Youp van ’t Hek: als klant tiran in plaats van koning wordt, het belang van klantnetwerken

Youp van ’t Hek: als klant tiran in plaats van koning wordt, het belang van klantnetwerken

De beste manier om een positief beeld van je merk en vertrouwen in je bedrijf te creëren is er voor te zorgen dat alles wat je doet perfect is. Op het vlak van communicatie, producten, prijszetting, customer service en alle mogelijke contactmomenten met je klant, ongeacht het kanaal. Zo, dat is opgelost. Nu weten we allemaal wat ons te doen staat. Perfectie.

Helaas bestaat perfectie niet en is het maar een nobel ideaalbeeld. We kunnen alleen proberen ons uiterste best te doen, dat weten zelfs m’n kinderen. Dat streven geldt voor ons bedrijf en iedere werknemer. Maar we zijn mensen. We hebben gebreken, slechte dagen, ego’s en beperkingen. Een bedrijf is een verzameling van mensen die zo goed mogelijk proberen samen te werken. De taak van het management is om daarvoor te zorgen, met de heilige klant – en dus omzet - als ultieme parameter.

Helaas is de klant ook niet perfect. Hij heet koning te zijn. Maar hij is soms ook hofnar of tiran. Vraag het maar aan de vele bedrijven die moeten toezien hoe hun reputatie soms wordt besmeurd door mensen die met één welgemikte tweet hun ongenoegen uiten terwijl ze eigenlijk compleet zelf in de fout gingen. Ik wil een voorbeeld geven maar helaas kan het niet. Soms bekruipt me echter de drang om een Twitter account op te zetten waar de Twitter-gebruikers die de grootste flaters van ongenoegen tweeten zonder nadenken en terwijl ze zelf de bal volledig misslaan mooi in hun nakie worden gezet. “If you can’t beat them, join them”, zoiets.

Hoe zit het nou met die influencers?

En dan zijn er natuurlijk mensen die hun eigen reputatie gebruiken om even een éénmansoorlog uit te vechten met een bedrijf en, waarom niet, meteen een hele industrie aan te pakken. Het gebeurt elke dag: weinig verdraagzaamheid en de waan van het “ik, hier, nu, meteen” tijdperk. Bij Youp van ’t Hek die even dolende ridder Don Quichotte meent te moeten zijn omdat zoonlief de frustratie van een falende helpdesk moest ondergaan was het anders: het ging om een “maandenlang aanslepend probleem”.

En dus reageerde Youp eventjes publiek. Tweetje en zo. Tuurlijk kreeg van ’t Hek een voorkeursbehandeling omdat hij er Twitter-berichten over stuurde. Dat is toch wat we leren? Identificeer de influencers en beperk de schade. Vraag is of van ’t Hek daarna zijn reputatie op een redelijke manier aanwende om meteen maar de wereld even een stukje perfecter te maken en misschien ook z’n eigen activiteiten wat onder de aandacht te brengen, een mens moet aan z’n media-aandacht denken, toch? Maar de bedoelingen van Youp zijn en waren allicht een nobel streven voor de verbetering van ons aller bestaan. Youp is zelfs een revolutie gestart! Dat vergt moed, intellect en soms zelfs bloedvergieten, vraag het maar aan de Fransen.

Doet me wat denken aan m’n peetvader. Die woonde vlakbij een weg waar een groot bedrijf was gevestigd. Aan de uitgang van dat bedrijf stond een verkeerslicht. Dat werkte ook tijdens het weekeinde, als het bedrijf gesloten was. “Kan niet”, dacht peetvaderlief die zichzelf wat “centraal plaatst” om het zacht uit te drukken, en hij besloot de halve Belgische administratie aan te pakken. Met resultaat: in het weekeinde werkt het verkeerslicht niet. De mensheid is er in alle opzichten beter op geworden.

En dankzij van ’t Hek gaan we er met zijn allen nog meer op vooruit! Leve de klant en de burger! Behalve callcenter mensen dan maar dat zijn toch allemaal nukkige “losers” die hun kost verdienen met gebrekkige systemen en een laag IQ. Binnenkort kun je callcenter medewerkers herkennen op twee manieren: op straat lopen ze rond met hoge kragen, zonnebrillen en een enorme hoed, op familiefeestjes antwoorden ze nooit op de vraag “wat ze in het leven doen”.

Ach, ik weet het wel, ik ken ook de frustratie van het manke call center en de gebrekkige customer service. En ja, je kunt daar over praten. Persoonlijk verkies ik liever om andere manieren te vinden om bediend te worden en pas m’n opinie te vormen als ik echt weet hoe de vork aan de steel zit. Maar om nou zo uit te pakken? Ik weet het niet maar liep Youp nou niet wat van stapel?

Het belang van tevreden klanten

Wat kan een bedrijf nu doen als zulke situaties plaats vinden? Rustig reageren en als het uit de hand loopt de schade beperken door te communiceren. Al mag je, les van Youp, niet tweeten met bekende Nederlanders. Maar bovenal: proberen steeds beter te doen. Met behulp van mensen, technologie en interactie.

Naast de sporadische hofnar of tiran zijn er gelukkig ook heel veel klanten die niet zwart-wit denken, geen dingen in de openbaarheid gooien die niet overeenstemmen met de realiteit, geen tweets versturen zonder eerst eens na te gaan of wat ze zeggen wel juist is en die hun frustratie en ‘I want it now’ mentaliteit kunnen bedwingen. Voor een bedrijf dat echt zijn best doet, zijn deze klanten zelfs in de meerderheid.

Daarom is het zo cruciaal om tevreden klanten te hebben en te koesteren. Daarom is het ook zo belangrijk om netwerken en communities te hebben van die tevreden en loyale klanten. Velen denken dat je zulke netwerken kunt “kopen” of artificieel kunt opbouwen. Niet dus. OK, je kunt in principe alles kopen maar vroeg of laat keert deze aanpak zich tegen jezelf.

Dus is het beter je te richten op wat echt telt: customer satisfaction en het transparant en authentiek opbouwen en “voeden” van klantennetwerken. Mensen die weten waar je voor staat en wat je als bedrijf te bieden hebt. Netwerken van koningen: klanten waarmee je een persoonlijke en hechte band hebt omdat ze zien dat een commerciële relatie in twee richtingen gaat. Ze zijn niet alleen het beste tegengif tegen de hofnarren en tirannen: ze zijn ook de allerbelangrijkste troef die je als bedrijf hebt: het menselijke kapitaal.

Interpreteer klanten daarbij gerust in de meest ruime zin: je “echte” klanten maar ook je werknemers, je partners, je fans op sociale media, de abonnees van je e-mails: kortom iedereen die met je bedrijf wil interageren, communiceren en werken.

Want dat is nu toch wel stilaan duidelijk: een klant moet je verdienen maar een e-mail adres of online contact(moment) ook.

PS: Aan de heer van ’t Hek, met genegen groeten, uw zuiderbuur die binnenkort met vakantie is in z’n geliefde Nederland. Hopelijk is de sociaal bijzonder zwaarwichtige kwestie die u voor uw landgenoten bestrijdt tegen dan aangepakt en bezworen en is Nederland weer het land van verdraagzaamheid, vrijheid van expressie en openheid, in tegenstelling tot het politiek steeds meer onverdraagzame Belgenland. Felicitaties ook met de enorme aangroei van het aantal volgers op Twitter, die komen u ooit wel van pas. Het thema van slechte klantenervaringen was mooi gekozen: iedereen heeft er wel één. Tip voor een volgende revolutie: “alle vreemdelingen buiten” en “geen Belgische bloggers meer op Nederlandse sites” al zal die laatste minder goed werken. Ik zal er terwijl in België eentje starten tegen de “Nederlandse frigoboxtoeristen” of “wegentol voor de Nederlanders die de verkeerssituatie in Antwerpen om zeep helpen”, gegarandeerd dat ik daar in eigen land mee scoor. Ach, ik dol maar wat. Ik ben een wereldburger en houd van mensen en uw land. Meer zelfs: mijn beste vrienden zijn Nederlanders en ik rijd als een idioot rond met een sticker van “Fryslân” op m’n wagen, kan het gekker? Waar ik minder van houd zijn one-man-show revoluties. Daar hangt altijd een reukje aan. Misschien doet deze post sommige mensen nadenken, m’n kleine stukje invloed, misschien krijg ik nu een Oranje furore over me heen maar gelukkig zijn er nog altijd de nostalgische momenten van de Bavaria babes. En ja, u hebt gelijk: de klantendienst van veel bedrijven is ondermaats en soms schandalig. Wat ik me nou afvraag is of u zo bekommerd bent om uw medemens? En of er geen andere manieren zijn om dingen aan te kaarten? U kent het antwoord. En u alleen.

UPDATE: deze thematiek is eerder besproken op MF, mijn excuses om dat niet te vermelden aan de beheerders die van hun weekeinde genieten. Aan de Nederlandse vrienden die niet tussen de regels door kunnen lezen: de frigoboxtoeristen is geen persoonlijke opinie maar een populistisch thema waarmee het makkelijk scoren is, bij wijze van illustratie zoals dat heet. En voor wie deze post zwart/wit vindt: ze is veel genuanceerder dan het “andere discours” en, opnieuw: ik praat wantoestanden in customer service niet goed, integendeel. Wie me wat “volgt” weet dat ik een groot pleitbezorger ben van Joseph Jaffe zijn Customer Service Manifesto. Ik ben ook niet verbonden met T-Mobile, noch met enig ander bedrijf dat een call center heeft. Deze post gaat over de trend om via Twitter vaak zonder nadenken bedrijven te bekladden in het algemeen en adviseert bedrijven meer te investeren in het verbeteren van wat ze doen in plaats van maniakaal op elke tweet in te gaan omdat het in sommige gevallen toch niet helpt. Het beste voorbeeld is Dhr. van ‘t Hek die besloten heeft om zijn kruistocht te vervolgen, ter eer, glorie en salvatie van het volk. Er is mij gemeld door lezers van MF dat de thematiek hiermee min of meer was afgesloten. Aangezien Dhr. van ‘t Hek, getuige zijn column van vandaag die ik net las, pas begint, zie ik niet in waarom er iets zou moeten worden afgesloten. En opnieuw een boodschap aan Dhr. van ‘t Hek: u schrijft in uw column dat een reactie van T-Mobile “zorgde voor een bulderend lachsalvo door heel Nederland. En inmiddels ook door België, Duitsland en Groot-Brittannië.”. Weet dat er ook andere lachsalvo’s zijn en dat reputatie een tweesnijdend zwaard is.


Geplaatst in

Delen

0
0


Er zijn 8 reacties op dit artikel

  • Hallo J-P,

    Een uiterst plezierig stuk om het weekend mee te beginnen! Je verontschuldigt je voor het toevoegen van een nieuw hoofdstuk aan een 'min of meer afgesloten thematiek', maar dat lijkt me niet nodig. Het onderwerp is in diverse opzichten uiterst actueel, raakt aan de kern van wat iedere marketeer, support manager of PR-adviseur dagelijks zou moeten bezighouden. Je kunt niet met iedereen praten, je kunt het niet iedereen naar de zin maken, en iedereen heeft potentieel wel hetzelfde podium om zijn grieven kenbaar te maken. Zelfs iemand met 80 volgers kan ineens ge-retweet worden door iemand met 20.000 volgers. De klant als tiran. En zolang Youp er hoofdstukken aan blijft toevoegen, kunnen we dat op MarketingFacts of DutchCowboys (http://www.dutchcowboys.nl/marketing/20781) ook wel doen.

    Natuurlijk is Youp niet geheel altruistisch in deze. En het is ook prettig toevallig dat juist deze week zijn show in Carre in premiere is gegaan. Maar de omvang van zijn reacties geeft aan dat er wel degelijk een pijnpunt ligt. Ik moet ook zeggen dat ik als particulier blij ben dat nu eens iemand om de helpdesk-barriere heen weet te komen en het management van een telecomreus raakt waar het zeer doet. Tegelijkertijd is het natuurlijk volstrekt willekeurig, en gaat het voorbij aan wat er allemaal wel goed gaat. Als communicatieman boeit het me, maar beangstigt het me net zo goed. Want die willekeur, opgeklopt in een zichzelf voedende hype, kan ieder bedrijf overal treffen, terecht of onterecht. Condemned by a 'jury of your peers', heet dat in de Amerikaanse rechtspraak. Alleen is de 'jury of our peers' hier het twitterend publiek, en nemen overweging, oordeel en veroordeling samen niet meer dan 140 karakters, in nog minder seconden. Met veel langer durende schade

    Dus, J-P, in grote lijnen eens met je betoog, geniet van je vakantie, en verheug je op een bergje reacties op de mat bij thuiskomst...

    geplaatst op
  • Dit is nou eens echt sterk geschreven en recht voor de raap. Youp roept en roept op maar waarom kan niemand op zijn columns reageren. Het kan niet op Youp zijn blog en niet op NRC. Laat die commentaren eens toe en Youp zal heel snel weten wat veel mensen denken. Dit is zo typisch voor media en geeft zoveel aandacht aan NRC. Youp kan hier komen schrijven wanneer hij wil maar niemand kan bij Youp zeggen wat ie wil. Nou, waarom dan geen actie "weg met online columnisten en media die schrijven wat ze willen zonder dat ook maar één iemand kan reageren"? Veel mensen zijn je moe gezien, Youp. Als je commentaren zou toelaten, dan wist je dat.

    geplaatst op
  • Volgens mij gaat deze discussie over service aan klanten. En natuurlijk doen alle bedrijven in Nederland hun stinkende best om er iets moois van te maken.

    Maar wat als dit niet voldoende is voor klanten? Als deze klanten massaal niet tevreden zijn (en bereid zijn om goede service te betalen) , dan zullen bedrijven de service uiteindelijk gaan verbeteren.

    Nu verbaas ik mij al een tijd over de tolerantie van Nederlanders voor goede service. Wij eisen die niet, namelijk. En zoveel consumenten revoluties heb ik nog niet gezien : dat laten we liever over aan Radar en de Consumentenbond. En laten die nou regelmatig de genoemde bedrijven in de spotlight zetten.

    Als ik de berichten op internet bekijk, dan gaat dit tenminste al terug tot 2008. Plus een aardige spot van KoefNoen over klantenservice http://www.youtube.com/watch?v=kKlJ_PmC11w
    (zo'n sketch ga je niet maken als niemand het probleem bij het betreffende bedrijf herkent) Dan lijkt het mij dat genoemde bedrijven de bui al niet een tijdje hebben zien hangen.

    Ik denk niet dat bedrijven die goede service verlenen, geYoupt kunnen worden. Dan is er nl geen sprake van een open zenuw, die hier blijkbaar wel is.

    Om af te sluiten: ik probeer het ook van de positieve kant te bekijken (zoals een aantal comments hier ook doen): dit soort opstand is waarschijnlijk alleen maar goed om mindere dienstverleners te waarschuwen en de service te verbeteren. Voor goede dienstverleners is het ook (hopelijk!) een steun in de rug: hun harde werk en investeringen zijn niet voor niets.

    Nu maar hopen dat steeds meer consumenten bereid zijn voor goede service te betalen. Als ze die keus tenminste hebben.

    geplaatst op
  • De laatste vraag is interessant: zijn er geen andere manieren om dit aan te kaarten? Hiermee stelt de auteur Youp's motieven ter discussie, en dat wordt in de reacties overgenomen.

    Jammer!

    Volgens mij is Youp's actie een buitenkans om 'eindelijk' iets te veranderen aan organisaties die zichzelf boven de klant blijven stellen. Ja, ik erger me al jaren kapot aan organisaties die een ondermaatse service leveren. Hoe kan iemand niet gefrustreerd raken van telefoon- energie-, bank- en overheidsorganisaties die gewoon heel erg slechte service blijven leveren? En de reacties op Youp maken duidelijk dat veel mensen grote frustraties hebben

    Maar ook als dienstverlener heb ik frustraties. Want de afgelopen tien jaar heb ik gewerkt voor vele van deze organisaties die een ondermaatse service leveren. En ik heb ervaren hoe ongelofelijk moeilijk het is om op het gebied van customer experience een sense of urgency te creëren.

    Het verbeteren van service vereist vaak een grote cultuurverandering. Daarbij vergt het vrijwel altijd investeringen in mensen, systemen en structuren. Allemaal complex en geenszins sexy.

    Het probleem is dat het verbeteren van customer experience en service, een lange termijn visie en investering vraagt. En veel activiteiten bij organisaties zijn gericht op de korte termijn. En wat Youp nu met twee pennenstreek doet is het issue op de korte termijn agenda krijgen.

    Ik hoop dat het momentum een verandering zal brengen.

    Overigens is het wel opvallend dat de voorstelling van Youp in Carré nog verre van uitverkocht lijkt:)

    geplaatst op
  • @Ward: dank je, goede post overigens. Het is inderdaad een enorme uitdaging. Wat mij betreft moeten bedrijven die duidelijk een ondermaatse prestatie leveren, daar ook de prijs voor betalen. En soms kun je alleen door het stof gaan. Consumenten betalen al de marketing- en reclamebestedingen van ondernemingen. We zullen in de nabije toekomst zien dat meer van die advertentiebestedingen naar customer excellence zullen gaan. Dat zie je nu al sterk in de VS en stilaan ook hier. Het zijn zaken waar mensen als ik en vele anderen voor pleiten en aan werken. Operational & customer excellence leiden tot business. Er moet ook veel meer openheid en transparantie zijn zoals het toelaten van customer reviews (wat ik Youp overigens niet zie doen over z'n shows) maar zulke processen vragen culturele & organisatorische veranderingen. De hele social media evolutie gaat daarover. En om die reden zijn bedrijven er bang voor. Maar ook door ondoordachte acties van individuen. Onlangs zag ik een reeks tweets van iemand die een bedrijf dat ik ken met de grond gelijk maakte op Twitter. Blijkt dat het bedrijf waar de criticus van dienst voor werkt zelf volledig in de fout was gegaan. Heeft iemand al een “mea culpa” tweet van een klant gezien?. Het zijn precies zulke malloten die er voor zorgen dat bedrijven NOG MINDER transparantie en openheid DURVEN toelaten. Dhr. van 't Hek, en dit is ook een reply @ewout en @daniel, is één van die vele mensen die voor precedenten zorgen die bedrijven de deuren van openheid en dialoog, die ze EINDELIJK op een kier BEGINNEN zetten, weer doen sluiten. Helaas kan, getuige het voorbeeld dat ik gaf en de vele die ik elke dag zie, IEDER bedrijf overkomen, ook zij die wel hun best doen. Wat Dhr. van 't Hek z’n aanpak betreft: het zal aan m'n gezonde achterdocht en achtergrond liggen maar ik geloof nog steeds meer in een constructieve aanpak dan in éénmansacties van het populistische gehalte dat ik in dit verhaal zie. Getuige het gretig opvoeren ervan in massamedia waar mensen met almachtswanen graag geziene gasten zijn in dit sensatietijdperk. Zonder Dhr. van 't Hek, die ik overigens niet ken, almachtswanen toe te schrijven, vind ik, zeker na de laatste column deze actie allures aannemen die beter in het cabaret passen. Als Dhr. van ’t Hek wordt toegejuicht als de man die het "momentum" rond slechte dienstverlening aan de kaak stelt, vrees ik dat velen een zware desillusie tegemoet gaan, zeker op de langere termijn. Ik heb overigens zelden iets constructief zien groeien uit een “heilige” éénmans-missie. Wat ik in de praktijk merk is dat acties à la van 't Hek, bedrijven nog minder open maken. En daarmee wordt het harde werk veel mensen die bedrijven begeleiden naar een veel klantgerichtere marketing-en service-aanpak dan voorheen teniet doen. Ik vind het bijzonder jammer dat weinigen dit zien. Er is geen momentum. Er is alleen een herkenningsgolf die, gezien het thema, bijzonder voor de hand ligt en zorgt voor haatcampagnes, zwaar aangewakkerd door de scherpe maar weinig onderbouwde pen van Dhr. van 't Hek die overal z'n show kan verkopen. Het slachtoffer "in the end"? De consument. Om dat te begrijpen is enig begrip van de evoluties in het bedrijfs-en marketingdenken nodig. Dat geldt ook voor bedrijven die wel de transformaties aandurven. Ik vind het ook jammer dat populistische éénmansgevechten alle aandacht krijgen en dat TV en kranten (die overigens bestaan dankzij ondermeer reclame-inkomsten) door de wereldwijd dalende reclame-uitgaven (omdat bedrijven, ironisch genoeg, in meer waardevolle dingen investeren) vooral voor sensatie en "eyeballs" gaan en dus massaal aandacht schenken aan de van 't Houk's van deze wereld. Of is er onlangs een intelligente discussie geweest van de verschuivingen in de bedrijfseconomie geweest in de gretig participerende media? Dan heb ik ze in elk geval gemist. Er is een bijzonder destructieve keerzijde aan deze hele historie en ik vond het nodig die in het daglicht te stellen. Uiteraard zullen de sensatie en de bekende Nederlander het halen en zullen de T-Mobile's en anderen van deze wereld hun strategieën zogezegd "aanpassen". In de praktijk zal een gevolg op het vlak van marketing en transparantie zijn, dat meer bedrijven de billen zullen dicht knijpen als we hen spreken over het belang van transparantie, participatie en structurele customer-centricity die de slogans overschrijdt. Helaas viert het populisme overal hoogtij en is destructiviteit mediawaardiger dan constructiviteit. Wat ik hoop is dat bedrijven, als T-Mobile, massaal de reclamegeldkraan dichtdraaien en al hun budgetten investeren in operational excellence en customer service. Dan kunnen de massamedia hun deuren sluiten en kunnen we misschien het populisme een halt toeroepen. En dan is van ’t Hek meteen blij. Misschien krijgt hij dan ook meer “klanten” omdat niemand meer TV kijkt of kranten leest, de media die hem nu gretig opvoeren.

    geplaatst op
  • Ik vind Youp van 't Hek een nare, zelfingenomen man. Hij pakt een mug en maakt er zo'n grote olifant van dat het te potsierlijk voor woorden wordt. Natuurlijk worden er bij callcenters en klantenservice-afdelingen fouten gemaakt. Bij alle bedrijven! zoek op twitter maar eens op #vodafail en #KPNfail. Je kunt rustig van me aannemen dat deze afdelingen bij T-Mobile, KPN en Vodafone niet in de wereld zijn gezet om hun klanten slecht te behandelen, maar toch zal dit soms gebeuren. Het blijven toch vaak mensen die je proberen te helpen hoe vervelend dit ook moge zijn. En laten we eerlijk zijn, als je echt goed rondkijkt op twitter en het forum van Kassa, dan kom je toch ook wel vaak klachten tegen waarbij je toch een beetje vermoedt, dat de klager zojuist uit een ei is gekropen, of op zijn minst geen enkele poging heeft gedaan om zich enigszins in de materie te verdiepen. Tot daar aan toe vind ik het allemaal nog wel acceptabel, maar op het moment dat YOUP zich begint uit te geven voor een soort redder des vaderlands, die de massa wel even zal helpen om een tweede Bucklertje (de term alleen al doet mijn nekharen tot boven mijn kruin rijzen) te doen, word ik een beetje misselijk. Vooral omdat je vervolgens al die reacties te zien krijgt van werkelijk iedereen die ook maar ooit een keer een slechte klantervaring waar dan ook gehad heeft. Reacties als "zet 'm op Youp! Wij staan achter je" of "GO Youpie! Eindelijk iemand die de grote meneren aanpakt!" doen mij heel erg denken aan de verstandelijk minderbedeelde fan die Youp van 't Hek ooit zelf (nog best grappig) op de hak nam ik een van zijn shows... Misschien weet u het nog wel, die mensen die hem op straat altijd aanspraken met "Youpiieeee, Tsjakkaaaaaaa!" (zaal plat van het lachen om die stomme kop die hij kan trekken).
    Ja, daar kon hij toen erg grappig over doen. En nu is Hij hun held. En daar kiest hij zelf voor. Voor mij voelt dat aan alsof ik of toen, of nu, door hem bedrogen werd of word. Voor mijn gevoel is Youp vooral bezig om van zichzelf een soort Bucklertje te maken. Is het wellicht mogelijk om Youp van 't Hek van de markt te halen omdat het een onsmakelijk product is? Want dat lijkt me toch wel in lijn liggen met zijn eigen (ooit verkondigde) principes.

    geplaatst op
  • @Marcel Scherpe reactie maar zeker met je eens. Kan helaas niet oordelen over Youp zelf want heb niet de eer om vertrouwd te zijn met 's mans werk. Dacht dit thema af te sluiten maar deel even een klein reputatie-experimentje. Ik vertoef momenteel in Nederland. Eergisteren ging ik winkelen. Eerst ging het naar Albert Heijn. Ik kon er aan de kassa niet betalen met m'n Belgische bankkaart die Maestro ondersteunt. Vervelend, niet meer. Daarna ging het richting Lidl. Aan de kassa traditiegetrouw een praatje en een kwinkslag, een persoonlijke afwijking: met iedereen een praatje slaan. Het ging ondermeer over de AH ervaring waarbij ik zei dat ik niet wist of het aan de AH-vestiging of aan de cassière of wat dan ook lag maar de kaart werkte in elk geval niet. Ik zei: "Gelukkig is er Lidl, overal ter wereld dezelfde klantenervaring, winkelindeling en aanvaarding van de verschillende betaalmogelijkheden". Achter mij stonden twee andere klanten die mee in het gesprek opgingen met de kassadame. Altijd leuk om doen. Toen zei een dame "Ik kon bij AH wel met Maestro betalen" maar ze had een betaalkaart van ABN Amro, een Nederlandse bank dus, waar ik haar op wees. Toen ik haar zei dat ik bij een Belgische bank was en dus ook Belgische kaart had zei ze verontwaardigd en zeer luidop, zodat noch wat mensen het konden horen"dat is toch pure discriminatie!" waarop ik me niet kon inhouden om kurkdroog maar even luid te zeggen "ik zal het aan Youp melden", met een bulderend lachsalvo tot gevolg. Nu weet ik nog niet hoe het met die AH-betalingen zit maar het lachsalvo zei me genoeg en ik besloot toen dat het tijd was dit thema te laten rusten...

    geplaatst op
  • Mee eens... Bij deze zand over de gehele kwestie (tekent geen smiley, maar glimlacht wel...)
    Mogen de woeste horden van de massa u welgezind blijven.

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.