Callcenter werkgevers hebben zwakke online presence
Met een traditioneel vrij hoog verloop, een matig imago én een sterk verkrappende arbeidsmarkt moeten callcenter-bedrijven alle middelen inzetten om zichzelf te presenteren als aantrekkelijk werkgever. Dat deze boodschap nog niet is doorgedrongen tot de facilitaire callcenters blijkt uit de matige ‘online presence’ van deze bedrijven.
De callcenterbranche ziet die uitdagingen van de sterk verkrappende arbeidsmarkt al enige tijd op zich afkomen, maar beseft nog onvoldoende dat actie geboden is. In het kader van een HR-seminar van callcenter werkgeversvereniging WGCC analyseerde Call’m (mijn bedrijf) de websites van de aangesloten leden. De resultaten zijn vrij ontnuchterend.
Hoewel ieder bedrijf een link naar vacatures op de site heeft, is de informatie slechts in een deel van de gevallen actueel. Met de interactieve mogelijkheden is het nog droever gesteld en web 2.0-achtige toepassingen zijn nagenoeg onvindbaar.
De ‘prestaties’ op een rij:
- Link op de homepage naar vacatures: 100 procent
- Presentatie van actuele vacatures: 53,3 procent
- Generieke vacature informatie: 46,4 procent
- Sollicitatieformulier: 39 procent
- Uploadmogelijkheid van CV: 25 procent
- Filmpje/foto’s: 18 procent
- Testimonials van medewerkers: 18 procent
- Aankondiging van een wervingsevenement: 18 procent
- Een aparte vacature site: 7 procent
- Apart vacature deel binnen site: 4 procent
- Financiële voorwaarden: 4 procent
Bij deze analyse teken ik wel aan dat het slechts 28 bedrijven betreft, maar omdat WGCC claimt dat haar leden zo’n 80 procent van het totale aantal facilitaire werkplekken vertegenwoordigen, hebben de resultaten wel degelijk zeggingskracht.
In onze optiek zouden de callcenters de strijd om personeel vanuit een marketingperspectief moeten bekijken. Inherent aan een dergelijke aanpak is een duidelijke online aanwezigheid!
Ernst-Jan Kruize (1969) is Directie-secretaris bij de Gemeente Utrecht. Hij werkt sinds 1996 in de wereld van interactieve marketing en customer (self)service. Hij was onder andere werkzaam voor SPARQ, DDMA, KSF, de Klanten Contact Academie en Tieto. In opdracht van de Klanten Service Federatie geeft Ernst leiding aan een denktank die een visie op customer service in 2027 ontwikkelt. Als (Marketing)Communicatiewetenschapper en Customer Service Expert houdt Ernst-Jan zich in de dagelijkse praktijk bezig met vraagstukken op het gebied van waardecreatie via klantcontact en customer service. Hij heeft ruime ervaring op het gebied van klantenservice, contact centers en digital customer service. Ernst-Jan presenteert en publiceert ook regelmatig over deze onderwerpen. Sinds 2004 actief als blogger op Marketingfacts
Goed om na jaren je ook op Marketingfacts te zien Ernst, welkom!
Resultaten zijn inderdaad ontnuchterend, waarbij ik overigens wil opmerken dat de call-center branche zeker niet de enige branche is met een slechte online presence. Wellicht kan Bas van de Haterd daar meer over zeggen.
@Marco: Ik vind het ook leuk om vanaf nu een actieve bijdrage te leveren! En ik geloof inderdaad dat de cc wereld vast geen uitzondering is. Echter: als je kijkt naar het arbeidsintensieve karakter van deze branche en de continue behoefte aan mensen laten ze hier flinke kansen liggen…
Wat ik weet van CCC (Customer Contact Centers) is dat het goed betaald. Heb zelf een tijdje bij ABN Amro gewerkt op het CCC in Nijmegen, dat was prima geld verdienen, en wel aardig werk ook. Toen nog een mooi bedrijf. Maar vreemd, dus, dat die bedragen niet gecommuniceerd worden online (4 procent, kennelijk). Lijkt me juist een usp tegenover alle andere bijbaantjes. Of moet ik het zo niet zien?
@Matthijs: in de facilitaire call center branche zijn de verdiensten o.h.a. wel een stuk lager. Het betreft hier dan de bedrijven die bijvoorbeeld delen van het klantcontact van een partij als HCN overnemen. Neemt niet weg dan de verdiensten dan nog steeds redelijk kunnen zijn. Maar: uit verschillende onderzoeken blijkt dat call center agents het doorgaans niet voor het geld doen. Het klantcontact, werken met collega’s, parttime kunnen werken… Stuk voor stuk zaken die misschien wel méér meetellen en ook op de websites nauwelijks uit de verf komen. Men laat niet zien hoe leuk en divers het werk ook kan zijn en loopt daarmee het risico dat potentiële werknemers zich laten leiden door het matige generieke imago (bellen onder etenstijd etc).
@Matthijs: call centre’s betalen heel gemengd. Spaar Select kan je een fortuin verdienen als je goed was in het doordrukken van polissen, maar heel veel was afhankelijk van prestatie. En wat Ernst aangeeft: elke persoon heeft een andere motivatie.
Ik wil uiteraard Ernst wel uitnodigen om straks elk bedrijf aan te laten melden voor Digitaal-Werven 2008, op zoek naar de beste Digitale Sollicitatie-Ervaring. Gaat binnenkort weer van start, kan je je gratis aanmelden.
Overigens die prestaties: een sollicitatieformulier is een grote negatieve, blijkt uit onderzoek. Een upload functie voor CV is ook niet per sé positief, een e-mail adres waar je kan mailen is veel beter.
Een aparte vacaturesite of een apart deel op de website begrijp ik niet echt hoe dat bedoeld wordt. Immers, als 100% een link heeft naar de vacatures, dan kan niet slechts 11% een apart deel op de site daarvoor hebben.
Arbeidsvoorwaarden is één van de meest essentiële onderdelen, maar het is er slecht mee gesteld in Nederland om dat te communiceren. Wel dat wat sollicitanten het meest wensen.
Het nadeel van dit soort onderzoeken is dat het alleen aangeeft wat je hebt. Dan scoort b.v. de ING site ook erg goed (zoals die twee jaar geleden zogenaamd de beste site was). Dat is lang niet het enige waar het om gaat. Het moet ook helder en overzichtelijk zijn weergegeen en het sollicitatie proces moet ook op orde zijn. 50% reageerde niet op een sollicitatie in Digitaal-Werven. Dat is pas een drama. Veel partijen hebben een formulier met 10 of 20 (of meer) invulvragen. Ook een drama.
Als Ernst hier verder mee wil gaan wil ik hem graag uitnodigen om eens te kijken of hij dit niet binnen het Digitaal-Werven project kan vormgeven. Dan kan je eventueel de sector ook afzetten tegen anderen en het onderzoek is een stukje uitgebreiden (vragenlijst wordt nog hard aan gewerkt, maar we zitten al over de 60 vragen die meer dan 100 elementen bevatten waarop we meten).
@Bas. Het Digitaal Werven project kan zeker heel interessant zijn voor de call center branche. Ik kom daar graag bij je op terug. Wat betreft een aparte vacature site of apart deel: hier wordt een aparte site of plaats op de site voor werknemers mee bedoeld. Dus zoals bijvoorbeeld Key Net Contact Centers dat een aparte website werkenbijkeynet.nl heeft. Of die paar voorbeelden waarbij een bedrijf een splitsing op de homepage heeft tussen een deel voor opdrachtgevers en een deel voor werknemers…
Mh, nou dan heb ik slechts een beperkt beeld van de callcenterwereld. Bij de bedrijven waar ik zat, deed men het echt alleen maar voor het geld…. 😉
Los van de manier van werven zal je zien dat er steeds meer eisen worden gesteld aan het profiel en de capaciteiten van agents. Dit om meer cross sell en klantbehoud te kunnen realiseren in het klantcontact. Daarnaast zorgen ‘nieuwe’ kanalen zoals chat nieuwe uitdagingen voor call centers en het personeel.
De belangrijkste uitdaging om (geschikt) personeel te vinden zet hem denk ik in de doorgroeimogelijkheden van de agents zeker als de functie-eisen toenemen.
Los daarvan moet recruitment natuurlijk met zijn tijd meegaan en online aanwezig zijn.
@Thijs. Je hebt helemaal gelijk. In dat opzicht hebben facilitaire call centers weer het nadeel dat het relatief platte organisaties zijn met dús minder doorgroeimogelijkheden. Aan de andere kant hebben mensen soms geen idee hoe complex en uitdagend een agent functie óók kan zijn. En dat kun je volgens mij ook prima op je site laten zien.
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!