5 redenen om ervoor te zorgen dat je beter bereikbaar bent dan het gemiddelde gemeenteloket

22 september 2015, 12:31

Waarom je je openingstijden aan moet passen aan je kanten

We kennen het allemaal wel. We werken overdag en willen als de kinderen in bed liggen de gemeente even bellen over die aanslag die je niet kunt plaatsen. Helaas kan dat niet altijd, bij mijn gemeente in ieder geval niet. Daar moet dit toch echt voor 16:30 uur. En oh ja, ook niet tussen 12:30 en 13:30 uur, want dan heeft men pauze. Op vrijdag nog graag voor 12:30 uur en in het weekend uiteraard helemaal niet. Nu accepteren we dat op een of andere manier van onze gemeente wel; dat moet dan maar tijdens onze eigen werktijd. Toch blijken veel bedrijven waarvan we dit liever niet accepteren daar totaal niet op ingericht.

Waarom zou je als onderneming of instelling je openingstijden aanpassen aan wat je klant graag wil? Dat kost toch vooral een hoop geld, het is onnodig: tussen 09:00 en 17:00 komt genoeg binnen, mensen houden dus toch wel rekening met onze openingstijden. Zelf denk ik daar toch iets anders over. Want wat zijn in mijn ogen nou de voornaamste redenen om wél te kijken naar het moment waarop jouw (potentiële) klant met jouw producten of diensten bezig is?

1, Je mist klantcontacten met bestaande, maar ook met potentieel nieuwe klanten als jij niet bereikbaar bent wanneer klanten jouw product of dienst willen afnemen.

Wanneer zijn jouw klanten met jouw product of dienst bezig? Soms zal dat aansluiten bij de openingstijden van jouw organisatie, maar steeds vaker ook niet. We bestellen kleding, regelen verzekeringen of vragen een nieuwe bankpas aan op de momenten dat het óns uitkomt. Althans, dat willen we graag. Werkenden hebben vaak een druk bestaan waardoor het lastig is om alles te regelen tussen 09:00 en 17:00. Als ik na het eten, als mijn kinderen in bed liggen, nog even mijn gemeente wil bellen dan kan dat gewoon niet. Het voordeel dat de gemeente dan weer heeft is dat er geen alternatief is. Voor sommige zaken moet je nou eenmaal naar de gemeente. Voor de meeste andere ondernemingen geld dat echter niet, is zijn vaak legio alternatieven. Wat opvalt is bijvoorbeeld dat veel webshops slecht bereikbaar zijn. Ze zijn simpelweg niet bereikbaar als ik op hun website aan het shoppen ben. Het geeft mij een prettig gevoel dat ik het bedrijf waar ik op dat moment online iets wil bestellen ook nog even kan bellen om 21:00 uur. En niet dat als mijn bestelling niet lukt, ik moet wachten tot 09:00 de volgende ochtend.

2, Is jouw onderneming wel tot bijvoorbeeld 22:00 uur bereikbaar, dan geeft je een duidelijk signaal: Bel ons maar als het u uitkomt.

We kennen waarschijnlijk allemaal wel die ene webshop die daar zelf reclame mee maakt: Bel ons desnoods s ’nachts als u aangevallen wordt door uw grasmaaier. En laat deze “webshop” nou net 1 van de snelst groeiende online bedrijven zijn. Er zijn voor je klant als dat nodig is, dat is nog steeds een heel krachtig signaal.

3, U heeft een concurrentievoordeel als u wel bereikbaar bent wanneer uw concurrenten dat niet zijn.

Ben jij niet bereikbaar, je concurrent is het misschien wel. Dan mis je dus kansen. Stel je voor, je bent om 20:00 uur op dinsdagavond op zoek naar een nieuwe laptop. Op 2 verschillende websites vind u precies hetzelfde model, dezelfde prijs en dezelfde voorwaarden. Bij webshop A staan weinig contactgegevens en kunt u contact opnemen tussen 09:00 en 12:30 doordeweeks. Bij webshop B staat prominent op de website: “Vragen? Bel ons, iedere dag van 07:00 tot 22:00”. Ik zou toch voor webshop B kiezen. Webshop A heeft in mijn ogen zijn zaken niet goed geregeld en zijn er niet voor hun klanten. Webshop B verkoopt op dat moment eerder zijn laptop aan mij als webshop A.

4,Er ontstaan minder pieken in het aanbod van klantcontacten

Ruimere openingstijden betekent vrijwel automatisch dat klanten niet allemaal op de bekende piekmomenten bellen. Pieken in de ochtend, en in de namiddag zullen afnemen. Klanten, maar ook potentiele klanten hebben simpelweg meer ruimte om te bellen en hoeven dat dus niet meer voor het werk, in de pauze of na het werk te doen. En oh ja: Onbereikbaar zijn tijdens de lunch kan echt niet meer. Bedrijven die van 12:30 tot 13:30 een antwoord apparaat hebben Nemen we niet meer serieus.

5, Je kunt gaan werken met flexibele werktijden

Werktijden van 08:30 tot 17:00 zijn niet voor iedereen even prettig. Mensen met kinderen, studenten etc. Op het moment dat je je openingstijden of althans je bereikbaarheid voor je potentiele klanten gaat verruimen ontstaat er ineens de mogelijkheid ook op andere tijden te kunnen gaan werken. Mijn ervaring is dat je daarmee zowel je huidige medewerkers als ook nieuwe medewerkers meer de kans geeft te werken wanneer het hen uitkomt.

Kortom: Het afstemmen van de tijden waarop je bereikbaar bent voor jouw (potentiele) klant hoeft je niks extra te kosten. Uren die je overdag in zou zetten zet je nu in de avond in. De extra contacten kun je er makkelijk bij doen omdat je minder te maken krijgt met enorme pieken in het aanbod. En last but not least: het is een krachtig signaal van klantgerichtheid en daarmee een mogelijk concurrentievoordeel.

Floris Spangenberg
Eigenaar - Directeur bij SpangenbergGroep.nl

Klantcontact, dat is mijn passie. Het inspelen op wat je klant écht wil. De laatste jaren heb ik veel ervaring opgedaan in het verbeteren van het in mijn ogen belangrijkste marketing kanaal. Een van de weinige kanalen waarop direct contact nog plaats vindt met je (potentiele) klanten. Via telefoon, mail, webchat, whatsapp of social media. Ik geloof in de kracht van contact met je klanten, echt contact wel te verstaan: Vraag ze wat ze willen en regel dat voor ze.

Categorie

Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!