Hoe optimaal zijn de webformulieren op jouw website?

23 oktober 2006, 10:01

De reserveringspagina’s zijn de meeste waardevolle pagina’s van de website. Bezoekers hebben een keuze gemaakt en willen nu een boeking realiseren. Iemand die hier nog afhaakt – vanwege welke reden dan ook – kost geld. En vergeet niet de impact van een negatieve ervaring. Wellicht is hij zo teleurgesteld dat hij overweegt om de aankoop aan een ander bedrijf te gunnen en dus ook niet eens meer de moeite neemt om telefonisch contact met je op te nemen of naar de fysieke winkel te komen.

De belangrijkste conversietip in deze is dat je “gebruiker moet zijn van je eigen product”. Dit was ook één van de 10 tips om van meer bezoekers, boekers te maken. Ga echt geregeld naar de webpagina’s op je eigen site waar formulieren gebruikt worden. Dus het boekingsformulier, het contactformulier en de nieuwsbrief bijvoorbeeld. Kruip in de huid van je bezoeker en test, test, test. En bekijk dan ook meteen de webpagina’s bij je belangrijkste concurrenten. Je zult versteld staan dat je na een aantal keer nog steeds weer verbeterpunten ziet.

“Ok. Dank voor de tip. Maar hoe pak je dat nu aan. Heb je niet een handige checklist.” Ja die heb ik en om deze post wat meer inhoud te geven is een checklist toegevoegd. Deze lijst zal vast niet volledig zijn maar als je aan de hand hiervan elke twee maanden je webformulieren langsloopt zal het zeker al resultaat opleveren.

1. Worden alleen echt noodzakelijke vragen gesteld die op dit in het proces relevant zijn? Kunnen er bepaalde vragen zoals “waar kent u ons van” verhuizen naar de bedankt pagina?

2. Worden de zekerheden – zoals laagste prijsgarantie, geld terug garantie, wij zijn aangesloten bij – goed benadrukt tijdens het boekingsproces? Klanten zijn onrustig, onzeker en ongeduldig. De onzekerheid kan je deels wegnemen door de garanties op het juiste moment te benadrukken.

3. Een belangrijk punt is uiteraard dat het voor de bezoeker helder moet zijn wat de verplichte invoervelden zijn (meestal aangegeven met *). Maar ook moet dit nog beter inzichtelijk worden gemaakt als de bezoeker iets vergeten is in te vullen. Je hebt dan een formulier ingevuld en dan is het soms echt zoeken wat je nu vergeten bent. Je herkent het vast wel. Bij sommige formulieren zie je dat verplichte invoervelden een andere kleur krijgen dan de niet verplichte invoervelden. Dit helpt weer om het aantal foutmeldingen te voorkomen en om snel te zien welk invoerveld je vergeten bent.

4. Is er per verplicht invoerveld een duidelijke foutmelding als er wat misgaat. Meestal controleer ik dit direct door op een boekingsformulier meteen op de button ok te klikken zonder iets in te vullen. Je zult versteld staan wat voor reacties je krijgt. Overigens overwegend computer taal in de stijl van: ‘the following errors occured, naam is required” of “Email adres waarde vereist”. De bron maakt nu even niet uit maar kijk maar eens hoe het op jouw site het er aan toe gaat.

5. Wordt er gebruik gemaakt van een “service pagina” als een bezoeker besluit vroegtijdig in het formulier of boekingsproces af te haken? Op deze service pagina’s kunnen klanten meteen naar de andere kanalen verwezen worden (telefoon of chat) en verder worden geholpen. Handig voor de klant en goed voor de portemonnee.

6. Is het formulier opgesplitst in stappen waarbij je bij elke stap duidelijk kunt zien waar je in het proces bent? Dit geeft een bezoeker meer zekerheden en rust bij het invullen van het formulier.

7. Kan de klant gebruik maken van ondersteuning tijdens het aankoopproces. Helppagina’s met extra uitleg die eventueel doorverwijzen naar telefoon en chat.

8. Wordt er structureel gemeten hoeveel bezoekers per stap afhaken en vindt er incidenteel een kwalitatief onderzoek plaats waarom bezoekers afhaken in het boekingsproces?

9. Is er een mogelijkheid dat een bezoeker eenvoudig terug kan naar de volgende stap? En dan nog een conversie killer: zijn dan wel alle eerder ingevulde velden nog ingevuld? Als dat laatste niet het geval is ben je echt weg … of het moet een formulier zijn van de belastingdienst, dan heb je geen keus …. helaas.

10. De laatste is een commerciële tip. Kan je er nog iets bijverkopen? Wilt u dat we het boek voor u mooi verpakken (4 euro)? Wilt u een extra geheugenkaart bij uw nieuwe digitale camera? (van/voor). Kijk zelf maar wat voor aanvullende diensten voor jou relevant zijn.

Tot zover de niet volledige tips maar in ieder geval biedt deze lijst een houvast voor het controleren van formulieren. Veel plezier en conversie winst gewenst. Oh ja en dan nu de laatste conversietip, zet het in je agenda om eens per twee maanden de formulieren te controleren 🙂

Martin van Kranenburg
CRO en Neuromarketing expert bij Schrijven voor het Brein

Martin van Kranenburg is een van de meest gevraagde conversie- en neuromarketing sprekers in Nederland. In 2021 docent van het jaar bij Beeckestijn Business School en in 2020 de best beoordeelde spreker op de Webwinkel Vakdagen. Martin is schrijver van de populaire whitepaper ‘online beïnvloeden’, waarin hij de principes van Robert B. Cialdini heeft vertaald naar een online omgeving. In 2019 stond hij als eerste Nederlandse marketeer zelfs met Cialdini op het podium bij De Pscyhologie van het overtuigen van Denkproducties. Martin partner en ontwikkelaar van de populaire e-learning Schrijven voor het Brein waar ondernemers en marketing professionals leren hoe ze winstgevende copy kunnen schrijven.

Categorie
Tags

7 Reacties

    André Scholten

    En niet te vergeten de ‘bedankt’ pagina’s. Die zijn ook een wezenlijk onderdeel van webformulieren die vaak over het hoofd gezien worden. Personen die de ‘bedankt’ pagina zien hebben al besteld/geconverteerd en zijn dus al klant van je. Biedt ze daar ook weer handige info aan, zoals gerelateerde producten, bestel-status info links, enz.


    23 oktober 2006 om 11:39
    Wouter

    Een hele belangrijke van Usarch.com 😉

    > Zorg bijvoorbeeld ook dat het veld voor invullen van een postcode minstens 5 tekens lang is, zodat mensen zowel 1234 ab als 1234ab als 1234AB als 1234 AB kunnen invullen.

    Ligt het aan mij of… ?


    23 oktober 2006 om 13:58
    2BFrank

    Aanvulling bij tip 13. Gebruik labels bij radio buttons en checkboxen, zodat gebruikers niet dat vierkantje of rondje aan hoeven te klikken, maar ook de tekst. (Werkt niet in Safari)


    23 oktober 2006 om 17:58
    Sietse Kingma

    Nog een aandachtspunt dat ik niet 100% terug heb zien komen: vertel bezoekers wat zij kunnen verwachten nadat ze het formulier opsturen.

    Uit onze eigen testen blijkt dat men afhaakt omdat men niet weet wat er gebeurt na het verzenden van een formulier. “Krijg ik een vervelende verkoper aan de telefoon? Krijg ik een informatiepakket?”. Maak dit duidelijk.

    Nog beter is: laat bezoekers zoveel mogelijk zelf bepalen hoe ze met u in contact komen. Liever contact per e-mail dan een afhakende prospect omdat telefonisch contact nog “iets te vroeg is”. Misschien geen Rocketscience, veel organisaties met een website hebben echter maar wat vaak moeite met dit soort logica.


    24 oktober 2006 om 12:27

Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!