Als jij de klant niet dient, dien dan iemand die dat wel doet

De huidige indeling van veel contactcenters is verouderd, het zijn silo’s die goed klantcontact belemmeren. Die ervoor zorgen dat de klant zich moet aanpassen aan de inrichting van de organisatie. Dat soort inside-out denken kan anno 2021 echt niet meer. Contactmedewerkers dienen niet langer kanaalspecialist te zijn, maar klant- en dus contactspecialist.

As je vroeger iets wilde van een bedrijf, belde je bij een vraag en stuurde je een brief bij een klacht. Keurig met handtekening ondertekend liet je weten waar je boos over was. Vervolgens wachtte je een tijdlang tot de post je antwoord bezorgde. Eén communicatiekanaal om te klagen en een direct telefoonnummer bij een vraag. Lekker overzichtelijk.

Hoe anders is dat nu. Als klanten contact willen, dan hebben ze keuze. Ze kiezen het kanaal dat hen op dat moment het beste uitkomt. Chat, voice, bellen, social, e-mail, internet. Met de nadruk op ‘op dat moment’. Want het kan zomaar zijn dat ze een gesprek beginnen via de e-mail, maar het voortzetten via de telefoon. Net hoe hun pet staat en wat voor hen het makkelijkst en urgents op dat moment is.

Verschillende contactkanalen: niet genoeg

De meeste organisaties ondersteunen contact via verschillende kanalen, je zult wel moeten. Maar het bieden van verschillende kanalen is niet genoeg. En dat feit is nog lang niet bij elke organisatie doorgedrongen. Ze denken dat ze het prima voor elkaar hebben, maar vervolgens is het contactcenter nog lekker ingericht volgens het oude principe van communicatie via één kanaal. Zo is er een groep medewerkers die zich bezighoudt met het afhandelen van telefonische contacten. Een andere groep zorgt voor het beantwoorden van de e-mail. Social media worden soms zelfs door een compleet andere afdeling afgehandeld.

Mensen en systemen zijn niet met elkaar in contact en niet op elkaar afgestemd

Mensen en systemen zijn niet met elkaar in contact en niet op elkaar afgestemd. En wat krijg je dan? Als een klant belt over een mailwisseling, krijg hij een medewerker aan de telefoon die geen flauwe notie heeft waar hij het over heeft. Dat staat vast wel ergens in het systeem, maar voor de medewerker aan de telefoon weet waar het over gaat, ben je weer even verder. Met een gefrustreerde klant en een onnodig lang gesprek tot gevolg. Het is niet bepaald rocket science om te bedenken dat dit niet goed is voor je business.

Van kanaalspecialist naar contactspecialist

De huidige indeling van veel contactcenters is verouderd. Het zijn silo’s die goed klantcontact belemmeren. Die ervoor zorgen dat de klant zich moet aanpassen aan de inrichting van de organisatie. Dat soort inside-out denken kan anno 2021 echt niet meer. Zorg dat je contactmedewerkers niet langer kanaalspecialist zijn, maar klant- en daarmee contactspecialist worden. In staat om de contacten met klanten via alle beschikbare kanalen op een juiste manier af te handelen. Scheelt een hoop frustratie. Niet alleen bij je klanten. Ook voor medewerkers is het veel fijner om iets zelf op te kunnen lossen.

Ook voor medewerkers is het veel fijner om iets zelf op te kunnen lossen

Daar komt nog bij dat ook de klantvraag is veranderd. We zijn met z’n alleen steeds beter geïnformeerd. Klanten zoeken zelf wel uit wat de openingstijden zijn, waar het pakketje in zijn journey is of waar je een abonnement afsluit. Lang leve de self service. Mensen doppen hun boontjes graag zelf. Maar soms komen ze er niet uit. De klantvragen die overblijven zijn niet van het kaliber openingstijden. Maar mensen verwachten wel direct het juiste antwoord op hun specifieke vraag. Het vangnet voor die vragen die de klant zelf niet kan oplossen.

Van reactieve productiemedewerkers naar proactieve adviseurs

Die contactmomenten zijn momenten van de waarheid. Dat vraagt om andere vaardigheden dan die van de call center agent van weleer. Jouw contactspecialisten moeten zich ontwikkelen van klantvriendelijke, reactieve productiemedewerkers naar gastvrije, proactieve, verantwoordelijke adviseurs. Daar moet jij ze bij helpen. Door ze op de juiste manier te ondersteunen en aanturen. Dat vraagt om meer dan gespreksondersteuning. Het is cruciaal dat je ze het vertrouwen en de ruimte geeft om het één op één klantcontact autonoom af te handelen. Weg met overmatige focus op efficiency en productiviteit.

Ik pleit er dus voor om de contactcenter-medewerkers echt belangrijk maken in organisaties. Zij zijn de sleutel naar een succesvolle organisatie. Wat mij betreft zijn zij het hart van de organisatie. Of, zoals Jan Carlzon, voormalig CEO of SAP Group zei, “If you’re not serving the customer, your job is to be serving someone who is.”