Waarom veel customer experience programma’s mislukken
Ongeveer 93 procent van de customer experience programma’s mislukken; het is dus zaak om bij die geslaagde zeven procent te zitten.
Een prima handvat hiervoor is ‘Why Your Customer Experience Program Wil Fail‘ van Friederike Niehoff en Aleksandra Pilniak. De auteurs geven aan de hand van zeven bewezen punten invalshoeken om CX-programma’s wél te laten slagen. Sinds begin van het jaar is Friederike Niehoff columnist bij CustomerFirst én ongeveer tegelijkertijd verscheen het boek in de winkel; hoogste tijd voor een nadere blik op deze praktische gids met veel concrete voorbeelden. Het boek is in het Engels geschreven, maar de auteurs zijn weggebleven van typisch jargon, waardoor het heel toegankelijk is gebleven.
>>> Niet zo’n lezer? Luister en kijk dan deze videopodcast met Niehoff en Pilniak (januari 2023).
Friederike Niehoff is een Certified Customer Experience Professional (CCXP) en heeft meer dan 10 jaar ervaring in het verbeteren van klantbelevingen. Aleksandra Pilniak is Hofstede Certified Practitioner in Organizational Culture en jurylid van de International CX Awards. Ze houdt ervan om mensen samen te brengen en hen te laten groeien. Het boek van Niehoff en Pilniak geeft een aantal bewezen recepten om de grootste CX-fouten te vermijden en op welke manieren een CX-programma wél het verschil kan maken en meetbaar kan slagen. De zeven kritische succesfactoren zijn helder en duidelijk beschreven en worden gelardeerd met praktische voorbeelden.
Zoals nagenoeg ieder veranderprogramma binnen een bedrijf – al dan niet ondersteund door nieuwe technologie – hebben ook customer experience-programma’s te maken met de bekende discrepantie tussen de wensen en verwachtingen van het management en de feitelijke situatie van de workforce.
Er moet een perfecte symbiose zijn, omdat het anders al heel snel trekken aan een dood paard wordt. Bij CX gaat het zelfs nog een stapje verder omdat is bewezen dat tevreden en gemotiveerde medewerkers ook tevreden klanten oplevert. Daar komt bij dat alles in elkaar grijpt: houd het simpel voor klanten, los eventuele problemen op, wees betrouwbaar, transparant en kom altijd beloften na.
CX is dan ook geen tijdelijke fase, maar moet doordrongen zijn in iedere vezel van het bedrijf als onderdeel van de business as usual. Niehoff en Pilniak schreven met Why Your Customer Experience Program Will Fail … and 7 proven ways to avoid it een toegankelijk en praktisch boek dat zich absoluut onderscheidt ten opzichte van de veelvoud aan andere CX-boeken.
Boekinformatie
Why Your Customer Experience Program Will Fail … and 7 proven ways to avoid it – Friederike Niehoff & Aleksandra Pilniak
Warden Press – ISBN 9789493202207 – €24,99
Kel Koenen werkt al meer dan 20 jaar in de contentindustrie. Als hoofdredacteur/head of content was hij verantwoordelijk voor zo'n dertien multichannel (print, online, socials, video, live, etc) mediaplatforms bij diverse uitgeverijen en ondernemingen in binnen- en buitenland. Sinds maart 2022 is hij als hoofdredacteur verantwoordelijk voor de uitbouw en ontwikkeling van het CustomerFirst-portfolio, een uitgave van BBP Media.