Online banken moeten beter meten

De topprioriteit van de meeste online banken ligt bij het vasthouden van bestaande klanten, blijkt uit een survey onder 250 Amerikaanse bankmedewerkers. Onderzoeksbureau Forrester waarschuwt dat het banken op zal breken als ze niet beter zorgen hun informatie in de verschillende kanalen op elkaar af te stemmen, en hun ROI te meten.

Klanten behouden en cross-selling verhogen, dat staat bovenaan de prioriteitenlijstjes van online banken. Om die doelen te bereiken is zeker tweederde van plan een salescultuur op klantcontactpunten te cre?ren en kanalen te integreren. Verder meldt 88 procent van de respondenten klanttevredenheid heel belangrijk te vinden. Ook worden het winnen van nieuwe klanten voor leningen, het cre?ren van een multichannel experience en het migreren van klanten uit kanalen met hoge kosten naar de website als belangrijk genoemd. Het verbeteren van de klantenservice staat ook hoog, net als het verbeteren van de site content. Ook CRM wordt genoemd: klantprofielen samenstellen, segmenteren, meten van winstgevendheid en de klantendatabase staan bovenaan.

Forrester denkt dat de uitvoering van al die prioriteitenlijsten moeilijk zal blijven zolang de informatie in de verschillende kanalen van banken niet gesynchroniseerd is en de ROI/winstgevendheid van de verschillende kanalen niet gemeten wordt. Bijna tweederde meet kanaalmigratie niet, en ongeveer de helft meet de verbetering van hun cross-selling niet.