Acceptatie internetbankieren bereikt kritische massa

Internetbankieren is bijna volwassen en zal zich verder evolueren. Fysieke bankkantoren zullen hun positie als belangrijkste distributiekanaal verliezen. Banken worden minder belangrijk als contactpunt voor klanten die nieuwe producten zoeken: eerst wordt internet geraadpleegd.

Het succes van online bankieren komt door de behoefte van de klant aan een op maat gesneden en aantrekkelijk aanbod van financiele diensten en een goede service. De invloed van internetbankieren wordt verder versterkt doordat internettoepassingen ook in andere kanalen bruikbaar zijn. Kanaalintegratie zet zich technisch en organisatorisch door. De bancaire infrastructuur past zich aan om de toenemende communicatie te ondersteunen. De aandacht zal zich dan richten op de optimalisatie van het klantcontact over verschillende kanalen heen, waarbij per segment een bedieningsconcept uitgewerkt wordt. Naast de inhoud wordt bij het ontwerp van het bedieningsconcept steeds meer aandacht besteed aan de klantbeleving.

Bron:

Banking Review nr. 3, p. 9, 4 p.