Iedereen kent natuurlijk de theorie: elke klacht van een klant moet je positief zien, want het is een kans om je product te verbeteren; een klant die klaagt is nog niet verloren; klagende klanten die goed geholpen worden zijn vaak loyaal, enzovoorts. Dat zijn geen nieuwe gezichtspunten en toch lukt het in heel veel gevallen niet om een klacht goed af te handelen. Waaraan ligt dat toch? Om die vraag te beantwoorden is het misschien interessant om eens vanuit een communicatieperspectief naar klachtensituaties te kijken.
Machtsverdeling
Eén van de dingen die de omgang met klachten in een face-to-face-situatie zo moeilijk maken, is de machtsverdeling. In iedere communicatiesituatie is volgens de theorie één deelnemer dominant. Zelfs de beslissing of we naar de bioscoop gaan of liever thuis blijven wordt uiteindelijk door één persoon ingeleid en door de ander(en) na enig overleg geaccepteerd. Maar in een klachtensituatie is de machtsverdeling gecompliceerder. Er is sprake van een kortetermijndominantie en van een langetermijndominantie. De kortetermijndominantie ligt bij de verkoper en is in het nadeel van de klant. Wanneer de rekening al is betaald, heeft de klant tenslotte geen directe machtsmiddelen meer om te situatie naar zijn of haar hand te zetten en is aan de goodwill van de verkoper overgeleverd. De langetermijndominantie ligt daarentegen bij de klant en niet bij de verkoper. Tenslotte bepalen klanten of zij in de toekomst nog zaken met de leverancier willen doen of gewoon wegblijven.
Tegengestelde belangen
Als een klacht wordt gezien als een aanval van de klant waartegen de leverancier zich moet zien te weren, dan loopt het gauw mis. Er wordt uitgegaan van tegengestelde belangen die in een confrontatie zo goed mogelijk verdedigd moeten worden. Er ontwikkelt zich een machtsspel. En wat doe je in een situatie waarin je je belangen ten koste van die van anderen moet realiseren? Je haalt je beste wapen van stal. De leverancier speelt zijn kortetermijndominantie uit, neemt geen verantwoordelijkheid voor het probleem over en slaat zo de aanval af. De klant laat het er niet bij zitten, is in de directe confrontatie misschien machteloos, maar maakt gebruik van zijn langetermijndominantie en komt nooit meer terug. Beide partijen hebben voet bij stuk gehouden, maar de relatie is kapot.
Adequaat managen
Wie zich bewust is van de uitgangssituatie van beide partijen bij een klacht heeft de eerst stap gezet om klachtensituaties adequaat te managen. Daarbij is het van groot belang om geen machtsspel te laten ontstaan. Wie er als leverancier in slaagt geen afweerhouding aan te nemen, maar de klant het gevoel te geven dat niet alleen het langetermijnoverwicht maar ook het kortetermijnoverwicht aan zijn of haar kant ligt, maakt een grote kans dat de situatie tot een positief einde kan worden gebracht. Hoe dat kan en welke achtergrondgegevens er nog meer van belang zijn om tot een goed inzicht in effectieve klachtenafwikkeling te komen, zullen we hier in een aantal blogs bekijken. We concentreren ons daarbij eerst uitvoerig op de klagende klant. Die heeft het namelijk niet makkelijk.
