Klantenservice Postbank gebruikt spraakherkenning

Klantenservice Postbank gebruikt spraakherkenning

Klanten die naar de Postbank klantenservice bellen hoeven niet langer een keuzemenu te doorlopen maar kunnen direct een vraag stellen. De spraakcomputer verbindt vervolgens door met de juiste Postbankmedewerker. Door de invoering wil de Postbank het aantal servicenummers terugbrengen van vijftig naar acht.

Maarten van den Bosch, directeur Postbank Call Centers: ‘Vanaf vandaag is het voor onze klanten weer eenvoudiger geworden om zelf hun bankzaken te regelen. Met de introductie van spraakherkenning, kunnen klanten direct hun vraag stellen. De spraakcomputer herkent de vraag en verbindt door naar de juiste medewerker. Dit bespaart de klant zo’n 15 seconden aan wachttijd en keuzes. De resultaten van de pilot in 2005 waren zeer positief. Ruim 90% van de gesprekken kwam direct bij de juiste medewerker uit’.

 

De spraakcomputer is aangesloten op een nieuw telefoonnummer van Postbank Klantenservice, 0900 0933 (5 cent per minuut). Nuance ( voorheen Scansoft) levert de spraaktechnologie en de Postbank werkt samen met LogicaCMG om de technologie in de routeringssystemen van de Postbank te implementeren.

Bovenstaand bericht stond eerder op telecommerce, met dank aan Sander de Graaf van DutchEar voor de tip.

De Postbank werkt hard aan de volautomatische dialoog. Nu brengt de Postbank het aantal servicenummers terug van vijftig naar acht. Straks gaat het aantal servicenummers naar 1, en daarna heeft de Postbank uberhaupt nog maar één nummer. Dan moet je misschien vanuit het buitenland nog een ander nummer draaien maar inmiddels kunnen we dan via Skype of andere VoIP providers bellen. Wereldwijd. Geïntegreerd met Messenger of andere IM software. De meeste vragen zal Postbank tegen die tijd volautomatisch afhandelen. Alleen voor hele moeilijke vragen krijgen we dan nog een echte mens. Dat zijn dan wel specialisten, met sterk communicatieve vaardigheden, echte adviseurs. Dit is opnieuw een stap die laat zien hoe merkdialogen zich ontwikkelen.


Delen

0
0


Er zijn 0 reacties op dit artikel

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.