Postbank ontevreden over ingekochte data
Maarten van den Bosch, directeur callcenters van Postbank, vertelt in het Financieele Dagblad dat ingekochte data vaak niet klopt “We hebben gemerkt dat de informatie vaak niet klopt waardoor misverstanden ontstaan”.
Naar mate er meer verschillende bestanden worden gekoppeld wordt de foutkans groter, wat kan resulteren in vervelende gesprekken wanneer er sprake is van een scheiding of overlijden.
Postbank geeft daarom tijdens inbound gesprekken meer verantwoordelijkheid aan de medewerkers: “Als je tijdens het telefoongesprek op de achtergrond de kinderen hoort spelen, bied je bijvoorbeeld een pennyrekening aan.” Deze gegevens worden niet opgeslagen om de data te actualiseren.
Net als veel andere bedrijven met een telefonische service ingang probeert Postbank de omzet van de callcenters te verhogen door naast het verstrekken van informatie actief producten aan te bieden die goed passen bij de klant.
Dat geldt niet alleen voor data voor call-centers. Ik gooi net een minuut geleden een brief van de Dierenloterij weg die geadresseerd was aan iemand die ik niet ken, die zou wonen op nummer 3-B, terwijl ik op nummer 3 woon en 3-B niet eens bestaat. De postcode en woonplaats waren trouwens wel goed…
Ik ben zeer benieuwd om welke informatie het precies gaat. NAW-gegevens? Extra kenmerken per huishouden/consument?
Daarnaast kun je je natuurlijk afvragen hoe oud deze gegevens zijn. Wie een jaar geleden heeft aangegeven wel informatie te willen ontvangen over hypotheken, is inmiddels al voorzien. Dan speelt recency een belangrijke rol.
Daarnaast moet de keuze van informatie m.i. niet bepaald worden door het TM-bureau. Dat moet de opdrachtgever ism een datalaverancier doen.
Het actief bestandsvervuilen begint zijn vruchtren af te werpen.
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!