Klanttevredenheid meten: welke methodes kan ik gebruiken? #adv

Hoe tevreden zijn jouw klanten? Als je beseft dat 91 procent van ontevreden klanten hoogstwaarschijnlijk niet meer van jouw bedrijf zal kopen, is het handig om klanttevredenheid te meten. Zelfs als je klanten tevreden lijken, weet jij dan waarom klanten positief zijn? Gebruik de juiste methodes om klanttevredenheid te meten en ontdek het zelf.

Waarom is klanttevredenheid zo belangrijk?

Als jij de klantbinding wil verbeteren en churn – de uitloop van klanten – wil verlagen, dan moet je een strategie bedenken om klanten tevreden te houden. Wat maakt jouw onderneming anders dan de rest? Probeer te begrijpen hoe je toegevoegde waarde kunt bieden aan jouw product en service.

“96 procent van ontevreden klanten klaagt niet. In plaats daarvan komt 91 procent simpelweg niet meer terug.” – Liveworkstudio

De klanttevredenheid verhogen leidt tot een hogere customer lifetime value en verkleint de kans op slechte mond-tot-mond reclame. Hoewel de klanttevredenheid belangrijk is, is het vaak slecht vertegenwoordigd in de metrics die je meet. Dat komt omdat het niet zo makkelijk te meten is als, laten we zeggen, websiteverkeer of je winst.

Toch hoeft het meten van klanttevredenheid niet moeilijk te zijn. Experimenteer met de volgende methodes – ze zullen je een eind op weg helpen.

Wat betekent dit?

• Customer retention: klanten behouden met de focus op klantloyaliteit
• Churn: klant die de banden met een bedrijf verbreekt
• Customer lifetime value: het voorspellen van de nettowinst die een klant potentieel kan opbrengen
• Staan jouw klanten op de eerste plek? Lees ons e-book over het bouwen van betere relaties en klanttevredenheid.

1. Klanttevredenheidsenquêtes

Korte klanttevredenheidsenquêtes zijn handig om data te verzamelen: het is een kleine moeite voor de klant, maar is heel waardevol voor jou. De belangrijkste vraag is: “Hoe zou je je tevredenheid over ons bedrijf beoordelen?” Door een of meer van de volgende aanpakken te gebruiken zul je zeker waardevolle antwoorden ontvangen:

• Webenquêtes

  Wil je een methode gebruiken met een hoge response rate? Vraag (potentiële) klanten om een kijkje te nemen op je website en een of twee vragen te beantwoorden. In feite vraag je klanten om hun mening, terwijl ze ondertussen verbonden zijn aan jouw onderneming. Dit is waarom het zo goed werkt.

• Post-service-enquêtes

  Vraag klanten direct na de service hoe tevreden ze zijn, e.g. met een levering of reparatie. Natuurlijk, jouw klanten moeten deze enquête zo snel mogelijk ontvangen: real-time interactie is wat dit soort enquêtes relevant maakt.

• Lange e-mailenquêtes

  Als je je klanten uitvoerig wil ondervragen, kan je hen best een e-mail survey met meerdere vragen versturen. Een nadeel van deze methode is het lage responspercentage. Gewoonlijk beantwoordt slechts 10 tot 15 procent van alle mensen die de enquête hebben ontvangen deze survey.

Klanttevredenheid meten begint met aandacht voor de klant – praten met en luisteren naar de klant is belangrijk. Maar zorg dat je niet ellenlange enquetes verstuurt die “slechts 10 min in beslag nemen” om in te vullen: enquêtes werken het best wanneer deze kort, direct en doelgericht zijn.

Probeer je vragen zo duidelijk en gericht mogelijk te maken. Vragen naar slechts “een ervaring” is niet heel duidelijk en kan ervoor zorgen dat klanten en leads de vraag verkeerd interpreteren – dit kan effect hebben op de antwoorden.

2. Net Promotor Score (NPS)

Met deze methode vraag je de klant: “Hoe waarschijnlijk is het dat je ons bedrijf een vriend of collega zou aanbevelen”, op een schaal van 1-10. Op basis van dit antwoord kun je je klanten categoriseren.

• Detractors (1 – 6): Ontevreden klanten die mogelijk negatieve publiciteit creëren rondom je bedrijf en schadelijk zijn.
• Passives (7 – 8): Tevreden klanten in het algemeen, maar pas op: de concurrenten kunnen deze klanten wegkapen. In een minder erge setting zullen ze nog steeds jouw onderneming niet aanbevelen aan anderen.
• Promoters (9 – 10): Dit zijn de blijvertjes: jouw meest enthousiaste klanten. Zorg dat je ze niet kwijtraakt, want dit zijn de klanten die jouw bedrijf helpen groeien.

Met slechts een vraag kun je al een hoop leren over de tevredenheid van klanten – of met weinig moeite, kun je al goede resultaten behalen. De NPS bestaat bijvoorbeeld uit een vraag, die je makkelijk kunt gebruiken voor de web enquêtes. In Europese landen gebruiken we de NPS-EU, die klanten als promotors identificeert als klanten een 8 of hoger scoren.

Naast de aandacht die je aan ontevreden klanten besteedt levert de NPS nog een groot voordeel: je oefent namelijk ook nog invloed uit op je tevreden klanten. Klanten die echt tevreden zijn kunnen ambassadeurs worden, maken reclame voor jouw bedrijf en boosten wellicht zelfs nieuwe sales.

Wil je meer leren? Ontdek dan meer over de geheimen die de NPS je biedt en hoe je deze berekent.

3. Customer Effort Score (CES)

Wanneer we proberen klanten tevreden te stellen, zijn we soms geneigd het voor de hand liggende over het hoofd te zien. En toch blijft het snel oplossen van een probleem de belangrijkste factor als het gaat om het verhogen van de tevredenheid.

Dat is waarom je de CES, of Customer Effort Score, nodig hebt. Het werkt als volgt: klanten geven antwoord op de vraag “Heeft de onderneming mij een oplossing geboden voor mijn probleem?” Verbeter de ervaring van je klanten op een proactieve manier door een gemakkelijke service aan te bieden door de gehele customer journey.

Nogmaals, timing is key! Zorg ervoor dat je deze vraag stelt direct nadat de klant contact heeft gehad met jouw onderneming, anders loop je het risico dat het wordt vergeten.

Je weet nu hoe je klanttevredenheid kunt meten. Maar hoe zorg je ervoor dat je positieve resultaten krijgt? Het is heel simpel: gebruik deze tips op van je klanten trouwe fans te maken.

Welke methode zou je moeten gebruiken?

Gebruik deze digitale methodes om snel antwoorden te verzamelen en creëer op deze manier weer een contactmoment met je klant. Verplicht ze echter niet om de vragenlijst in te vullen – klanten iets opdragen maakt ze niet gelukkig. En je weet wat er gebeurd met klanten die niet gelukkig zijn…..

In plaats daarvan kun je beter positieve en negatieve feedback verzamelen door middel van een enquête die niet veel tijd in beslag neemt. Ontdek waarom mensen tevreden, of juist ontevreden, zijn over jouw onderneming, wat je sterke en ook je zwakke punten zijn.

Focus je niet te veel op slechts een methode – zoals je kunt zien, zijn er een heleboel opties om de klanttevredenheid te meten. Al deze methodes kunnen je helpen om te ontdekken hoe blij jouw klanten werkelijk zijn. Waarom probeer je het zelf niet uit?

Wil je de klanttevredenheid vergroten? Word een customer-centric onderneming door Teamleader te gebruiken.