Customer Satisfaction Cockpit

2 april 2003, 21:31

Maar liefst 64% van de klanten vertrekt vanwege een slechte customer service, 18% vanwege ontevredenheid over de prijs en 13% vanwege ontevredenheid over het product. Tijd voor een Customer Satisfaction Cockpit!

Er komt binnenkort een nieuwe dienst op de markt waarmee bedrijven en organisaties kunnen sturen op klanttevredenheid. Het gaat om de Customer Satisfaction Cockpit (CSC) die tijdens TCD 2003 op 8, 9 en 10 april in de Jaarbeurs Utrecht zal worden gelanceerd.

De Customer Satisfaction Cockpit is door HCN ontwikkeld omdat in de praktijk en uit diverse onderzoeken is gebleken dat er grote behoefte is aan een dergelijke tool. Maar liefst 64% van de klanten vertrekt namelijk vanwege een slechte customer service, 18% vanwege ontevredenheid over de prijs en 13% vanwege ontevredenheid over het product (bron: DCI). Deze cijfers illustreren dat op het gebied van klanttevredenheid, een aantal aspecten bepaalt of klanten worden behouden of verloren gaan.

De Customer Satisfaction Cockpit geeft bedrijven en organisaties niet alleen een compleet beeld van de huidige klanttevredenheid, maar stelt hen ook in staat om de klanttevredenheid te verbeteren. De Customer Satisfaction Cockpit bestaat uit enkele onderzoeken die worden gehouden onder zowel bestaande als potenti?le klanten. De CSC meet de klanttevredenheid over drie variabelen, te weten: ?producten & diensten?, ?de kwaliteit van het klantcontact? en ?het imago?. ?De kwaliteit van het klantcontact? is vervolgens weer opgesplitst in ?de kwaliteit van processen?, ?de beschikbaarheid van kanalen? en ?de medewerkertevredenheid?. Aan de hand van de onderzoeksresultaten krijgen bedrijven en organisaties in ??n oogopslag inzicht in sterke en zwakke aspecten van de klanttevredenheid, waardoor zij verbeteringen kunnen realiseren. Met het oog hierop wordt een verbeterplan opgesteld waarbij tevens een kosten/baten-analyse wordt gemaakt.

Bron:

http://www.telecommerce.nl/

Marco Derksen
Partner bij Upstream

Oprichter/partner Upstream, Marketingfacts, Arnhem Direct, SportNext, TravelNext, RvT VPRO, Bestuur Luxor Live, social business, onderwijs, fotografie en vader!

Categorie
Tags

Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!