Het recept van Rituals voor drie jaar op rij winnen van de titel Klantvriendelijkste Bedrijf

'We denken, dromen en doen vanuit de klant'

19 december 2023, 14:45 1825 x gelezen

Drie jaar op rij de titel Klantvriendelijkste Bedrijf in de wacht slepen, dat is geen toeval meer. Tijd voor mij, vanuit  MarketResponse, om langs te gaan bij Rituals. Want wat is het recept van Rituals en zijn ze nu tevreden? Nee, nu tevreden achteroverleunen is er beslist niet bij voor Rituals. “Het moet altijd top zijn en dat is topsport, voor iedereen. Want een hattrick is mooi, maar een kwartet is beter”, aldus een lachende Lizette Lulofs.

 

Lulofs is Country Director Benelux (binnenkort Global Retail Director) bij Rituals en blikt terug op de unieke prestatie die het bedrijf dus al heel wat jaren levert. Rituals werd in 2021 en in 2022 uitgeroepen tot het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland en in 2023 pakte deze global wellbeing beauty brand de titel als branchewinnaar in de categorie Retail. De jaarlijkse verkiezing is het grootste en langstlopende onafhankelijke onderzoek naar klantvriendelijkheid. “Dit is een prijs die je als retailer echt wilt winnen. Ik heb bij veel retailbedrijven gewerkt, maar toen ik bij Rituals kwam dacht ik ‘als er één bedrijf is waar het zou kunnen, dan is het wel hier’. Want hier ligt de focus op hoe je als mens het verschil maakt. Hier zeggen we het niet alleen, maar hier voel je het ook. Niet alleen bij ons in de winkel, maar ook via de app, de website en via onze Customer Relations. Dat is zo echt en oprecht. Dat is het mooie van onze reis in de afgelopen jaren. Het is ons gelukt om dit neer te zetten, samen met al onze enthousiaste collega’s. Daarmee bedoel ik ook alle afdelingen op CHO die aan dit succes bijdragen. Het is een optelsom”, aldus Lulofs.

We geloven in het menselijke contact

De prestigieuze titel is volgens Lulofs onderdeel van het hele bedrijf geworden. “Omdat de titel al drie jaar op rij een gegeven is waar we ontzettend trots op zijn. We gebruiken het logo Klantvriendelijkste Bedrijf uiteraard overal, op events, in presentaties, in de winkels en op onze socials. We hechten zoveel waarde aan deze titel omdat we altijd de medewerkers, zowel in onze winkel als op onze Customer Relations afdeling, het centrale punt zijn. We geloven in het menselijke contact, of je nu iemand aan de telefoon hebt, via de mail of met iemand in de winkel spreekt. Dat is hét moment waarop het gebeurt. Dat hoort bij ons merk en bij wie we zijn. We creëren echt de beleving van service, vriendelijkheid en gastgerichtheid. We hebben daar zoveel in geïnvesteerd en op zoveel manieren, dat deze titel als een terechte beloning voelt. Dat voelen onze medewerkers ook zo. Die zeggen ‘dit is waarom ik bij Rituals werk’. Als de klanten ons dan daarvoor belonen raken ze ons positief in het hart. Het gaat over onze filosofie, dit is waar we het echt voor doen.”

Je voelt meteen of het goed zit of niet

Lulofs verbaast zich erover dat echt klantcontact en met passie je werk doen kennelijk iets bijzonders is geworden. “Als je een winkel binnenstapt voel je meteen of het goed zit of niet. Die sfeer voelt iedereen, dat liegt niet. Is er echt contact, voel je je welkom, is het personeel te druk met andere zaken? Laatst kwam ik een winkel binnen en de eigenaresse was aan het stofzuigen. ‘Ja ik ben even aan het stofzuigen, dat vind je toch niet erg hè?’ Ja dat vind ik toevallig wel erg. Je hebt het dan gewoon niet begrepen. Raymond Cloosterman, de oprichter van Rituals zit hier na 23 jaar nog steeds elke dag bovenop. Dat inspireert iedereen. Hij heeft hard moeten vechten voor de eerste klant die iets kocht. Een klant die niet wordt aangesproken is een gemiste kans, je moet blij zijn dat die klant over de drempel komt. Dat voelen we allemaal zo en dat dragen we uit. Doordat het in de beginnersjaren echt strijden was voor de klanten is dat iedere klant nog steeds hartelijk begroet wordt. We weten hoe belangrijk dat is.”

We knokken er elk jaar keihard voor

Bij Rituals worden de woorden gastgerichtheid en dienstbaarheid met hoofdletters geschreven. “Zo heeft elk bedrijf zijn eigen DNA. Dat trekt de klanten aan die daarbij passen, het werkt als een vliegwiel dat de goede kant opgaat. Vervolgens wordt het een self fulfilling prophecy. Dan is drie keer achter elkaar deze prijs winnen geen incident. Het is gebaseerd op een hele hoge kwalitatieve standaard, niet op een toevalstreffer. Dat maakt het wel moeilijk om nog een keer te winnen. We bouwen door en we blijven realistisch, we knokken er elk jaar keihard voor. Desalniettemin willen wij graag excelleren. Een verbeterpunt zou kunnen zijn dat we nog duidelijker kunnen laten weten aan onze collega’s van wie we nu precies hebben gewonnen. Dat alle bedrijven aan deze competitie meedoen. Je wilt horen bij de top 3, niet bij de top 60.”

Bij ons voel je de energie

Sollicitanten krijgen bij Rituals dan ook altijd het advies om na te denken waar hun droom het beste bij past. “Bij ons kies je voor het meest klantvriendelijke en voor een topwerkgever vanuit HR-oogpunt. Als klant voel je of je eerlijk wordt geholpen, door iemand met passie voor het vak. Je voelt of het klopt of niet, in de winkel, aan de telefoon of per mail. Bij ons voel je de energie, die is oprecht. Je moet daar werken waar je gelukkig wordt.”

Zelfs klanten zijn trots op de titel

De euforie was de afgelopen drie jaar elke keer groot bij de medewerkers rond de bekendmaking van het klantvriendelijkst bedrijf. “Dat hypen we natuurlijk ook wel een beetje in de aanloop daar naartoe. Maar het leeft wel degelijk enorm. We zitten als een echte familie te joelen en te klappen voor awards. Dat kan alleen als mensen er met hun hart in zitten. We vieren het ook met klanten en met de winkels in de andere landen. Natuurlijk is er sprake van gezonde competitie, maar we zijn er ook trots op als iemand een award wint. Er zijn zelfs veel klanten trots op ons. Collega’s van onze Customer Relations ontvingen hartverwarmende telefoontjes en digitale complimenten en in onze winkels zelfs cadeautjes van vaste klanten nadat bekend was dat we deze titel weer hadden gewonnen. En eerlijk is eerlijk, ook bij ons gaat het soms mis. Daar hebben we het dan met elkaar over. Want als een klant bij ons teleurgesteld is, dan is die héél teleurgesteld. Dat afbreukrisico is heel groot. Het moet dus altijd top zijn, dat is topsport.”

Denken, dromen en doen vanuit de klant

Lulofs is er trots op dat Rituals wereldwijd in alle 37 landen hetzelfde gevoel van klantgerichtheid in de winkels kan overbrengen. “Het begint en eindigt bij de klantbehoefte. We innoveren constant en gaan mee met de tijd, zodat we het aantrekkelijk houden voor de klant. Dat wordt gevoed door de klantbehoefte, daar spelen we op in. Het eerlijke menselijke contact zorgt ervoor dat je voelt of het klopt, in welke Rituals winkel je ter wereld ook komt. Zeker de huidige generatie is daar supersensitief voor. En we doen niet moeilijk. Alles wat we direct op kunnen lossen voor de klant – waar dan ook – lossen we direct op. Dit geldt voor zowel Customer Relations als voor onze winkels. We denken, dromen en doen hier vanuit de klant, en dat voel je.”

Gerrit Piksen
Expert Customer Experience bij MarketResponse

Gerrit Piksen (1973) is schrijver van het boek Ontmoet de Xceptionals en Expert Customer Experience bij MarketResponse, een maatwerk onderzoeksbureau die organisaties helpt bij het Xceptional worden. Sinds 1998 werkzaam in de wereld van klantcontact, service/customer experience en marketing. Klantloyaliteit daar draait het om. Hoe wordt dit bepaald? wat heeft welke invloed en hoe zorg je ervoor dat klanten echt loyaal worden en blijven? Daar ligt Gerrit's fascinatie. Dit gaat van Customer Journey tot NPS en Direct Feedback onderzoeken. Niet alleen het onderzoek zelf, maar ook de invloed hiervan voor de organisatie. Projectleider van de verkiezing naar het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland. Thuis is Gerrit er vooral voor zijn drie dames en sport.

COMMUNITY
Categorie

Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!