Klantprogramma?s: korting werkt ?t best

Er zijn binnen organisaties vaak uiteenlopende klantprogramma?s in omloop. Kortingsacties voor vaste klanten, online ondersteuning, de klantenclub, de klantenkaart. Versterken die elkaar? Hoe vullen zij elkaar het beste aan?

Ingewikkeld, en dat is ook precies de conclusie van een Duits onderzoek naar onderlinge (kruis-)effecten van uiteenlopende klantprogramma?s. Die programma?s zijn altijd gericht op verbetering van de klanttevredenheid, een van de belangrijkste factoren die de loyaliteit van klanten bepalen. Al jaren geleden werd aangetoond dat loyale klanten minder snel zullen shoppen bij de concurrent en meer bij jou zullen besteden. Tevreden klanten leveren op de lange termijn simpelweg meer geld op. Vriendelijkheid en goede manieren zijn natuurlijk essentieel, maar niet genoeg.

Uit onderzoek blijkt dat er vijf factoren uitspringen, die de tevredenheid van klanten bepalen. Dat zijn, in volgorde van belang: kwaliteit, nakomen van de afspraken, prijs, service en klantgerichtheid van de organisatie. Klantprogramma?s dragen daar aan bij. Over de effecten daarvan: door kortingsprogramma?s voor vaste klanten te ondersteunen met cross-selling kan tegen gemiddeld lagere kosten omzet worden gemaakt, en een juiste klantsegmentatie doet klanttevredenheid en klantwaarde stijgen, en het percentage weglopende klanten dalen.

De 142 ondervraagde klantmanagers noemden de klantprogramma?s die de meeste vrucht hadden afgeworpen. Meest populair zijn de simpele kortingsacties (zei 53%), klantenclubs (44%) en natuurlijk klantenkaarten (41%). Een loket om te kunnen klagen (een klachtmanagementsysteem) was bij 58% van de respondenten aanwezig.

Bron:

Absatzwirtschaft