‘Weinig vertrouwen CMO in eigen hybride CX-strategie’
Toepassen van augmented, virtual, extended of mixed reality wordt door ruim 53% als ‘niet haalbaar’ gekwalificeerd.
Uit nieuw onderzoek van SAS en de CMO-Council (“Cracking the CX-code“) blijkt dat CX-strategieën van bedrijven nog onvoldoende ontwikkeld zijn. Het onderzoek laat zien dat (voorlopig) maar weinig bedrijven erin zijn geslaagd de digitale transformatie door te voeren die noodzakelijk is voor een succesvolle hybride customer experience (CX). Ook houdt het vertrouwen in het eigen CX-programma van de geïnterviewde marketingleiders niet over…
Minder dan 1 op de 7 marketeers in EMEA beschikt over de digitale infrastructuur om een volwassen hybride klantervaring te leveren. Dit terwijl eerder onderzoek aantoonde dat consumenten juist naar een hybride ervaring op zoek zijn, die zowel fysieke als digitale interactie combineert.
Weinig vertrouwen in hybride CX-strategie
Meer dan 60% van de marketingleiders zegt dat het digitale klantentraject hun CX-strategie ingrijpend heeft veranderd. Bijna tweederde heeft weinig vertrouwen in het vermogen van hun CX-strategie om in deze nieuwe omgeving klanten aan te trekken en te behouden.
Van de in totaal 13 verschillende onderzochte CX-resultaten worden er door de organisaties in EMEA maar weinig als ‘volwassen’ bestempeld. Het in real-time aanbieden van gepersonaliseerde interacties werd door slechts 28% bestempeld als volwassen en het coördineren van berichten en interacties via alle kanalen (omni-channel) door 30% . Het toepassen van augmented, virtual, extended of mixed reality werd zelfs door ruim 53% van de bedrijven in EMEA als ‘niet haalbaar’ gekwalificeerd.
“Het toepassen van augmented, virtual, extended of mixed reality werd zelfs door ruim 53% van de bedrijven in EMEA als ‘niet haalbaar’ gekwalificeerd.”
Uitdagingen en kansen
De CMO’s en marketingleiders zijn het erover eens dat een gebrek aan integratie het grootste obstakel is voor het gebruik van CX-technologie. Bedrijven ervaren daarin meerdere uitdagingen: zij worstelen met een onvermogen om databronnen samen te voegen (47%), ervaren problemen bij het werken met verschillende, niet op elkaar afgestemde marketing-oplossingen (44 %), of bij het samenvoegen van online en offline informatie tot een uniform klantprofiel (43%). Ook noemt 44% van de marketeers in EMEA de slechte datakwaliteit.
Investeringen in technologie
Tweederde van de marketingleiders in EMEA geeft aan overwegend te investeren in marketing analytics, AI en machine learning. Zij willen deze technologieën vooral inzetten om het gedrag en de behoeften van klanten te voorspellen. Daarnaast spelen marketingattributie en technologie voor het meten van succes een belangrijke rol volgens 55% van de EMEA-respondenten.
Onderzoeksachtergrond en methode
Voor het onderzoek is een enquête uitgevoerd onder meer dan 1.000 marketing- en CX-leiders plus een enquête onder meer dan 2.000 consumenten uit de Verenigde Staten, Canada, Zuid-Amerika, Europa, het Midden-Oosten, Afrika en Azië en Oceanië. Daarnaast zijn diepte-interviews gehouden met leidinggevenden bij AT&T, Pfizer, FedEx, Standard Chartered Bank, Hitachi Ventura, Globe Telecom, Meta, Mars Wrigley en andere bedrijven.
De CMO Council is het wereldwijde netwerk (ruim 16.000 leden) van executives dat zich specifiek richt op kennisuitwisseling op hoog niveau, thought leadership en het opbouwen van persoonlijke relaties tussen senior corporate marketingleiders en merkbeslissers. Het volledige onderzoeksrapport is hier te lezen (na registratie).
Van april 2007 tot juni 2011 was ik freelance editor/ communitymanager / hoofdredacteur bij Marketingfacts. Tussendoor werkte ik bij Insites Consulting, IDG Nederland, Saatchi&Saatchi;/Leo Burnett (voor Samsung) en voor onderzoeksbureau WUA. Vanaf 1 november 2021 vorm ik samen met Luuk Ros de hoofdredactie van Marketingfacts.