Bloggers met KLM op 10.000 voet

Wat hebben bloggers te zoeken in een KLM kist richting Miami? Een betere metafoor is er niet dat voor onze nationale blauwe vogel the sky the limit lijkt als het gaat om de inzet van social media. KLM lanceert op

21 maart 2011 haar eerste vlucht naar Miami. Aan boord bekende DJ’s, liefhebbers uit de dancewereld en een roedel bloggers en pers. En zo kan een Twitter weddenschap tussen klanten en KLM uit de hand lopen met deze vlucht en een danceparty met mochito’s op 10.000 voet als resultaat.

Marcel van Kanten, senior social media counsultant bij KREM & oud-KLM’er, vliegt mee als blogger voor Marketingfacts.

Wedden dat…

Filmmaker Wilco Jung en Sied van Riel twitterden ooit mopperend het maar raar te vinden dat ze niet direct vanuit Amsterdam naar Miami kunnen vliegen, terwijl dat omgekeerd wel kan. Dat was dankzij de brand monitor van KLM niet tegen dovenmans oren gericht. Martijn van der Zee, Vice President KLM Distribution & E-Commerce, rook een primeur: een vliegtuig inzetten naar aanleiding van een klant verzoek op Twitter.

De heren tweeps moesten wel even als weddenschap regelen dat zij voor een bepaalde datum een vliegtuig naar Miami konden vullen met dj’s, producers, promoters, platenbonzen, managers, bookers, reporters en andere professionele party people. No problem. Mission accomplished! Miami is namelijk erg belangrijk voor de dance scene. De vertrekt op het moment dat deze blog live staat. De vertrekhal op Schiphol werd vanochtend muzikaal opgeluisterd om alle passagiers in de mood te brengen.

De toevalsfactor

Social media zijn steeds belangrijker in het reisproces van KLM klanten.Via Twitter en Facebook stelt KLM passagiers daarom in de gelegenheid om servicevragen te stellen en de dialoog met KLM aan te gaan. Ook kondigt KLM regelmatig acties en speciale aanbiedingen aan via deze kanalen.

Zo liep onlangs de door @Slijtermijmeisje gewonnen KLM 99vrienden.nl social media actie.

De adaptatie van social media door KLM is geen drie-stappen-snel thuis verhaal geweest, maar een groeiproces geweest. Een complexe organisatie van 33.000 man in 120 landen (én Air France als moederbedrijf dat 2x zo groot is) moest via learning by doing moest ervaren wat de toegevoegde waarde van een social media strategie kan zijn. En wat daarbij de impact vervolgens is alle aspecten van de KLM bedrijfsvoering.

Wat velen zich vaak niet realiseren is hoe op zo’n ontdekkingsreis in het uitdijende heelal van het social web, de toevalsfactor voor bedrijven zoals KLM vaak een cruciale rol spelen. Soms moeten de juiste of verkeerde dingen op het juiste moment gebeuren.
——————————————————————————

Hier verder uitwerken………..

Projecten:

EC

Maak je eigen luggage tag

Twitterwens vervullen

Vulkaansas crisis

AF crash

Leren van Alask Airways & amerikaanse lowcost carriers

sneeuwstormen

Pilot ORM/webcare

PB

KLM voert maandag de eerste vlucht uit naar Miami. Aan boord zijn onder anderen bekende DJ’s en liefhebbers uit de dance wereld. Ook een grote groep bloggers, twitteraars en journalisten gaan mee op deze bijzondere extra vlucht, die een week eerder vliegt dan de oorspronkelijk geplande datum, als gevolg van een succesvolle weddenschap via Twitter in oktober 2010.

Om de passagiers alvast in de stemming te laten komen voor de vlucht op 21 maart, organiseert KLM om 11 uur een muziek event met een DJ in vertrekhal 3 bij balierij 18.

Het is de eerste keer dat KLM een vliegtuig inzet op basis van een verzoek op Twitter. Social media zijn steeds belangrijker in het reisproces van KLM klanten. Via Twitter en Facebook stelt KLM passagiers daarom in de gelegenheid om servicevragen te stellen en de dialoog met KLM aan te gaan. Ook kondigt KLM regelmatig acties en speciale aanbiedingen aan via deze kanalen.

De Amsterdam-Miami vlucht vertrekt iedere maandag, woensdag, vrijdag en zondag uit Amsterdam om 15.10 en arriveert in Miami om 19.10 lokale tijd. De retourvlucht vertrekt dezelfde dagen om 21.15 lokale tijd uit Miami en arriveert de volgende dag om 12.05 in Amsterdam.

Q&A MARCEL

-Waarom deze KLM inauguratievlucht naar Miami? Wat was de aanleiding voor deze vlucht?

Een bijzondere weddenschap via Twitter.

-Wat verwacht KLM van deze vlucht?

Martijn van der Zee:”We wilden de kansen benutten die social media bieden. We komen met deze vlucht volledig tegemoet aan de vraag die onze klanten ons stelden op social media om de vlucht te vervroegen om op tijd in Florida te zijn voor een dance festival. Via social media kunnen we steeds beter luisteren naar wat onze klanten willen en daarop anticiperen. Deze vlucht is hier een mooi voorbeeld van”.

-Welke highlights kunnen we verwachten tijdens deze reis?

Een DJ event tijdens de check-in en muziek aan boord op gezette tijden om alvast in de stemming te komen! Daarnaast wordt er zowel een radio als een tv programma opgenomen en is de gehele invulling van de vlucht aangepast aan het dance thema. Dit geldt voor bijvoorbeeld de catering, het inflight entertainment programma en het leesmateriaal aan boord.

-Waarom kiest KLM er deze keer voor om bloggers mee te laten vliegen? Is dat de eerste keer? Hoe onafhankelijk zullen de bloggers zijn?

KLM heeft regelmatig contact met bloggers en andere media. KLM behandelt deze media op dezelfde manier, dit uit zich in persreizen, antwoorden op informatieve vragen, aanwezigheid tijdens persconferenties, introducties van nieuwe producten.

-Welke Amerikaanse social media ga je ook betrekken bij dit event?

De social media van onze Joint Venture partner Delta airlines

-Hoe zit de social media organisatie er momenteel uit?

We hebben sinds oktober 2010 een multidisciplinaire Social Media organisatie waarin we commercie, merk, communicatie en service integreren. We noemen dit een social media hub, ons webcare team, met daarin zowel customer care, servicing en corporate communicatiemedewerkers. Dit team telt ongeveer zestien FTE’s.

We hebben drie hoofddoelen: reputatiemanagement, service en acquisitie.

-Hoeveel mensen zet KLM momenteel al in op social media/ hun rollen en hoe zijn deze verspreid over de diverse afdelingen?

Zie antwoord hierboven

-Welke rol vervult Corporate Communications in het nieuwe hub model?

Zie antwoord hierboven

-Is de afdeling Customer Care inmiddels ook aangehaakt voor Webcare?

ja

-Zo ja werkt webcare voor Customer Care nu in alle tijdzones en in alle 120 landen?

De service agents in ons webcare team zijn bevoegd en uitgerust voor het afhandelen van customer care vragen. Daarnaast vangt de al bestaande customer care organisatie een deel van de vragen op social media op. Dit geldt voor alle klachten in het Nederlands en Engels ongeacht het land van herkomst. Specifiek het afhandelen van klachten gebeurt tijdens kantooruren GMT +1. Alle andere vragen worden zeven dagen per week tussen 8.00-23.00 uur GMT +1 beantwoord.

-In hoeverre zijn de buitenlandse KLM kantoren autonoom in het gebruiken van social media?

KLM kantoren wereldwijd kunnen social media kanalen lokaal inzetten voor commerciele dan wel merk gerelateerde activiteiten. Wat betreft service gerelateerde vragen handelen we deze altijd centraal af.

-Wat is het belangrijkste dat KLM geleerd heeft van 1,5 jaar inzetten van social media voor de deelterreinen ORM, webcare, ecommerce c.q. marketing?

KLM is een groot bedrijf met 33.000 medewerkers en is opgedeeld in veel verschillende afdelingen in meer dan 80 landen. Daarbij geldt dat de feedback vanuit klanten veel sneller en transparanter onze organisatie bereikt waardoor we onze operationele processen voortdurend kunnen verbeteren.

Voor service doeleinden is reactiesnelheid zeer belangrijk, men is gewend aan de hoge snelheid waarmee conversaties gevoerd worden. Tone of voice een belangrijk aandachtspunt

Als je social media commercieel in wilt zetten is het een kwestie van geven en nemen. Zo zien wij het niet alleen als een mogelijkheid om direct tickets te verkopen, maar willen we graag met onze klanten in gesprek. Het geeft ons de mogelijkheid om heel gericht onze fans/followers te vragen mee te denken over nieuwe producten en services. We bieden ze ook leuke content en zo nu en dan beloning voor hun sociale loyaliteit.

-Beschikt KLM inmiddels over een vastgestelde social media gedragscode voor 33.000 medewerkers?

Ja

-Hoe ver is KLM met de inzet van social intranet of interne social media?

We zijn bezig met een onderzoek naar de mogelijkheden om social media in te zetten en tegemoet te komen aan de diverse vragen en wensen die er leven in de verschillende divisies.

– Komt de bezetting en sales in Economy Comfort overeen met de verwachtingen?

Jazeker, de klant is hier erg tevreden mee. Dit blijkt uit de boekingen. Delta lanceert vanaf juli economy comfort. Dankzij codeshare met deze belangrijke partner biedt vanaf dan 4.452 meer stoelen dagelijks aan in Economy Comfort

-Hebben we relevant beeldmateriaal (foto, filmpje) ?

1943 De ‘ Miami lijn’ werd geopend op 17 augustus 1943 zie beeldmateriaal <

>

Misschien een leuke achtergrond voor deze “relaunch”

Ook onder embargo het persbericht. Dit sturen we ofwel morgen ofwel maandag uit, graag aan dit embargo houden. Maar je wilt het toch niet voor maandagochtend schrijven, toch?

Hoe kijk jijzelf aan tegen de inzet van social media vanuit woordvoering?

KLM is een groot bedrijf met 33.000 medewerkers en is opgedeeld in veel verschillende afdelingen in meer dan 80 landen. We hebben geleerd dat Social media binnen een grote organisatie integraal opgepakt moet worden met de inzet van vele disciplines. Zo zien we dat de communicatiewetten in principe gewoon hetzelfde blijven en we social media kunnen behandelen als extern communicatie kanaal.