Wat is jouw merk: een trouwe puppy of een bad kitty?

Fijne Dierendag! Misschien heb je (net zoals ik) niets met deze dag. En misschien verwen je je huisdier juist. In dat laatste geval is de kans groot dat het om een hond of een kat gaat. Ik kan me vermaken om de discussies die soms ontstaan tussen honden- en kattenbezitters over de voor- en nadelen van beide dieren. Die discussie wil ik hier (alsjeblieft!) niet opstarten, maar ik kan het desondanks niet laten om zometeen een typerende en chargerende 9GAG-bijdrage te delen. Even kort door de bocht (wie wil nou niet de snelste route): honden zijn dienaren (hondstrouw), katten dienen zichzelf en zijn eigenzinnig. Dus bedenk eens goed: welke van die twee wil je zijn als bedrijf of merk?

Klantwaarde en relevantie

Dankzij de wisdom of the crowd kun je voortdurend je beleid verbeteren (1). Via social sharing platforms kun je continu monitoren wat klanten vinden en wat ze willen (2). Als je deze impact negeert, verliest je bedrijf vanzelf klantwaarde en relevantie (3). Sprekers als Farid Tabarki en Egbert Jan van Bel pleiten er terecht voor om social impact als footprint van je organisatie te embedden (4).

Ben je opeens in een ander artikel beland? Nee hoor. Deze vier zinnen kwamen eerder voorbij in mijn artikel over het backfire-effect. Daar speelden de zinnen een bijrol, vandaag spelen ze een hoofdrol. Ze passen namelijk perfect bij de trouwe puppy, die duidelijk verschilt van het stoute poesje in de afbeelding hieronder.

Afbeelding: 9GAG

Hoera, we zijn eigenzinnig

Tal van bedrijven noemen zichzelf graag eigenzinnig. Kernwaarden, unique selling points, klantvoordelen. Mooi man. ‘Eigenzinnig’ is zo’n woord dat vaak terugkeert in dit soort rijtjes. Coolblue’ers zijn volgens Coolbue eigenzinnig, een voetbalclub uit ‘een stad waar het nooit wat zal worden’ noemt ‘eigenzinnig’ als kernwaarde. Mpuls (‘organisatieontwikkeling’) kan het niet laten, DSW Zorgverzekaar, Dari Financial Services B.V, JPR Advocaten en ImProve net zo.

Laastgenoemde durft de kernwaarde ‘eigenzinnigheid’ onderscheidend te noemen. Ik moet ze nageven, de kernwaarde is al even onderscheidend als de bedrijfsnaam. Wellicht kan het lijstje nog heel wat langer gemaakt worden.

Positieve gevoelswaarde

Eigenzinnig zal dus wel heel positief zijn, want een groep bedrijven wil zichzelf zo zien, net als ‘professioneel’, ‘deskundig’, ‘vooruitstrevend’, ‘betrouwbaar’ en noem maar op. Wat zijn we met z’n allen toch uniek. En eigenzinnig.

Waarom is er toch zo veelvuldig gekozen voor die kernwaarde? Wellicht heeft het vooral te maken met de connotatie (ondertoon, gevoelswaarde) van het woord en minder met de daadwerkelijke betekenis: blijkbaar hebben de partijen positieve associaties bij het woord eigenzinnig. Gevalletje interpretatie.

Ik kan me er wel iets bij voorstellen: jouw bedrijf heeft z’n eigen smoel en z’n eigen identiteit. Een eigen visie. Enzovoort. En daar ben je trots op. Logisch. Terecht (hoop ik).

Help, we zijn eigenzinnig

De vraag is echter of ‘eigenzinnig’ net zo’n positieve kernwaarde is als de andere genoemde waarden. Wat betekent ‘eigenzinnig’ eigenlijk? Volgens Woorden-boek.nl komt eigenzinnig neer op eigengereid, hardhoofdig, eigenwijs, halsstarrig, koppig en stijfhoofdig. Het is meestal niet bepaald positief bedoeld als ik op Twitter lees over stijfkoppige of halsstarrige bedrijven.

Eigenzinnig: onder andere dwars en nukkig

Mijnwoordenboek.nl komt met een heel lijstje van betekennissen aan. Dit is nog maar een kleine greep uit de selectie: bazig, dogmatisch, dwars, eigenwijs, hardhoofdig, hardnekkig, halsstarrig, koppig, nukkig en onverzettelijk. Op de laatste na krijg je niet zo snel positieve associaties bij deze verklaringen van eigenzinnigheid. Een definitie die in de meeste woordenboeken terugkeert, is: ‘met de gewoonte de dingen te doen zoals je zelf wilt’. In sommige oudere woordenboeken staat: ‘zijn eigen zin volgend’. Zichzelf dienend. Bad kitty.

Waak voor eigenzinnigheid

We leven momenteel in een tijdperk waarin sociale platformen oneindige bronnen zijn van waardevolle feedback, waarmee ze een verbeterde werking kunnen hebben op het dynamische beleid van klantgerichte organisaties. We leven in een tijd van de sharing economy en continue disruptie. Meer dan ooit is stilstand de bekende achteruitgang. De ware betekenissen van eigenzinnigheid lijken te wijzen op een houding die niet meer rijmt met de huidige ontwikkelingen.

Jaarlijkse waakzaamheid

Vraag je (elk jaar weer) af: zijn wij (te) eigenzinnig? Hardnekkig en koppig alle ontwikkelingen negeren en je eigen ding blijven doen, gaat zich vroeg of laat tegen je keren. Je komt vanzelf aan je eind als je als ‘bad kitty’ een roep om verandering negeert. Dan kun je nog zoveel opgebouwd hebben en nog zoveel geld onder je kattenkont hebben, maar vroeg of laat is dat niets meer waard.

Vermijd eigenzinnigheid en omarm verandering als er om gevraagd wordt. Spreker Rupert Staines gaf dit jaar aan dat heel veel bedrijven gaan omvallen door alle innovaties die elkaar in moordend tempo opvolgen: “Niet de sterkste, niet de intelligentste, maar de meest responsive soort overleeft”. Dus let elke Dierendag weer op:

Als je eigenzinnig wilt zijn op basis van het geïnterpreteerde gevoel dat je bij dat woord hebt (bijvoorbeeld eigen smoel, identiteit): prima. Beschouw de term ‘eigenzinnig’ verder vooral als terugkerende waarschuwing voor verlamming. Beschouw het als datgene wat je niet wilt zijn.

Op welk dier lijkt jouw bedrijf?

Reken af met de bad kitty-houding. Toon je ‘puppy eyes’. Wees een dienaar. Jouw bedrijf dient niet zichzelf. Het bedrijf dient de baas. De klant. De koning. Als de klantbehoefte verandert, moet je je aanpassen. Dat is geen vraag, dat is een overlevingsvoorwaarde. Verandering is immers het enige wat nooit verandert.

Stop met de kat uit de boom kijken. Een slapende kat vangt geen rat. Zorg voor trouwe honden in je organisatie. Waak voor eigenzinnigheid. Bad kitty delft het onderspit. Op welk dier lijkt jouw bedrijf dit jaar? En op welk dier volgend jaar?

Fijne Dierendag!