Je bekijkt een artikel van Teamleader
partner

Customer centricity in de praktijk. Zo kan het dus ook. #adv

24 augustus 2017, 08:30

Hoe kiest het mkb een aanpak waarbij de klant centraal staat? Kevin Mulders, customer succes manager bij Halito!, vertelt ons hoe hij zijn klanten centraal zet en geeft daarbij een aantal nuttige tips.

Het centraal stellen van de klant en een goede klantenservice zijn onderwerpen die te pas en te onpas worden besproken. Maar in de praktijk blijkt het voor het mkb toch lastig. Want hoe pak je dit aan en bouw je daarbij ook nog eens een betere relatie met je klanten?

Halito! zit in de evenementenbranche en biedt een online platform voor gastenregistratie en communicatie. Naast Nederland is het bedrijf ook actief in België en Oekraïne. In 2016 ontwikkelde Halito! een succesvolle strategie, die volledig gericht is op de klant: the happy flow. “Wij hebben ons altijd beziggehouden met het meten van klanttevredenheid over ons product, service, het personeel en onze processen. Lange tijd hebben we gedacht dat we klanten moesten bijstaan op een passieve manier: we waren er wanneer zij contact met ons op namen.”

“In het begin begon support pas wanneer klanten ons belden.”

“Een jaar geleden kwamen we erachter dat er meer in zit: onze klanten, en eigenlijk de volledige markt, verwachten dat wij op een proactieve manier problemen oplossen. Vanuit dit idee is onze afdeling customer success ontstaan. Mijn collega Annick, onze customer success officer, is nu het eerste aanspreekpunt voor klanten. We merken dat de klanttevredenheid door onze nieuwe proactieve benadering is verhoogd. Daarnaast voelen klanten zich meer betrokken. In slechts een jaar tijd is customer success één van de belangrijkste afdelingen van ons bedrijf geworden.”

“Aandacht maakt het verschil”

Halito! heeft een ambitieus doel voor ogen: ze willen dat klanten hen beoordelen met een 9. Tevreden klanten zijn tenslotte de beste ambassadeurs en dat is wat ze willen bereiken. “Zij [de super tevreden klanten, red.] kunnen ons helpen nieuwe kansen aan te trekken.”

Dit is de customercentricstrategie van Halito!

1. Klanttevredenheid meten

Verstuur regelmatig eenvoudige enquêtes waarin de nadruk ligt op de vijf key performace indicators (KPI’s).

  • Focus
  • Snelheid
  • Nauwkeurigheid
  • Duidelijkheid
  • Vriendelijkheid

Vraag klanten om de enquête zo eerlijk mogelijk in te vullen. Halito! voegt hier open vragen als “Heb je tips om ons te helpen verbeteren?” aan toe. Dit, in combinatie met de net promotor score (NPS), geeft Halito! de belangrijkste inzichten in hoe hun bedrijf wordt ervaren.

2. Regelmatig en persoonlijk communiceren

“Ons marketingteam stuurt maandelijks nieuwsbrieven naar klanten via Mailchimp. Ook staan we gedurende het jaar regelmatig op beurzen, zodat wij onze klanten persoonlijk kunnen ontmoeten. Sterker nog: voor het evenement versturen we persoonlijke uitnodigingen, omdat wij echt een-op-een met hen willen communiceren. Veel van onze klanten waarderen deze persoonlijke relatie enorm, net als wij. Het helpt ons om de klantbetrokkenheid te vergroten, ideeën uit te wisselen en geïnspireerd te raken. Het is daarnaast een grote stap vooruit richting het bouwen van een community, waar stakeholders en klanten samenkomen”, vertelt Kevin Mulders.

3. Training op maat

Dit jaar is Halito! gestart met het aanbieden van trainingen op maat, zowel op locatie als online. “Met online trainingen besparen we een hoop tijd, omdat het met de moderne technologie mogelijk is je beeldscherm te delen met de klant. Reistijd wordt je dus bespaard. De trainingen op locatie zijn wat persoonlijker en geheel samengesteld naar de behoeften van de klant. We nemen echt de tijd om naar ze te luisteren: we zijn er niet om ze te vertellen wat ze moeten doen, maar wat ze nodig hebben. Deze in-house trainingen bieden ons de mogelijkheid om persoonlijke ervaringen te delen en klanten vertrouwd te maken met de software, op hun eigen tempo.”

4. Houd belangrijke statistieken in de gaten

“Als IT-bedrijf zijn wij echt into cijfers om betere inzichten te krijgen in onze statistieken en KPI’s. Dat is waarom wij nu Cumul.io gebruiken, een platform voor data-analyse waar we deze inzichten mee kunnen verkrijgen. Daarnaast gebruiken we ook de ticketingmodule van Teamleader. Hiermee kunnen we gemakkelijk nagaan wat onze eerste en gemiddelde reactietijd is, wanneer we de meeste tickets ontvangen en zelfs nagaan wat de individuele prestaties binnen het team zijn.”

5. Ticketing en projectmanagement

“Naast praktische vragen beheren we ook projecten voor onze klanten – van begin tot eind. Een event is bijvoorbeeld lastig te managen en te monitoren, omdat je met verschillende partijen te maken hebt en je soms ad-hoc moet inspelen op de situatie. In zo’n geval moeten we dit gemakkelijk kunnen communiceren naar de klant. Om paniek te voorkomen, is het aan ons ervoor te zorgen dat alles op rolletjes blijft lopen. En dat kan met een duidelijk overzicht! Dankzij Teamleader kunnen wij de klanten ook een inzicht geven in de status van het project, waardoor wij wederom de betrokkenheid en de klantrelatie kunnen versterken.”

Gratis e-book ‘Bouw Betere Relaties’

Een goede relatie met je klant is zoveel meer dan een lieve klantenservicemedewerker. Klantcontact is in de hele customer journey van belang en gaat er vooral om dat je het beste voor hebt met je klant. Uiteindelijk zullen alleen klanten die een echte match zijn, terugkeren en fan worden.

Lees ons e-book: ‘Bouw betere relaties’ om ervoor te zorgen dat jij je prospects, leads en klanten niet op dezelfde manier benadert. Zo excelleer jij binnenkort ook in het bouwen van relaties.

Teamleader CRM: one overview for all your customer data. Easy to use, accessible at any time and at any place. Our tool allows you to online manage your customers, send invoices and easily plan projects to help you speed up your administration. Have a question? We are here to help!

Categorie

Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!