“Een tevreden klant deelt zijn ervaring met gemiddeld vier andere mensen, een ontevreden klant met gemiddeld tien andere mensen,“ luidt een klassieke stelling uit de wereld van de customer care. De getallen wilden nog wel eens variëren, maar dat is nu niet zo belangrijk meer, want de these moet sowieso dringend op de helling. Wat dacht u van “Een tevreden klant deelt zijn ervaring met misschien vier of veertig of vierhonderd of vierduizend of nog meer andere mensen, een ontevreden klant met tien, honderd, duizend, tienduizend of misschien nog meer andere mensen, al naar gelang het ingezette communicatiemiddel en het bereik daarvan“? Ik geef toe, het bekt niet echt lekker, maar het is wel meer en meer de realiteit. Klanten worden machtiger en als antwoord worden webcare teams ingezet, o.a. om uitingen over merken of bedrijven op te sporen en er zo mogelijk op te reageren. Webcare en communities zijn hot items op het moment en dat is begrijpelijk. Toch zijn er volgens mij goede redenen om lang niet altijd wonderen te verwachten. Er wordt vaak wel erg gemakkelijk van de welwillendheid van klanten uitgegaan. Echt niet iedere klant is geïnteresseerd in een “love affair“ met een merk of bedrijf zoals Get Satisfaction het in zijn intro-videootje voorspiegelt. Soms zijn mensen gewoon ontevreden en om daar professioneel mee om te gaan moet je als bedrijf een complete strategie hebben en je niet op een hip nieuw medium blindstaren.
Hulp bieden
Een klant met een klacht of probleem wil één ding het liefst: een goede oplossing. Twee dingen zijn belangrijk: snelheid bij het verhelpen van de klacht en geen onredelijke financiële nadelen. Daarom zijn veel mensen bereid met FAQ’s of een forum op de website van een bedrijf genoegen te nemen als het ze helpt om kleine technische moeilijkheden zelfstandig of via hun handige neef op te lossen. En ze zetten ook zelf fora op om informatie uit te wisselen en elkaar om raad te vragen. Het bedrijf is in dat laatste geval natuurlijk wel de controle over de communicatie kwijt, maar dat is steeds meer een fact of life bij moderne communicatiemogelijkheden. Webcare teams kunnen hun best doen om het initiatief weer terug te veroveren door problemen op te sporen en actief en zichtbaar voor iedereen hulp aan te bieden. Twitter en fora en chat-functies op eigen websites kunnen eventueel ook bijdragen tot een snelle en goedkope klachtenafwikkeling via het web. Veel positieve gevoelens mag je daarbij echter niet verwachten. Sommige bedrijven bieden op hun website een call-back-functie aan. Dat kan erg prettig zijn als er inderdaad op de juiste tijd wordt teruggebeld.
Kwaliteit is onze reclame
Als klachten vlot en zonder grote kosten kunnen worden opgelost is er niet zoveel aan de hand, denk ik, al blijven kwalitatief goede spullen mijn voorkeur houden. Ik ben er vaak verbaasd over hoe het inmiddels normaal schijnt te zijn dat bepaalde software of hardware-applicaties het eerst gewoon niet doen als je ze in gebruik wilt nemen. Maar als het spul uiteindelijk al dan niet met hulp van de handige buurjongen werkt zonder dat er eerst hotlines of andere moeizaam verkregen interventies van de leverancier aan te pas moeten komen, dan lijkt het allemaal (nog?) aanvaard te worden. Jammer alleen als de handige neef of de buurjongen op vakantie is.
Negatieve publiciteit voorkomen
Bij relatief simpele, technische problemen die snel oplosbaar zijn, kan het web dus een positieve rol spelen. Het wordt vervelender als het probleem ingewikkeld of de verantwoordelijkheid ervoor onduidelijk is en er makkelijk een conflict kan ontstaan, of als je met een serieuze hoeveelheid negatieve publiciteit op het net wordt geconfronteerd. Dan kan je via een website of met een webcare team niet zoveel uitrichten. Daarom is het veel verstandiger om te proberen te voorkomen dat klanten de behoefte krijgen om zich op het web negatief te uiten over een merk of bedrijf. Een goed begin is te luisteren naar klanten met klachten en ze fatsoenlijk te helpen. Mijn vrouw had laatst een computertje gekocht en daarvan deed het beeldscherm het niet. De volgende dag ging ik terug en kreeg een andere computer. Die deed het wel goed. Probleem opgelost. Ik had geen enkele behoefte hierover met anderen te communiceren en niemand hoeft in zulke gevallen negatieve publiciteit te vrezen. Helpen helpt en negatieve publiciteit voorkomen is beter dan te proberen de gevolgen ervan te genezen. Bij dat voorkomen kun je het web inzetten.
