Online voorbij de kassa lopen – een conversiecase

Hoe Burgers’ Zoo de conversie verhoogt met onsite- en e-mailremarketing

Iedere marketeer is bekend met potentiële klanten die zonder een aankoop de website verlaten of bezoekers met een koopintentie die de website verlaten zonder een aankoop af te maken. Dit kan variëren van bezoekers die al een product in een winkelwagentje hebben gedaan tot bezoekers die hun aankoop afbreken op een bedanktpagina. In de travel & leisure-branche kan dit wel oplopen tot een verlatingspercentage van 74 procent op de bedanktpagina. Bij Burgers’ Zoo testen we met twee technieken om dit verlatingspercentage terug te brengen, ik deel deze technieken en de ervaringen graag met jullie!

In de offline wereld proberen verkopers in de winkel in te spelen op bezoekers die een koopintentie tonen, maar dreigen zonder aankoop de winkel te verlaten. Online gebeurt dit een stuk minder en verlaten veel bezoekers webshops ongemerkt zonder dat ze ooit nog benaderd worden. Door middel van remarketing worden online bezoekers op externe websites nog wel opgepakt. Bij Koninklijke Burgers’ Zoo hebben we geprobeerd om met onsite- en e-mailmarketing meer bezoekers te verleiden om hun winkelwagen – alsnog – te vullen.

Onsite-remarketing

Met onsite-remarketing wordt een bezoeker op een vriendelijke manier met een pop-up herinnerd aan zijn bestelling die hij nog niet heeft afgemaakt. Dit gebeurt zodra een bezoeker de website wegklikt of als een bezoeker vijf minuten inactief is. Dit laatste kan van pas komen als mensen in een nieuw tabblad verder aan het browsen zijn en vervolgens de winkelwagen vergeten.

Na het tonen van een dergelijk venster keert 10 procent van de mensen terug naar de check-out, waarvan 30 procent alsnog converteert.

E-mailremarketing

Als aanvulling op de on-site remarketingtechnologie maakt Burgers’ Zoo ook gebruik van e-mailremarketing. Bezoekers die in de check-out een e-mailadres achterlaten en vervolgens alsnog voor het afrekenen de website verlaten, ontvangen dankzij de remarketingtechnologie – die realtime gegevens opvangt – een eenmalige reminder via de mail. De e-mail is servicegericht en leidt de bezoeker terug naar de website om alsnog de bestelling af te maken. Bij deze mail is er bewust rekening gehouden met die servicegerichtheid, zodat hij niet te ‘koud’ door mensen ontvangen wordt. Van de mail die we versturen, wordt ruim 60 procent geopend en converteert er vervolgens nog 20 procent.

Naast conversieverhoging ook optimalisatietips

Bij Burgers’ Zoo werken deze manieren van remarketing erg goed. In eerste instantie was ik huiverig voor negatieve reacties, omdat de pop-up en de e-mail als redelijk brutaal en erg commercieel kunnen worden ervaren. We hebben destijds deze kanalen dan ook zo ingericht dat we de campagne à la minuut konden stoppen. Maar na enkele dagen bleek niet alleen dat de conversies hoger werden, maar er ontstond ook een neveneffect: we ontvangen wekelijks waardevolle en positieve reacties op de mail. Van mensen die op de servicemail aangeven waarom ze de transactie niet af hebben gemaakt, tot mensen die een mail stuurden dat ze het kaartje toch maar aan de kassa hadden gekocht.

Kortom: een leuke, leerzame case met ook nog mooie conversieresultaten!