Weinig inzicht in gebruik van gemeentelijke websites

Gemeenten weten nauwelijks hoeveel burgers en bedrijven hun websites bezoeken. Dit blijkt uit een verkennend onderzoek dat voor burger@overheid is uitgevoerd naar het bezoek aan gemeentelijke en provinciale websites en het internetbeleid van gemeenten en provincies in 2002.

Dit onderzoek is voor burger@overheid uitgevoerd door Daadkracht Advies en Managementdiensten en heeft in de eerste helft van 2003 plaatsgevonden. In totaal hebben 183 gemeenten en 8 provincies meegewerkt aan het onderzoek.

Bezoekers

Slechts een kwart van de gemeenten en 5 provincies leverden bruikbare bezoekersgegevens aan. Hetzij omdat deze niet voor handen waren, hetzij omdat niet achterhaald kon worden op welke manier het aantal bezoekers werd gemeten. Gemeenten en provincies blijken vaak wel (in ruim 80% van de gevallen) over een bezoekersteller te beschikken, maar de wijze waarop bezoekers geteld worden loopt enorm uiteen. De meer dan dertig statistische programma.s die overheden gebruiken blijken allemaal zo hun eigen meetmethode te hanteren; van hits, pageviews tot unieke bezoekers of bezoeken. De onderzochte gemeenten en provincies waren nauwelijks in staat te duiden wat ze precies meten. De wel bruikbare bezoekersaantallen kwamen over geheel 2002 uit op gemiddeld 1.200 unieke bezoekers per 1.000 inwoners bij gemeenten en 165 per 1.000 inwoners bij provincies.

Internetbeleid

In driekwart van de gemeenten en alle provincies is de afdeling communicatie verantwoordelijk voor de website. Kleine gemeenten besteden minimaal gemiddeld 8 uur tot 16 uur per week aan de website. Zelfs deze bescheiden inzet trekt echter al een zware wissel op de personele capaciteit. Grote gemeenten blijken in verhouding tot het veel grotere aantal mensen dat in de organisatie werkzaam is, veel minder tijd te besteden aan de website dan kleine gemeenten. Voor kleinere gemeenten liggen de kansen dus met name op het terrein van (intergemeentelijke) samenwerking.

De kosten voor het jaarlijkse onderhoud van de website vari?ren van ruim 5.000 euro tot 25.000 euro. Minder dan de helft (42%) van de gemeenten heeft jaarlijks geld om de website verder te ontwikkelen. Toch staan het verbeteren en uitbreiden van de dienstverlening via internet hoog op de gemeentelijke en provinciale internetagenda.

Reacties twee gemeenten

In reactie op het onderzoek onderschrijft de gemeente Amsterdam het belang van goed inzicht in de vereiste organisatie achter de internetsite. Het vergelijkbaar maken van gegevens van gemeenten en provincies is daarvoor een goed hulpmiddel. Uit het nu uitgevoerde onderzoek blijkt dat die vergelijkbaarheid er praktisch nog niet is. Amsterdam pleit daarom net als de onderzoekers voor eenduidige afspraken over het vastleggen van statistische informatie en de wijze waarop de resultaten gemeten worden. De aandacht voor de klantgerichtheid, en dus ?wat heeft de burger eraan? dient daarbij centraal te staan.

De kleinere gemeente Wieringen geeft in haar reactie blijk van een zeer pragmatische werkwijze. Zo houdt Wieringen zich, vermoedelijk zoals meer kleinere gemeenten, staande: niet teveel praten maar gewoon handen uit de mouwen en doen. Zo ook met de website. In het begin werd zo?n site gezien als een hobby van een paar enthousiaste personen maar zo langzamerhand is de site geaccepteerd en is tijd en geld beschikbaar.

Bron:

http://www.perssupport.anp.nl/