Verlies geen klanten door producten die out of stock zijn

Iedere (r)etailer krijgt er mee te maken: producten die niet (meer) op voorraad zijn. Dat kan tijdelijk zijn of voor altijd. Dat voorkom je niet; het is gewoon onderdeel van de business. Hoe je er naar handelt maakt echter een groot verschil in een negatieve of positieve ‘out of stock-ervaring’. In dit artikel ga ik in op wat je zou kunnen doen om ervoor te zorgen dat shoppers niet teleurgesteld afhaken in je webshop als een product (tijdelijk) niet verkrijgbaar is.

Voordat ik je voorzie van tips en tricks die je zou kunnen toepassen om een positieve ‘out of stock’ ervaring achter te laten bij je shoppers, eerst even drie zaken die je absoluut niet moet doen:

DON’T #1 – De product(pagina) volledig verwijderen

Een product helemaal verwijderen uit je shop, betekent niet dat het product uit de Google index is verdwenen. Ook als het product al in een (verlaten) winkelwagentje zit, op een verlanglijstje staat of als een shopper de productpagina heeft ‘gebookmarkt’ zorgt het verwijderen van een productpagina ervoor dat shoppers een negatieve ervaring krijgen als ze ineens een 404-pagina voorgeschoteld krijgen.

DON’T #2 – Redirecten naar de homepage

Mocht je toch een pagina hebben verwijderd, zorg dan in ieder geval voor een passende redirect. Wat je vaak ziet is dat als een bezoeker in je shop op een product klikt dat niet op voorraad is, hij of zij dan weer naar de homepage wordt doorverwezen. Dit zorgt voor verwarring en irritatie. Zeker als hij of zij al ‘diep’ in je winkel was. De shopper moet dan weer helemaal opnieuw beginnen. Hetzelfde geldt voor shoppers die bijvoorbeeld via Google klikken op een productpagina, maar direct naar de homepage worden doorverwezen. Zij moeten ook hun zoektocht weer opnieuw beginnen.

DON’T #3 – Niet duidelijk zijn over de beschikbaarheid

Het feit dat je aangeeft dat een product niet op voorraad is, zorgt ervoor dat shoppers weten dat het product op dat moment niet verkrijgbaar is. Echter houdt de informatievoorziening daar direct op. Wanneer is het product wel weer beschikbaar? Of erger nog; niets melden en de shopper pas bij het check-outproces erachter laten komen dat het gewenste product (tijdelijk) niet verkrijgbaar is.

In onderstaand voorbeeld van de H&M zie je dat de maat XL van de geselecteerde zwemshort niet beschikbaar is. Maar dat is de enige informatie die je krijgt van H&M. Je kunt de maat niet selecteren en that’s it.

Met de bovenstaande punten kun je alvast aan de slag, maar wat zou je dan wel kunnen doen om op een verstandige manier om te gaan met producten die (tijdelijk) niet op voorraad zijn. Ook hiervoor heb ik drie tips.

DO #1 – Duidelijkheid verschaffen over de beschikbaarheid

Dit is natuurlijk een no-brainer als ik eerst vertel dat je niet onduidelijk moet zijn over de beschikbaarheid. Als je kijkt naar de redenen waarom een product niet op voorraad is, dan kan dat tijdelijk van aard zijn. Het product is veel gekocht, maar de shop heeft inmiddels een nieuwe bestelling gedaan bij de leverancier en verwacht dat het product snel weer op voorraad is.

Het kan ook zijn dat bepaalde producten alleen tijdens een bepaald seizoen beschikbaar zijn en dus het grootste gedeelte van het jaar niet. Producten kunnen daarnaast ook uit voorraad zijn genomen omdat ze niet goed verkopen of niet meer leverbaar zijn. Dit kun je allemaal netjes melden bij het product of op de productpagina.

In bovenstaand voorbeeld van Babypark is de Joie Litetrax 3 Khaki kinderwagen niet op voorraad. Dat is niet alleen duidelijk in rood aangegeven, maar er staat ook een vraagtekentje bij. Als ik hier op klik dan opent een pop-up met uitleg over onder andere de status ‘niet op voorraad’. Het kan nog specifieker, want de langere levertijd wordt niet concreet uitgelegd, maar je weet wel dat het product wel gewoon te bestellen is.

DO #2 – Visueel (goed zichtbaar) maken dat producten niet op voorraad zijn

Behalve een duidelijke melding over de beschikbaarheid kun je ook visueel zichtbaar maken dat producten niet op voorraad zijn of dat de voorraad nog beperkt is. Dit laatste is psychologisch ook nog eens een slimme zet, omdat het inspeelt op de basismotivator ‘angst’.

In onderstaand voorbeeld van Foto Konijnenberg wordt met grijs en groen duidelijk gemaakt of een product wel of niet op voorraad is online. Bovendien wordt de optie geboden om te kijken of het product nog wel in een winkel verkrijgbaar is.

Coolblue (mediacentershop.nl) doet min of meer hetzelfde. In onderstaand voorbeeld is te zien dat de Mygica TV Dual Core Stick ATV185 nog maar beperkt op voorraad is; in het groen staat aangegeven dat er nog minder dan 4 zijn. Daarnaast kun je bij Coolblue, net zoals Foto Konijnenberg dat doet, kijken hoe het staat met de winkelvoorraad bij één van de 5 Coolblue-winkels.

Het populaire Indiase Flipkart laat op een andere manier zijn dat producten ‘out of stock’ zijn. Behalve een melding in rode kapitalen wordt de afbeelding van het product grijs getoond. Hierdoor is het gelijk duidelijk: het product is (tijdelijk) niet verkrijgbaar.

Ik had het net al even over een zwembroek die in de maat XL blijkbaar niet meer beschikbaar was bij H&M. In principe is het niet verkeerd om te tonen dat het product in een bepaalde maat niet beschikbaar is. Logisch ook wel, omdat de bezoeker dan in ieder geval ziet dat zijn of haar maat niet beschikbaar is. Visueel klopt het, maar informatie ontbreekt verder. Cavallaro Napoli laat ook zien met grijze maten met kruizen er doorheen dat bepaalde maten niet meer leverbaar is, maar doet er iets slims naast. Namelijk de melding ‘Maat uitverkocht?’, waardoor je als shopper wordt geholpen als jouw maat uitverkocht is:

DO #3 – Back in stock e-mail

In het voorbeeld van Cavallaro Napoli geeft het envelopje voor de clickable link ‘Maat uitverkocht?’ al weg wat een goede manier is om je klant toch blij te maken wanneer zijn maat even niet meer op voorraad is. Laat hem of haar zijn e-mailadres achterlaten zodat je hem of haar een berichtje kunt sturen als de maat of het product er weer is.

Dit zorgt er niet alleen voor dat je extra service biedt aan een klant. Het zorgt er ook voor dat je hierop kunt inkopen en je naar alle waarschijnlijkheid een returning customer hebt. Zeker als je daar een incentive voor het (lange) wachten tegenover stelt.

Cavallaro Napoli gebruikt een pop-up voor het vragen van het e-mailadres. Voetbalshirtkoning.nl vraagt op de productpagina direct boven de maat van de PSG voetbalshort die niet op voorraad is om je e-mailadres achter te laten. Dit scheelt een klik en maakt direct duidelijk wat je aan service kan verwachten.

Over het algemeen geldt: hoe je de ‘back in stock e-mail’ ook inzet, het is een manier om klanten aan je te binden, een betere service te verlenen als je hen even moet teleurstellen als een product er niet is en het leidt uiteindelijk toch weer tot conversie. Onderzoek van Listrak in 2016 onder Amerikaanse retailers laat de volgende cijfers zien:

Conclusie

Wil je het feit dat producten (tijdelijk) niet op voorraad zijn in je voordeel ombuigen en de klantervaring met jou shop verbeteren? Zorg dan voor duidelijke informatie rondom de nieuwe beschikbaarheid van de out of stock producten of over de levertijden indien ze wel gewoon besteld kunnen worden.

Zorg er verder voor dat je dit heel visueel ondersteund, zodat alles ook direct duidelijk is voor de shopper. Tot slot biedt je de shopper de mogelijkheid om zich aan te melden voor een out of stock e-mail waarmee hij of zij een notificatie krijgt wanneer het product (of de juiste kleur of maat) weer op voorraad is.