Nederlandse consumenten vinden het belangrijk dat organisaties waarmee ze zaken doen, beschikken over een afdeling klantenservice cq helpdesk. Toch is men over de prestaties van deze organisatie onderdelen slechts matig tevreden. De reden lijkt voor de hand liggend. Slechts in één derde van de gevallen wordt een vraag of probleem in één keer opgelost. Gemiddeld zijn er liefst 3,4 contacten nodig om tot een gewenst resultaat te komen. Dit blijkt uit onderzoek in opdracht van BRW onder 1500 Nederlanders.
In de Nederlandse contact center wereld wordt al jarenlang veel waarde gehecht aan een collectieve benchmark om de eigen service- en verkoopprestaties te meten. Het onderzoek laat onder meer zien dat contact centers hun operationele prestaties in termen van bereikbaarheid en oplossend vermogen op een hoog peil hebben weten te brengen. Ook laat deze benchmark al jarenlang zien dat contact centers slechts in minderheid de tevredenheid van klanten meten. Het lijkt er dus op dat veel contact center organisaties vooral hun eigen vlees keuren…
Dat maakt recent consumentenonderzoek (pdf) in opdracht van BRW extra interessant. Wat vindt een representatieve doorsnee van de Nederlandse consumenten van de prestaties van een afdeling klantenservice cq helpdesk?
Enkele generieke uitkomsten:
- De respondenten achten het belang van een afdeling klantenservice cq helpdesk groot: op een 10 puntsschaal is er sprake van een 8,4 waardering om dit belang te onderstrepen
- 55% van de ondervraagden zegt in de afgelopen zes maanden zelf contact te hebben gezocht met een organisatie voor een service issue
- Een storing of defect is de meest genoemde reden om contact te zoeken met een organisatie (37%), op afstand gevolgd door een informatievraag (24%)
- In 52% van de gevallen was het contact telefonisch, 29% verliep via e-mail en 14% via een andere internet gerelateerde oplossing
- 2% van de bellers wordt direct als klant herkend, 53% na het verstrekken van een klantnummer of postcode/huisnummer combinatie
Als het gaat om de consumentenwaardering van de contacten die -zo blijkt- nog altijd hoofdzakelijk telefonisch plaatsvinden, concluderen de onderzoekers in een persbericht dat ‘het begrijpen van de vraag en empathie van de service- cq helpdeskmedewerker belangrijker worden gevonden dan het direct beantwoorden van de vraag’.
Hier plaats ik zelf een kritische kanttekening bij. Ik kan me namelijk niet voorstellen dat klantvriendelijkheid hoger scoort dan oplossingsgerichtheid. Dat respondenten beter te spreken zijn over klantvriendelijkheid en hulpvaardigheid dan over deskundigheid kan ik me prima voorstellen, niét dat ze die zaken ook daadwerkelijk belangrijker tijdens een contactmoment.
Wellicht is er sprake van een soort ‘berusting’ onder Nederlandse consumenten dat je nu eenmaal meerdere keren contact moet zoeken met een organisatie om één oplossing cq antwoord te krijgen, maar het lijkt me niet dat je klantenservice op basis daarvan moet inrichten.
Klantvriendelijkheid kán een lapmiddel zijn als je je eigen klanten niet herkent en/of werkt met medewerkers die ondeskundig zijn of simpelweg niet bevoegd om klanten écht te helpen. Op die manier kun je nog enige sympathie kweken bij consumenten (‘ach, u doet ook uw best!), maar de echte waardering zal altijd uitblijven.
De opvallende uitkomst dat 55% van de consumenten het niet prettig vindt om tijdens een servicegesprek te worden geconfronteerd met pogingen tot additionele verkoop moet in mijn optiek ook worden gerelateerd aan het gebrekkige oplossende vermogen van de gemiddelde afdeling klantenservice cq helpdesk. Als er minstens 3 gesprekken nodig zijn om tot een antwoord of oplossing te komen, heb je nu eenmaal geen behoefte aan een leuke aanvullende dienst of product…
Op basis van dit onderzoek concludeer ik niet alleen dat contact centers vaker de mening van klanten zelf moeten vragen in de vorm van klanttevredenheidsonderzoek, maar dat ze vooral aandacht moeten besteden aan kennismanagement en de eigen medewerkers meer handelingsbevoegdheid moeten geven. Het traditionele organisatiemodel van contact centers is ten dode opgeschreven (slideshare presentatie van mijzelf).
