Je bekijkt een artikel van Salesforce
partner

Symbiose tussen verkoopkanalen voor loyalere shoppers: zo maak je het verschil

Voor echt trouwe klanten is meer nodig dan een klassiek loyaliteitsprogramma.

4 oktober 2022, 06:00 1371 x gelezen
Salesforce

In tijden van economische onzekerheid en onvoorspelbaar consumentengedrag is een overkoepelende strategie nodig die erop gericht is klanten te behouden en het maximum te halen uit elk contactmoment, over alle kanalen. Economische onzekerheid en onvoorspelbaar consumentengedrag domineren het nieuws intussen al maanden. Dat heeft alles te maken met de dalende koopkracht.

Door de ontsporende inflatie en de energiecrisis is de consument meer dan ooit bewust met zijn budget bezig. Tegelijkertijd krijgt de retailer af te rekenen met andere, al even moeilijk te voorspellen elementen die van invloed zijn, zoals bevoorradingsproblemen en personeelstekorten. Retailers staan voor een uitdagend najaar. Trouwe klanten maken daarbij een wereld van verschil.

Klanten en kanalen

De vraag die veel retailers zich stellen is wat ze nog meer kunnen doen om in moeilijke tijden nieuwe klanten aan te trekken en die ook op langere termijn als trouwe klanten te behouden. Ze vragen zich daarbij af hoe ze de klantenervaring kunnen verbeteren door alle verkoopkanalen symbiotisch te laten samenwerken. Die twee elementen – inzetten op klanten én kanalen – bepalen in de retail dit najaar het succes van een merk. 

De loyaliteit van de klant komt daarbij meer dan ooit op de voorgrond. In de strijd om de klant is het alle hens aan dek. Klassieke loyaliteitsprogramma’s volstaan niet meer om de klantinformatie te verzamelen die de retailer nodig heeft om aan de huidige uitdagingen te voldoen. De insteek van die klassieke programma’s is vaak eerder onpersoonlijk. Ze zijn sterk op transacties gericht, niet op de klanten zelf. 

Nu klanten meer dan ooit kijken en vergelijken – en dus ook aan de programma’s van verschillende merken deelnemen – is het nog moeilijker om hun interesse vast te houden. Daar komt bij dat we  door corona meer online kopen en ons meer laten sturen door wat we op sociale media zien. Klassieke loyaliteitsprogramma’s slagen er al helemaal niet in om dat correct in kaart te brengen. Wat de retailer nodig heeft, is een strategie die erop gericht is klantinformatie te verzamelen en het behoud van klanten te ondersteunen, tijdens alle contactmomenten.

Ambassadeurs van je merk

Toch blijven loyaliteitsprogramma’s de ideale manier om klanten via persoonlijke ervaringen en beloningen te prikkelen en te motiveren. Stap voor stap groeien die klanten zo uit tot echte ambassadeurs van je merk. Onderzoek toont aan dat bijna acht op de tien consumenten meer geneigd zijn aankopen te doen bij een merk dat een programma aanbiedt. De helft van de klanten voelt een emotionele band met de merken die ze vaak aankopen. 

Wanneer je als retailer je klanten extra persoonlijke voordelen aanbiedt, zijn ze sneller bereid om meer persoonlijke informatie met je te delen. Die informatie is goud waard. Dit kan immers dienen om nieuwe klanten met een vergelijkbare achtergrond of dezelfde waarden aan te trekken. Meer nog, het is informatie die je helpt de wallet share te stimuleren, de multichannel shopervaringen van je klanten te vereenvoudigen en de fysieke winkelervaring naar een digitale omgeving te vertalen.

Overkoepelende strategie

Juist daarom is het belangrijk meer belang te hechten aan loyaliteit. Beschouw het niet zomaar als een programma. Het is veel meer dan dat. Loyaliteit is het resultaat van een overkoepelende strategie die gericht is op een dubbel doel: het maximale behoud van klanten en het maximale resultaat uit elk contactmoment. Het is een strategie die optimaal rendeert wanneer je de customer experience door de volledige organisatie integreert. Initiatieven zoals gratis verzending, productreviews, onverwachte beloningen en gepersonaliseerde ervaringen zullen daarbij helpen om de loyaliteit van de klanten een bijkomende boost te geven.

Meer tips nodig? Lees hier onze planningsgids en laat je inspireren voor een succesvolle eindejaarsperiode.

Salesforce is het beste customer relationship management-platform (CRM) ter wereld. Salesforce biedt cloudgebaseerde applicaties voor sales, services, marketing en meer. Bovendien heb je geen IT-experts nodig: je logt gewoon in en kunt direct op een totaal nieuwe manier contact leggen met je klanten.

Categorie

Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!