Digital Humans: 11 insights over deze innovatieve vorm van klantcontact
De inzet en toegevoegde waarde van Digital Humans wordt zeker gedragen, maar het is duidelijk dat er goed gekeken moet worden naar de situatie waarin dat gebeurt, zodat de effectiviteit optimaal is.
Gepaard gaand met alle ontwikkelingen rondom Generative AI zijn er ook ontwikkelingen op het gebied van Conversational AI. En dan in het bijzonder de komst van de meest geavanceerde vorm: Digital Humans , ook wel Avatars of Virtual Influencers genoemd.
Deze posting door DDMA is geschreven door Guido Jongen, Digital Human Evangelist en founder bij Virtually Human. Daarnaast is hij actief in de DDMA Commissie Conversational AI. Guido heeft het grootste gedeelte van zijn werkzame leven commerciële rollen binnen het Customer Service-domein vervuld; de laatste jaren voor een bedrijf actief in de spraakherkenning en Conversational AI. Daar is hij voor het eerst in aanraking gekomen met een Digital Human en sindsdien is hij ‘blown away’ door deze prachtige nieuwe technologie.
Om te kijken hoe de markt tegen deze ontwikkelingen aankijkt en wat de verwachtingen zijn, ging de DDMA-commissie Conversational AI op 28 september 2023 hierover in gesprek met tien vertegenwoordigers uit het bedrijfsleven. In dit artikel sommen we de belangrijkste insights op.
Mogelijkheden en oplossingen voor personeelstekort, zorg en laaggeletterdheid
1 Van contactcenters tot de zorg: een Digital Human kan een rol spelen in het personeelstekort, als menselijke oplossing voor tekorten op de arbeidsmarkt. De zorg loopt nu voorop met de inzet van Digital Humans en kan daarbij hulp uit het bedrijfsleven goed gebruiken als zij ook instappen om ervaringen op te gaan doen.
2 In de zorg is er een noodzaak om buddy’s in te zetten voor begeleiding in dagelijkse taken, zoals een reminder om tanden te poetsen. Taken die een Virtual Human goed kan invullen in plaats van dat goed opgeleide medewerkers dit doen.
3 Laaggeletterden hebben baat bij de ondersteuning van een Digital Human omdat ze geschreven content kunnen uitspreken, aangevuld met gezichtsuitdrukkingen en lipbewegingen. Ook kun je Digital Humans inzetten voor gebarentaal voor slechthorende mensen.
Andere belangrijke takeaways
4 Digital Humans kwalificeren zich voor een vergelijkbare aanpak zoals veel organisaties dat nu met ChatGPT doen; eerst intern de technologie gaan gebruiken met en voor medewerkers en zo voorbereiden op externe use cases.
5 Bij klantcontact is een balans tussen identiteit, authenticiteit en moraliteit cruciaal. Om het verschil te maken en geen eenheidsworst te worden, zijn deze punten belangrijk om mee te nemen in het ontwerp van een Digital Human.
6 De verwachtingen van klanten zijn hoog zodra ze een ‘echt lijkend’ mens zien als vertegenwoordiger van het gesprek dat ze met een bedrijf gaan hebben. Wees je bewust van deze verwachtingen en speel daarop in.
7 Als je met een Digital Human gaat werken, overweeg dan of je een nieuw ‘persoon’ introduceert of dat je die rol toebedeelt aan een herkenbaar logo of poppetje dat al met jouw merk is verbonden. Denk hierbij aan het Duracell-konijn of het Bol.com poppetje dat ook ingezet zou kunnen worden als ‘Digital Human’. Deze avatars zijn dan al bekend bij je doelgroep.
8 Een consument moet altijd weten dat een Digital Human niet echt is. Zeker als er sprake is van avatars die op echte mensen lijken. Het is belangrijk dat je de verwachtingen van consumenten managet. Je zou dit kunnen afvangen door bijvoorbeeld de Digital Human te laten starten met de zin: “Hoi, ik ben [naam] van bedrijf X en ik ben niet echt. Wat kan ik voor je doen?”
Een kritische noot
9 Als het op de techniek achter Digital Humans aankomt, is er al veel mogelijk. Tegelijkertijd moet je als organisatie niet onderschatten dat de ‘gemiddelde’ consument/klant nog niet zo ver is. Klanten willen over het algemeen goed geholpen worden, en de vorm is daar vaak (nog) ondergeschikt aan.
10 Menselijk contact, in bijvoorbeeld winkels of door een monteur aan huis, haalt over het algemeen een hogere NPS-score dan digitaal contact. Vallen Digital Humans hier tussenin, en biedt dat een kans om de massa met een hogere NPS, maar toch digitaal, te bedienen? Een vraag die nog beantwoord moet worden.
11 Hoe moet een Digital Human er dan uitzien? Moet er rekening worden gehouden met de afspiegeling van cultuur? Hoe waarborg je dat dan in het geval van meertaligheid? Moet een Digital Human op de klant-persona lijken? Geven we klanten de keuze voor de Digital Human waar ze de meeste klik mee hebben of ontwerpen we ze het liefst zo neutraal mogelijk? Allemaal vragen die nog niet zijn beantwoord.
‘It depends’
De inzet en toegevoegde waarde van Digital Humans wordt zeker gedragen, maar het is duidelijk dat er goed gekeken moet worden naar de situatie waarin dat gebeurt, zodat de effectiviteit optimaal is. Met name de use case is van belang voor de meerwaarde van een Digital Human. Hier meer over Digital Humans en Conversational AI.
DDMA is de branchevereniging voor data en marketing. Onze 300 leden halen en brengen bij ons kennis over het inzetten van data om relevant te kunnen communiceren met hun doelgroepen. Daarom organiseren wij met en voor hen netwerk- en kennisbijeenkomsten. Wij eisen van onze leden dat zij handelen binnen het kader van de wet en de gedragscodes. Daarnaast spreken wij met de stakeholders in Den Haag en Brussel over de ontwikkeling van een duurzame data-economie.