Website categorie bepalend voor kwaliteit

In 2006 zal het aantal websites op het internet de 200 miljoen passeren. Met het groeiende aantal websites wordt ook een differentiatie in verschillende categorieën zichtbaar. De kwaliteit van de websites in de categorieën is verschillend. Handel sites en informatie sites kunnen nog aanzienlijk verbeterd worden, zo blijkt uit recent wetenschappelijk onderzoek.

Vier categorieën websites

In het onderzoek worden vier soorten websites onderscheiden, gebaseerd op een indeling van IBM:

• Informatie sites: sites waar vooral informatie verstrekt wordt en waar bezoekers zich kunnen aanmelden voor periodieke toezending van informatie, zoals de websites van dagbladen, tijdschriften, en ‘event sites’, zoals voor de Olympische Spelen en bijvoorbeeld het Wimbledon toernooi. Content verandert snel, evenals de layout. Deze sites hebben de grootste aantallen page views. Veiligheidsaspecten zijn in deze categorie het minst van belang.
• Online shopping sites: sites waar bezoekers kunnen zoeken en producten kunnen kopen. Content is relatief statisch en de veranderlijkheid wordt vooral bepaald door acties/promoties, assortimentsuitbreidingen e.d. Op deze sites wordt meer gezocht dan op de informatie sites, hoewel het aantal items veelal kleiner is. Veiligheid, privacy aspecten en koppelingen met andere (fulfilment) systemen zijn hier belangrijk.
• Self service sites: sites waar de klant speciale selfservice acties kan verrichten, zoals sites voor online banking, voor het boeken van reizen, voor het verkrijgen van informatie over de bestelling (tracking) e.d. Deze sites worden gekenmerkt door weinig zoekgedrag, door koppelingen aan meerdere systemen, en afhankelijk van de sector, door aandacht voor veiligheid en privacy.
• Handel sites: bezoekers kunnen hier kopen en verkopen. De informatie op deze sites is het meest veranderlijk, de transactievolumes zijn in deze categorie het grootst, de transacties zijn eveneens het meest complex en het meest tijdrovend. Veiligheid en koppelingen met andere systemen zijn hier belangrijk.

Ontwerpaspecten

Bij het ontwerpen van websites zijn verschillende elementen van belang zoals personalisatie, structuur, layout, navigatie, performance en zoekmogelijkheden e.d. Deze aspecten zullen per categorie anders ingevuld kunnen worden, afgestemd op de specifieke behoeften van de bezoekers.

Tevredenheidsaspecten

Elementen die de tevredenheid van de bezoekers bepalen zijn onder andere de inhoud, de nauwkeurigheid, het formaat van de content, het gebruiksgemak en het tijdbeslag.

Onderzoekresultaten

359 respondenten hebben een 20-tal websites, verdeeld over de vier categorieën geëvalueerd. Het meest gewaardeerd worden de online shopping en self service sites. Op zich is dit niet verrassend omdat voor de commerciële aanbieders van deze sites klanttevredenheid een belangrijke doelstelling is. De handelsites komen het slechtst uit het onderzoek naar voren.

Hieronder staan voor een aantal kenmerken de best scorende categorieën vermeld:

Navigatie Informatie sites

Performance Online shopping sites

Content Online shopping sites

Zoek mogelijkheden Online shopping en self service sites

Volledigheid informatie Self service sites en informatie sites

Personalisatie Online shopping en self service sites

Presentatie Informatie sites

Administratieve taken Online shopping en self service sites

Robuustheid Online shopping en self service sites

Implicaties

Het onderzoek biedt handvatten voor web designers om behalve aan de functionele eisen die inherent zijn aan de categorie waartoe de website behoord, aandacht te besteden aan aspecten die de aantrekkelijkheid verder kunnen verhogen. Zo blijven informatie sites qua zoekmogelijkheden achter bij sites in andere categorieën, of de presentatie van online sites bij die van informatie sites e.d.

Bron:

Zviran, M., Glezer, C. en I. Avni (2006), ´User satisfaction from commercial websites´,

Information & Management, 43, 157-178

Via:

http://www.klantenservicekenniscentrum.nl/script/articles/289/1/Website-categorie-bepalend-voor-kwaliteit

http://portal.acm.org/citation.cfm?id=1140885&dl=ACM&coll=&CFID=15151515&CFTOKEN=6184618