Koud bellen (gelukkig) aan banden

29 april 2009, 12:25

{title}Waar de call center industrie al jaren tegen aan hikte is nu dan een feit. Zelfregulering op het gebied van telemarketing wordt in belangrijke mate omgezet in regelgeving. Groeiende irritatie onder consumenten en de onmacht van direct belanghebbenden om zelf orde op zaken te stellen leiden tot wettelijke beperkingen die per 1 oktober aanstaande definitief van kracht zijn. Op grond van de maatregelen mag worden verwacht dat het tijdperk van ‘koud bellen’ definitief voorbij is. Het is de vraag of de call center wereld daar rouwig om moet zijn…

De irritatie over het ongevraagd commercieel telefonisch benaderen van consumenten heeft de laatste jaren dermate serieuze vormen aangenomen dat zelfregulering op dit gebied (de Code Telemarketing, pdf) al een tijd op de helling stond. Met name het onvermogen van de industrie om overtreders van de zelfregulering aan te pakken, was politici als Martijn van Dam en Frank Heemskerk al geruime tijd een doorn in het oog.

Laatstgenoemde politicus verruimde de mogelijkheden van de Consumentenautoriteit om bedrijven boetes op te leggen, hetgeen in de praktijk al snel heeft geleid tot publieke waarschuwingen en flinke sancties. Desalniettemin bleven er partijen actief die de zelfregulering met de voeten traden (http://www.callm.nl/cms/1503) . Logisch dus dat Heemskerk hieraan nu definitief een einde gaat maken.

Wettelijk: bel me niet

Per 1 oktober 2009 is er een wettelijk in plaats van een vrijblijvend bel-me-niet register. Vandaag is bekend geworden dat dit register zal worden beheerd door de Stichting Infofilter. Vanaf 1 oktober zijn organisaties die telemarketing op de consumentenmarkt bedrijven verplicht hun belbestanden met dit register te ontdubbelen. Ook dienen zij vanaf genoemde datum in ieder gesprek consumenten actief te wijzen op dit register en onmiddelijke opname mogelijk te maken. Wettelijke registratie is niet langer voor bepaalde duur, maar levenslang van toepassing.

Koud definitief voorbij

Gelet op vergelijkbare ontwikkelingen in het buitenland mag worden verwacht dat het ongevraagd commercieel (koud) benaderen van consumenten via de telefoon definitief tot het verleden behoort. Marktonderzoeker Hoogewind van WDM voorspelde vorige week dat zich in korte tijd liefst 11,5 miljoen Nederlanders zullen afmelden. Daarmee is volgens mij wel duidelijk dat de call center wereld niet rouwig hoeft te zijn met deze maatregelen. Mensen willen niet op deze manier worden gebeld, dus waarom zou je dat dan doen?

Anders kijken

Persoonlijk hoop ik dat deze ontwikkeling veel bedrijven dwingt om op een andere manier te kijken naar het inbound telefonisch contact met klanten. Nu wordt dat nog vooral als kostenpost gezien. Inhouse call centers worden overwegend als costcenter gemanaged met een focus op efficiency (zoveel mogelijk contacten fabrieksmatig ‘afwerken’ tegen de laagst mogelijke kosten, zie deze Slideshare). Dat inbound klantcontact kansen biedt om klanten te binden, marktinformatie te verkrijgen en verkoop te realiseren is lange tijd over het hoofd gezien. Hopelijk brengt deze ontwikkeling daarin verandering.

Outbound contacten

Ook voor outbound contacten zie ik zeker nog toekomst, maar dan voor ‘warme’ contacten op basis van een bestaande zakelijke band. Ook hier liggen prachtige kansen voor relatieonderhoud maar ook voor commercie. Een prachtig voorbeeld is de telemarketing actie in het kader van de Plantronics Telesales Team Trophy. In wedstrijdverband belden inhouse en facilitaire call centers een recordbedrag bijeen voor Simavi. Zo kan het dus ook.

Afbeelding: Dag.nl

Ernst Kruize
Projectleider Hospitality bij Gemeente Utrecht

Ernst-Jan Kruize (1969) is Projectleider Hospitality bij de Gemeente Utrecht. Hij werkt sinds 1996 in de wereld van interactieve marketing en customer (self)service. Hij was onder andere werkzaam voor SPARQ, DDMA, KSF, de Klanten Contact Academie en Tieto. In opdracht van de Klanten Service Federatie geeft Ernst leiding aan een denktank die een visie op customer service in 2027 ontwikkelt. Als (Marketing)Communicatiewetenschapper en Customer Service Expert houdt Ernst-Jan zich in de dagelijkse praktijk bezig met vraagstukken op het gebied van waardecreatie via klantcontact en customer service. Hij heeft ruime ervaring op het gebied van klantenservice, contact centers en digital customer service. Ernst-Jan presenteert en publiceert ook regelmatig over deze onderwerpen. Sinds 2004 actief als blogger op Marketingfacts

Categorie
Tags

Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!