Je bekijkt een artikel van Salesforce
partner

Zo bind je klanten aan je bedrijf #spon

21 april 2022, 12:59

Een goede marketeer focust zich op één ding: klanten binden aan je bedrijf. Dat betekent nieuwe klanten binnenhalen, maar juist ook bestaande klanten bij je houden. Vooraanstaande marketeers zetten daarom steeds meer in op loyaliteitsprogramma’s; 63% van hen maakt hier al gebruik van. Het vijfde jaarlijkse ‘State of Marketing’ onderzoeksrapport voorspelt dat het gebruik van loyaliteitsprogramma’s door marketeers de komende twee jaar naar verwachting met 80% groeit. Maar hoe kun je achterhalen of je programma succesvol is?

Een loyaliteitsprogramma is meer dan een extraatje bieden

Een extraatje bieden wanneer klanten iets bij je kopen, is een uitstekende manier om hen ervan te overtuigen dat ze de juiste beslissing hebben genomen. Iedereen vindt het immers fijn als je iets voor niets krijgt, nietwaar? Alleen draaien loyaliteitsprogramma’s om meer dan het weggeven van gratis items of het geven van kortingen. Je geeft klanten het gevoel dat ze worden gewaardeerd en kunt hen op basis van hun aankoopgeschiedenis en door henzelf verstrekte data op het juiste moment relevante aanbiedingen doen. Dit zorgt voor een betere klantbeleving en meer omzet.

Uit onderzoek blijkt dat deelnemers aan een loyaliteitsprogramma gemiddeld tot 18% meer uitgeven dan andere klanten. Elke cent die je in een loyaliteitsprogramma investeert, verdien je waarschijnlijk dubbel en dwars terug. Het is daarentegen zes keer duurder om een nieuwe klant ervan te overtuigen voor jouw bedrijf te kiezen.

Van loyaliteitsprogramma’s naar merkambassadeurs

Klanten kijken tegenwoordig niet alleen naar de prijs die ze moeten betalen. Zaken als gedeelde waarden, betrokkenheid en ervaring, zijn net zo belangrijk. Uit onderzoek blijkt dat 95% van de klanten zegt dat hun loyaliteit toeneemt wanneer ze een bedrijf vertrouwen. In het algemeen kun je dus stellen dat je gemakkelijker en tegen lagere kosten kunt verkopen aan bestaande, loyale klanten dan aan nieuwe klanten waarbij het vertrouwen nog moet opbouwen. Bovendien doen trouwe klanten meer aankopen en is het waarschijnlijker dat ze jouw bedrijf aanbevelen bij familie en/of bekenden.

Cross- en upsell is eveneens makkelijker als je een goede relatie hebt met een klant, die jou vertrouwt en waardeert. Met een loyaliteitsprogramma kun je klanten ook stimuleren om recensies en beoordelingen achter te laten op websites en sociale media. Zo maak je van loyale klanten ambassadeurs van je merk.

Hoe bereken je de klantretentie?

Het is makkelijk om je klant te vragen of hij tevreden is, en daarop een ja of nee als antwoord te krijgen. Maar voor een holistisch inzicht in de klanttevredenheid, en om een klant zo lang mogelijk aan je te binden, meet je klantenbinding of customer retention. Deze belangrijk KPI is van groot belang om bestaande klanten te behouden om succesvol te zijn op de korte- én lange termijn.

Het aantal klanten dat weggaat, ook wel het verloop in je klantenbestand, wordt aangeduid met de term churn rate. Het is een belangrijke indicatie voor de customer lifetime value (CLV) en de ROI van je marketingactiviteiten. Een lange relatie met je klanten betekent een lage churn rate en hoge klantloyaliteit. Een hoge churn rate betekent dat klanten voor korte duur bij je zijn en je voor je omzet continu op zoek moet naar nieuwe klanten.

Voor het meten van de customer retention rate (CTR) kun je de volgende, simpele formule gebruiken die uitgaat van het aantal klanten dat je hebt bij de start (S) en aan het eind van de periode (E) en de nieuwe klanten die je hebt verkregen tijdens deze periode (N). De formule: CRR = ((E-N)/S) x 100. Veel bedrijven hebben als doelstelling een retention rate boven de 85% te halen. Er zijn verschillende manieren om de klantenbinding te verhogen.

4 stappen om je klantenbinding te verbeteren

Het begint met het antwoord op de fundamentele vraag: komen we onze beloften na? Gebruik hiervoor een klanttevredenheidsonderzoek en vraag je klanten om de helpdesk kwaliteit, beloften van je verkoopteam en prestaties van je producten en diensten te beoordelen met een cijfer. Dat geeft je al behoorlijk wat inzichten.

Toch zeggen klanten niet alles in enquêtes. Om uit te zoeken wat je klanten je niet vertellen kun je Google Analytics en je CRM inzetten. Meet bijvoorbeeld de wachttijd bij de klantenservice, het aantal keren dat ze je kennisbank raadplegen of het aantal keer dat contact met de serviceafdeling nodig is.

De derde stap is zorgen dat je bij het meten van de klanttevredenheid elk mogelijk contactpunt met je bedrijf beoordeelt; in persoon, per telefoon, op sociale media of via de website. Elk kanaal afzonderlijk is belangrijk. Het mooie van al deze acties is dat je zo bruikbare verbeterpunten leert identificeren. Daarom is de laatste stap zoeken naar wat er in de loop der tijd verandert en op basis daarvan specifieke acties vaststellen waarmee je klanten beter kunt ondersteunen. Gebruik de statistieken en vind manieren om je KPI’s te verbeteren. Het zal zorgen dat je klanttevredenheidsscores omhoogschieten!

Meten tijdens de hele customer journey

Voor het bijhouden van alle gegevens om de retentie van klanten te maximaliseren en de klanttevredenheid te meten is het gebruik van CRM-software, met alle data gecentraliseerd op één plaats, essentieel. Alleen dan kun je goed geïnformeerde beslissingen nemen. Het is van cruciaal belang dat alle afdelingen van je organisatie hetzelfde complete beeld van de klant hebben tijdens de gehele customer journey – van het eerste contact, tot verkoop en support en dat je op al die punten de klantenloyaliteit kunt meten en gebruiken. Dit noemen we bij Salesforce het Customer 360 platform. Daarin leg je alle data op één plek vast, zodat alle teams binnen het bedrijf toegang hebben tot dezelfde klantinformatie.

Verbeter de binding met je bestaande klanten

Wil je meer weten over het opzetten van loyaliteitsprogramma’s, de Customer Lifetime Value of Account Based Marketing programma’s? Lees het ‘State of Marketing’ rapport voor meer inzichten en trends van ruim 7.000 vooraanstaande marketeers van over de hele wereld. En begin vandaag nog met het opzetten van een strategie om de binding met je bestaande klanten te verbeteren.

Lees het rapport

Salesforce is het beste customer relationship management-platform (CRM) ter wereld. Salesforce biedt cloudgebaseerde applicaties voor sales, services, marketing en meer. Bovendien heb je geen IT-experts nodig: je logt gewoon in en kunt direct op een totaal nieuwe manier contact leggen met je klanten.

Categorie

Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!

Welke nieuwsbrief