Inhumane telemarketingsupport
Deze week maakte Rabobank bekend dat het is gestart met het voorlezen van teksten op zijn website. Het is hiermee de eerste bank die zijn website voorziet van een voorleesfunctie. Banken zijn al langer bezig met innovatie op het gebied van klantcontact via internet en telefonie. Zo schreven we eerder over de toepassing van spraakherkenning bij de klantenservice Postbank en de inzet van Skype bij banken als KBC Bank (Belgie), Postbank en ABN AMRO. Allemaal ontwikkelingen die het contact van de bank met zijn klant moeten optimaliseren (in kosten en performance). Maar is de klant daar altijd even gelukkig mee?
Vandaag kwam ik op de weblog Bankwatch een aardig plaatje tegen over hoe klanten zich voelen bij de telemarketing support van banken (uiteraard ook toepasbaar in andere branches).
Oprichter/partner Upstream, Marketingfacts, Arnhem Direct, SportNext, TravelNext, RvT VPRO, Bestuur Luxor Live, social business, onderwijs, fotografie en vader!
Voorgelezen websites is toch niet heel vernieuwend? Is dat niet al achterhaald. Heeft iemand met een slecht zicht niet allang zo een tool op zijn comp staan. Net zoals de mogelijkheid voor grote letters. Bedoel als je dat nodig hebt zijn er meer dan genoeg tools. Het is naar mijn idee alleen maar om te laten zien aan de “normale” mens dat ze ook aan de minderbedeelde denken. Trouwens heeft PGGM al een aantal weken gesproken pagina’s.
Aanvullend op Oof: de ondergewaardeerde browser van Opera heeft zelfs al een tijdje een optionele spraakmodule, allemaal gratis en voor niets.
En zo hoort het ook. De taak van een website is het leveren van content. Hoe en in welke vorm de bezoeker deze content tot zich neemt, is aan die bezoeker en zijn browser/user agent.