E-commerce trends in 2016

2016 wordt misschien wat burgerlijk, maar zeker niet saai

Precies een jaar geleden schreef ik mijn eerste blog voor Marketingfacts waarin ik de e-commerce trends voor 2015 opsomde. Ik herinner het mij nog als de dag van gisteren, maar inmiddels duurt het nog maar een maand voor we 2016 ingaan. Hoog tijd om te inventariseren in welke fase de e-commerce sector zich nu bevindt. Welke trends zijn ‘braaf’ opgevolgd en welke niet? Maar bovenal; waar moeten we in 2016 de focus op leggen? In deze blog zet ik de zes belangrijkste trends op een rij.

Terugkijken, moeten we dat wel doen?

Persoonlijk ben ik niet het type dat terugkijkt, ik wil nieuwe dingen ontdekken en creëren. Wat geweest is, is geweest. Maar als je de trends voor het nieuwe jaar op een rij wilt zetten dan kun je hier eigenlijk niet omheen. Het eerste wat ik heb gedaan in mijn onderzoek naar de trends van 2016, is kijken of de voorspellingen van visionairs wereldwijd die ik vorig jaar had uitgelicht zijn uitgekomen. En wat blijkt, ja ze zijn allemaal opgepakt, maar het doel is nog niet bereikt. Als ik wil, kan ik de vijf trends die ik vorig jaar heb uitgelicht gemakkelijk nog een keer opsommen. Want mobile is en blijft nog steeds leidend. 2015 was zelfs het jaar waarin er in 10 landen meer mobiele zoekopdrachten via Google zijn gedaan dan via tablets en desktops bij elkaar! En datzelfde geldt voor omnichannel en personalisatie. Maar dat is ook zo saai. En als je nu nog niet weet dat je webshop responsive moet zijn, dan lees je nu waarschijnlijk voor de eerste keer een blog op Marketingfacts. Dus nee, ik ga niet terugkijken. Ik wil vooruit!

E-commerce trend nr. 1: social advertising

In een markt waarin de concurrentie steeds heviger wordt, moet je je als organisatie continu blijven onderscheiden, maar vooral zichtbaar zijn. Webshops adverteerden in het begin vooral op ‘standaard’ plekken als Google en de bekende marktplaatsen en vergelijkingssites. In 2016 zullen we een verschuiving zien naar adverteren op sociale platforms als Facebook en Instagram. En terecht. Facebook is het afgelopen jaar niet voor niets druk bezig geweest om het adverteren voor retailers en webshops zo gemakkelijk en interessant mogelijk te maken. Dat zal in 2016 alleen maar nog beter worden gezien de recente samenwerking tussen Facebook en Google. Dus mocht je als webshop nog niet aan het adverteren zijn op sociale media platformen, zet het dan direct op de agenda.

E-commerce trend nr. 2: direct messaging

Niet alleen adverteren op social media wordt in 2016 een trend, ook de klantenservice zal zich meer naar de social kant verschuiven. WhatsApp is ongekend populair. Niet alleen onder 9,4 miljoen Nederlanders, maar ook bij organisaties waar het steeds vaker ingezet wordt als kanaal voor klantcontact. Daarnaast zullen in 2016 ook steeds meer organisaties Facebook Messenger gebruiken voor hun klantenservice. We hebben echt te maken met een verschuiving van ‘traditionele webcare’ als Twitter naar deze gesloten ’social’ kanalen als Facebook Messenger en WhatsApp, ookwel ‘direct messaging’ genoemd.

Communicatie via deze kanalen is direct, rijk aan mogelijkheden en altijd beschikbaar via de immer “connected” mobiele telefoon. Rijk aan mogelijkheden doordat een gebruiker beeld en/of video kan versturen. Klanten van SuitSupply zochten bijvoorbeeld de juiste kleur overhemd dat paste bij hun pak. Via WhatsApp stuurden zij een foto van het pak naar de klantenservice. De klantenservice reageerde daar direct op door foto’s terug te sturen met suggesties van bijpassende overhemden en dassen. Om het proces helemaal af te maken, kan de klant ook nog via WhatsApp akkoord geven en op factuurbasis betalen.

E-commerce trend nr. 3: make it personal

Oké, ik heb het nu een andere titel gegeven, maar ik kom er gewoon niet onderuit. Ook in 2016 moet personalisatie in de top 5 van e-commerce trends staan. Het tonen van gepersonaliseerde content, aanbiedingen, advertenties en zo kan ik nog wel even doorgaan werkt nu eenmaal het allerbeste. Ook jij ziet toch liever een aanbieding die bij jouw persoonlijkheid en levensstijl past? En als alle adverteerders dat ook in de afgelopen jaren hadden gedaan, waren ook de adblockers-ontwikkelingen vast niet zo uit de hand gelopen. Maar laat ik daar vooral niet verder over uitweiden, dat is een blog apart.

Ben je nog niet begonnen met het zo gepersonaliseerd mogelijk de dialoog aangaan met de bezoekers van jouw webshop? Start dan in 2016 eerst eens met Google Trends. Met behulp hiervan kun je namelijk inzichtelijk maken wat het zoekvolume is naar bepaalde producten. Door informatie over interesses nu al vast te leggen kun je later veel persoonlijker adverteren. Waar is men naar op zoek?

E-commerce trend nr. 4: loyaliteitsprogramma’s

Net als bij de ‘personalisatie’ trend, komt ook de omnichannel trend stiekem weer voorbij. Ik heb hier nu alleen bewust een bepaald onderdeel uitgelicht: loyaliteitsprogramma’s. Wereldwijd zijn e-commerce visonairs het namelijk unaniem met elkaar eens: loyaliteitsprogramma’s worden (weer) hip. Nu kennen we allemaal de traditionele klantenpas waarmee je punten kunt sparen. Ik werd op een gegeven moment helemaal gek van al die pasjes en ben ermee gestopt. Maar ook loyaliteitsprogramma’s hebben niet stil gezeten en de verschuiving naar online is gemaakt. Met behulp van een loyaliteitsprogramma kun je een trouwe klantenbase opbouwen. En nee, je hoeft niet alleen kortingen te geven om het succesvol te maken. Consumenten vinden persoonlijke aandacht en saamhorigheidsgevoel steeds belangrijker. Ook online wil men geen vluchtige contacten meer, maar een echte relatie opbouwen met iemand die zij kunnen vertrouwen.

E-commerce trend nr. 5: gratis bezorgen en same day delivery

Bereken jij nog kosten voor bezorgen? En hoe snel heb je jouw producten bij de consument bezorgd? Twee tot drie werkdagen? Nou, in dat geval kan ik je nu alvast vertellen met welke trend jij vooral in 2016 bezig zal zijn. Steeds meer (internationale) webshops leveren vandaag de dag standaard al gratis. De consument raakt eraan gewend en zal ook gaan verwachten (doen ze stiekem nu al) dat ook jouw webshop dat gaat doen. Want doe jij dat niet, dan zijn er zeker wel een paar concurrenten die het wel doen. Oh en vergeet vooral niet de mogelijkheid te bieden om het product ook nog vandaag te bezorgen. Amazon doet het al heel lang en hier in Nederland zijn Bol.com en Wehkamp de trendsetters. En ik ben er van overtuigd dat veel webshops in 2016 gaan volgen. Zeker als hun doelgroep ‘jongere consumenten’ zijn. Recent onderzoek toont zelfs aan dat 30% van deze doelgroep same day delivery een belangrijke voorwaarde vindt.

E-commerce trend nr. 6: contentmarketing

Ik heb heel erg mijn best gedaan om het lijstje tot vijf tips te beperken, maar ik kan er niet onderuit. Contentmarketing moet er in staan. Alweer contentmarketing? Dit was toch al de trend van de afgelopen 3 jaar? Klopt, maar in 2016 is contentmarketing om een hele andere reden een trend. In 2016 is het vooral een reactie op het alleen maar zenden van informatie via advertenties. Want wat gebeurde er in 2015? Adblockers werden nog populairder dan ze al waren. Internetgebruikers zijn actief op zoek gegaan naar manieren om geen (irritante) advertenties meer te hoeven zien, concludeerde onder andere IAB Nederland. En Apple hielp een handje mee.

Contentmarketing biedt daarentegen de optie om een constructieve klantrelatie op te bouwen en daarnaast levert goed vindbare content ook nog eens gratis traffic op. Dus als de trend van adblockers zich doorzet kun je als bedrijf beter je budget reserveren voor het (laten) maken van deelbare, goed vindbare en energieke content.

2016 wordt misschien wat burgerlijk, maar zeker niet saai

Persoonlijke relaties opbouwen en echt contact onderhouden, dat lijken wel de speerpunten van 2016 te worden. En dat is misschien niet eens zo gek als we kijken naar de situatie waarin de wereld zich bevindt. Mensen zoeken rust en een veilige thuishaven op, waar e-commerce perfect tussen past. Consumenten kunnen lekker shoppen in hun eigen omgeving, maar dan doen ze dan wel het liefste bij een partij die hen begrijpt en die ze kunnen vertrouwen. Het klinkt misschien wat burgerlijk als ik het zo omschrijf, maar dit gegeven moet webshops de drive geven om hier zo slim en efficiënt mogelijk op in te spelen. En dit resulteert, zoals altijd bij webshops, misschien voor enkele IT-uitdagingen maar dat maakt deze sector juist zo leuk.

Voor nu wens ik je alvast hele fijne feestdagen en een geweldig (succesvol) 2016!