Het geheim van top contentbedrijven #adv

“We moeten iets met content”, klinkt het van bovenaf. Verschrikt kijkt de marketeer op. Maartje Marketing was net bezig met het versturen van een massamail. Dit is toch content, denkt ze en ze typt gauw verder. Maartje wil de mailing nog voor tienen in de mailbox van het complete contactenbestand hebben.

Haar collega Viktor Verkoop heeft ook een drukke dag, wel drie afspraken buiten de deur. De afspraken zijn allemaal geregeld door Tim Telefoon. Zodra Viktor met een kopje koffie in het kantoor van Linda Lead zit, krijgt hij een vraag over de mail die ze zojuist ontvangen heeft. “Ik kreeg net nog een mail van jullie, iets over uit uitbesteden van IT-diensten?” Viktor zucht dat die mail iets van de marketingafdeling is en begint dan met het afspelen van zijn PowerPoint presentatie.

Een week later krijgt Linda Lead weer een mail van Maartje Marketing. Nu is één van de mogelijkheden van IT-diensten uitgelicht, on-premise. Gek, denkt Linda, ik heb Viktor vorige week nog gezegd dat we daar niet in geïnteresseerd zijn en juist voor de cloud kiezen.

Dit lijkt een Throwback Thursday grap, maar de beschreven situatie komt (in meer of mindere mate) nog dagelijks voor. Zowel grote als kleine bedrijven kampen met het probleem dat de marketing- en salesafdeling langs elkaar heen werken. Iedereen op zijn eigen eilandje met als gevolg dat de lead zich niet gehoord voelt en niet zal inzien dat het bedrijf zijn problemen kan oplossen.

Wat verwachten klanten dan?

“Dat je afstapt van het denken in gescheiden marketingcommunicatiekanalen en op de customerjourneytrein naar succes stapt”, horen we op de DDMA Data Dag. We hoeven jou niet te vertellen dat het groeiende aanbod van apparaten, kanalen en netwerken geleid heeft tot klanten die steeds meer willen. Zij verwachten interacties die niet alleen naadloos op elkaar aansluiten, maar ook relevant zijn. Klanten willen berichtgeving (content) op het moment dat het hen uitkomt, via hun voorkeurskanaal.

Wat betekent dit voor jou als marketeer of ondernemer?

Dat je leads zou moeten herkennen, onthouden wat er gezegd wordt en zo aan een relatie bouwt. In de setting van het eerdere voorbeeld betekent dit dat Maartje leert van de interacties die op de mailings volgt, Tim pas een afspraak maakt als Linda daar klaar voor is en Viktor met alle achtergrondinformatie een relevante presentatie of demonstratie van het product geeft en geen generiek verhaal afsteekt.

Hoe doen anderen dat?

Steeds meer bedrijven zien het nut (en de noodzaak misschien) van een CRM-systeem in. Dat is het geheim van top contentbedrijven. De klant verwacht dat jij als marketeer vanuit zijn klantreis denkt en niet vanuit jouw marketingkanalen. De uitdaging is dat de klant op verschillende klantreizen kan zijn en dus zowel in de ‘awareness’ fase als in de klantfase kan zitten. Dan loop je tegen een paar praktische problemen aan:

• De klant daadwerkelijk herkennen in de verschillende kanalen.
• Informatie en klant-updates uit alle kanalen centraal beschikbaar stellen.
• Consistente communicatie over de kanalen heen.

Een CRM-systeem helpt je voorkomen dat er contactmomenten plaatsvinden die niet nuttig zijn of waar de klant niet blij van wordt. Een CRM-systeem verbindt personalisaties die online of in een call gedaan worden met elkaar. Deze data overstijgen de kanalen, de informatie is centraal beschikbaar en actueel. Met zo’n connected omgeving kun je kanaal overstijgend klanten herkennen en hen de juiste content leveren.

Dit staat jou in 2017 te doen

De volgende stap is van segmentatie naar personalisatie. 2017 wordt een topjaar als je je marketing- en salesafdeling op elkaar weet af te stemmen en vruchtbaar laat samenwerken. Hier zijn natuurlijk ook de klantenservice en IT-afdeling bij betrokken.

• Stem content af op de verschillende fasen van de customer journey.
• Zet marketing automation in om de interesse-profielen te valideren en te converteren.
• Toon specifieke content als je een profiel on-site herkent.

De lezer bepaalt met zijn lees- en koopgedrag welke volgende content hij krijgt. Dát is relevantie.

Word jij nu ook enthousiast om te digitaliseren? Of wil je er gewoon iets meer van weten? Dan is het e-book Leren digitaliseren: tips voor 2017 iets voor jou! Deze kun je gratis downloaden.