatief van Wegener. Het bereik van beide richting hun reguliere lezers publiek (ilse via Sanoma) is natuurlijk enorm. En de bedoeling van Ilse is ook om straks in de libelle etc veel te gaan doen met Ilse reizen.
Ga daar maar eens tegenover staan als een ander initiatief zonder die eigen (dag)bladen.
Dat de reiswereld flink in beweging is blijkt wel de afgelopen jaren, maar zolang er nog steeds stenen reisbureau’s verdwijnen is de omslag naar online nog steeds niet ten einde.
@Paul: juist vwb die massa vraag ik me af of we daar technisch al klaar voor zijn. Als je ziet hoe vaak het toch nog fout gaat met online boeken, dan zal de consument op een gegeven moment afhaken. Dat is ook wat het recente Forrester-onderzoek zegt.
Maar misschien moet ik de vraag anders stellen, hoe denken grote portals als die van ilse media, PCM, Telegraaf en Wegener straks een goede service te kunnen leveren?
@Marco: Volgens mij zijn die grote portals in wezen niets anders dan affiliates die klanten leveren aan de touroperators waarmee ze samen werken. Het is niet voor niets dat de meeste partijen ook puur op CPA/CPS afgerekend willen worden. De vraag is of ze hierbij uberhaupt zelf enige dienstverlenende rol in zouden (willen) spelen.
Want het boeken doe direct op de site van de touroperator, niet bij de portals. Dus voor vragen/problemen met je betaling, reservering etc zul je toch bij de touroperator in kwestie moeten zijn.
Een stap verder zou het gaan als de portals touroperator willen worden, (met alle rompslomp die daarbij komt), en producten uit verschillende kanalen online weten samen te pakken in nieuwe losse pakketten. Deze vorm van Dynamic Packaging heeft wellicht wel een grote toekomst, echter de grote kracht van de meeste pakketreizen schuilt hem in de goede prijs door de inkoopkracht van de touroperator.
In de reiswereld zijn de volgende partijen altijd in het voordeel;
1. Zij die de bedden hebben
2. Zij die de stoelen hebben (vliegen)
Ik schat dan ook niet in dat touroperators het snel zullen verliezen van zulke portals. De reisagent op de hoek moet wel oppassen dat er geen omzet voor hem verloren gaat.
Ik hoor iedereen wel vaak over de ‘service’ aan de balie. Maar van de 6 keer dat ik de afgelopen jaren met een aankoop intentie een reisbureau ben binnen gestapt heb ik slechts 1 keer daadwerkelijk geboekt. Reisbureau’s zijn niet commercieel en assertief genoeg, het is een kleine moeite om een emailadres/telefoonnummer te vragen voor een korte followup. Of wat te denken van direct te beginnen over de goedkope reisjes terwijl je een heel ander budget in je hoofd hebt. Erger werd het voor mij toen een balie-meisje begon over de geweldige stap mogelijkheden (terwijl ik een paar zinnen daarvoor aan had gegeven op zoek te zijn naar cultuur en natuur).
Nee, om die service hoef je je geen zorgen te maken, veel slechter dan in het reisbureau kan het voor mij niet.
@Paul: is het zo beroerd gesteld met de fysieke reisbureaus? Tja, als zelfs de service online beter is dan mogen ze zich inderdaad zorgen gaan maken! 😉
Het aantal online boekingen is voor het eerst in jaren iets afgenomen in de VS en jij concludeert dat we weer naar het kantoortje op de hoek willen? Lijkt me typisch zo’n geval van “lees dat onderzoek eens”. En zelfs dan klinkt het een beetje als een krant die na een oplagestijging in het afgelopen jaar snel roept dat het allemaal wel meevalt. Dat laatste is niet waar. En om terug te komen op je vraag: het antwoord is nee. Online boeken is nu vaak al fijner dan de agent op de hoek. Als de dingen die jij en ik nog niet ok vinden ook nog verbeterd worden, is de agent helemaal kansloos. Tenzij hij aanspreekpunt wordt voor tien sites, zodat mensen toch nog ergens langs kunnen als ze het echt willen. En die dip in het online boeken? Misschien is Amerika even te druk met de hypotheekcrisis en gaan mensen minder op vakantie? Ik verzin maar effe wat he 😉
@pindsvin: het is een vraag die ik stel, geen harde constatering. Maar het is duidelijk wat jou standpunt in deze is 😉
@Wim: wat voegen travelmap.nl en stedentrippers.nl wel toe, wat horizonreizen.nl en reiskrant.nl niet toevoegen aan het bestaande aanbod?
De opmerkingen en conclusies rondom de reisbranche zijn integraal ook van toepassing op de verzekeringsbranche. Het lijkt erop dat beide branches eenzelfde ontwikkeling doormaken. Waarbij de verzekeringsbranche in de tijd nog flink achter de ontwikkelingen van de reisbranche aanlopen.
Ook bij de verzekeringsbranche verwacht ik dat de conclusie van Marco, dat de positie van de “kleine agent” niet uitgespeeld zal zijn, terecht is.
Consumenten zullen door de vele aanbieders, de complexiteit van de producten en kennisgebrek, bij de minste en geringste tegenslag de telefoon willen grijpen en niet vertrouwen op online-aankopen. De reisbranche is daarmee niet anders dan de verzekeringsbranche.
De opmerkingen van Paul Schoenmakers over de services aan “de balie” is helaas ook voor de verzekeringsbranche ook van toepassing. Deze branche heeft, in tegenstelling tot de reisbranche, dan ook nog te maken met een forse vertrouwensbreuk met haar consumenten door de vele incidenten van de afgelopen jaren.
Het is interessant om het verschil te maken tussen de dynamiek van de totale markt (die in de VS nu even daalt en straks weer stijgt) en de kansen voor individuele spelers. In dalende en in stijgende markten gaat het de spelers uiteindelijk allemaal om het leveren van een goed product en het behalen van maximale conversie uit bezoekers. In de fysieke winkel gebeurt dit al jarenlang op eenzelfde wijze (“wacht u even een uurtje, ik help eerst deze familie”) maar online boeken we ook weinig vooruitgang. Een recent onderzoek van Millward Brown laat zien dat aanbieders op dat vlak o.a. door de inzet van videos nog veel kunnen winnen. De reismarkt heeft nog enorme stappen te zetten en conjuncturele redenen staan dat niet in de weg. Meer inspireren, meer beleven, meer video.
@Tino: heb je wellicht een link naar dat onderzoek van Millward Brown? Alvast dank!
@Tino: thx!
Dank voor de waardevolle aanvulling Martin; ga het verwerken!
Heb jij het boek van Marja Molenaar, Touroperating in beweging, al gelezen? Vooral laatste hoofdstuk waarin 6 mensen hun visie op de markt geven is wel aardig. De rest van het boek kun je skippen 😉
Ben je er volgende week donderdag bij Emerce Insight Travel bij?
De reis-nichespelers op internet nemen toe; en terecht. Daar zit nog onderscheidend vermogen, specialisme en groei/geld. Ikzelf ben van mening dat reisbureau’s e.d., wel gehandhaafd zullen blijven, maar in bescheidere vorm dan nu. De grote jongens zoals Tui en Thomas Cook missen de online reisslag en verliezen terrein op bv. echte online partijen zoals Sunweb en Jiba.
Mijns inziens vooral omdat er bij de traditionele reispartijen nog geen goed online beleid is. Ook de sites zijn nog verre van optimaal. Alles conflicteert met hun stenen vestigingen, denkt men of is men bang voor. Hier zitten vaak eigen ondernemers die spreken van oneerlijke concurrentie.
Sommige ingewikkelde reizen zal je toch bij een specialist moeten bespreken/boeken, vooral omdat deze online (nog) niet te boeken zijn.
Een retourtje Rome boek je makkelijk online. Hiervoor hoef je niet naar de winkel.
De nwe initiatieven van Ilse en Wegener vind ik wel leuk, maar vooral om te volgen wat er gebeurt om deze markt te betreden. Qua partners is het veel van hetzelfde en met een overwegend generiek aanbod. Daarin voorziet ene site als inpakken en wegwezen al voor een groot deel in. Pluspunt zijn de door de branche zo begeerde CPS deals die nu wel mogelijk zijn. Daarnaast hebben beide partijen een groot eigen netwerk waarin e.e.a. gepromoot kan worden.
Het online boeken zal nog verder toe gaan nemen. Zeker aangezien iDEAL als betalingsvorm alle andere mogelijkheden achter zich laat en als zeer veilig wordt ervaren.
Ik deel de mening niet dat er bij veel online boekingen nog zaken fout gaan. Tijdens mijn werkzame periode in de reisbranche kwam dit maar sporadisch voor; zeker wanneer je kijkt naar de aantallen. En, samenwerkend met verschillende grote reismerken gaat er online zeer veel goed!
Hi Marco, het boek Touroperating in beweging heb ik gelezen en ik heb er zelf een bescheiden bijdrage aan mogen leveren door mijn kennis rondom internet en reizen in een interview met Marja Molenaar te delen. Helaas verhinderd voor de Emerce Insight, maar ga zeker de verslagen volgen op Marketingfacts 🙂
Leuke discussie over een leuk onderwerp.
Vanuit mijn eigen opleiding en werkveld kijk ik toch elke keer weer vol verbazing naar het feit dat hotels vooral machteloos toekijken hoe de hele travelindustry zich ontwikkelt. Het traditionele denken van hoteliers en de hotelindustrie als geheel heeft inmiddels toch tot gevolg dat derde partijen de zaak uitmaken en inmiddels grotendeels de macht hebben.
De hotelindustrie doet toch iets verkeerd, als je bekijkt hoeveel derde partijen inmiddels wel niet meeprofiteren van de vraag van de consument om o.a. hotelkamers over het internet te kunnen boeken.
Ook de huidige ontwikkelingen (as in travel 2.0) lijken voor het overgrote deel weer aan de aandacht te ontsnappen van de meeste hoteliers, met als gevolg dat er over een aantal jaar weer geklaagd kan worden door dezelfde personen over het feit dat er toch wel heel veel comissie betaald dient te worden.
Maar goed, eerst maar eens afstuderen…
D-reizen gaf recent aan het aantal winkels de komende jaren flink te willen uitbreiden. Binnen drie jaar moeten er, op een totaal van 200 winkels, 30 bijkomen. D-reizen weet de klant nog wel naar de winkel te trekken. 86 procent van de klanten oriënteert zich eerst op internet, maar 78 procent boekt uiteindelijk toch in de winkel. Op internet blijft het moeilijk om het overzicht van alle sites voor bijvoorbeeld vliegtickets te hebben. Travel terug naar winkels?
Beste Marco,
Voor mijn opleiding Vrijetijdsmanagmant volg ik een minor ondernemen. Momenteel ben ik bezig met een bussinesplan voor een reisorganisatie. Ik heb een begin gemaakt wat te zien is op http://www.vacances-actives.nl
Het zegt het al een beetje. Het is een actieve vakantie waarbij individu of groep (max 20 personen) verschillende sporten kan beoefenen onder professionele begeleiding.
Mijn idee is nu om niet een vast programma aan te bieden maar dat de klant op de (vernieuwde) website zelf zijn activiteiten kan aanvinken. Daarnaast zou er hoogstwaarschijnlijk meer moeten veranderen aan de site om het gebruiksvriendelijker en interessanter te maken voor de consument.
Zou dit concept kunnen werken?
graag jou reactie!
bvd
Lars klaverstijn
Beste Hans, je gelooft toch niet alles wat in de Telegraaf staat? D-reizen wil de komende jaren 30 winkels openen? Waar baseren ze dat op? ik meen dat de teller de afgelopen jaren op 170 winkels staat. Maar ja wie zal het zeggen, laten we over 3 jaar nog maar eens deze post lezen. Ik hoop het van harte voor ze. Want het is wel een voorbeeld voor de reisbranche.
Vandaag nog een nieuwe website over stedentrips gevonden. Volgens mij nog niet helemaal compleet, maar voegt zeker wat toe aan het internet.
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!